高速公路服務區經營管理

喻寧

一、目前服務區經營管理存在的弊端

1.1功能定位不夠清晰，與市場經濟總體發展趨勢不對接，沒有真正建立起與顧客的信賴關系

就服務區功能定位而言，目前的服務區管理普遍存在重管理輕經營，重社會形象輕經濟效益，重公共服務輕市場功能，沒有真正與市場進行對接，沒有真正把服務區當作經營性企業來管理，來運作。當然，服務區突出公共服務屬性的做法毋庸置疑，突出公共服務屬性的觀念也是完全正確的，因為在某種程度上來說突出公共屬性實際上是對行走高速公路的司乘人員合約關系的一種承諾；但同時，我們別忘了，服務區作為一個經營管理單元，其市場功能是客觀存在的，也是不容忽視的，在某種程度上它既是現代企業經營的核心，也是現代企業經營的命脈。也就是說，公共服務和市場功能是相輔相成、互為一體的，既不能放松公共服務功能，更不能忽視市場功能。與市場不對接的另一個主要原因就是，服務區售賣的商品價格普遍過高，多數顧客不愿在服務區消費，即便是在服務區消費，基本也全是剛性需求，多數人也是不得已而為之，基本不存在彈性需求，日積月累，造成顧客對服務區的更加不信任。再加上部分投資主體的經營者只講經濟效益不講服務，只顧自身利益不顧消費者利益，銷售部分劣質低檔商品，降低了廣大司乘人員對服務區消費的滿意度，從而導致多數人一般不愿在服務區進行消費，更談不上什么建立長遠的信賴關系。

1.2科學化、專業化管理水平不夠，管理不夠精細

就我省而言，多數服務區目前的管理都還比較粗放，普遍存在經營管理不夠專業，數據設定不夠科學，一定程度上還存在“拍腦袋”現象。多數運營管理單位雖對服務區也都實行了精細化管理，但大多都體現在社會形象管理上，真正在經營效益管理方面，專業化、科學化程度還遠遠不夠，對經營方向和發展前景的研究不多，沒有整體完善的經營思路及發展目標，還不能很準確的找到影響服務區發展的關鍵因素。比如，在一個服務區，什么是關鍵因素？一個服務區的廚師，是不是一個服務區餐飲水平控制的關鍵性因素？一定程度上能不能決定一個服務區餐飲的收入？對進入每個服務區的車流、人流數量及人流構成進行科學分析，對經營的幫助到底有多大，是不是我們應該研究的關鍵因素？只有通過對這些數據的研究，我們才知道我們該賣什么，能賣什么，并且知道在什么時間賣什么，也只有通過對這些人流、車流和基礎數據的研究，才能進一步提升我們管理的專業化和科學化水平，提升經營管理的精細化。

1.3體制機制創新不夠，缺乏有效的激勵機制，缺乏活力

就服務區目前的人員結構而言，大體分為在編人員、自主聘用人員和勞務代理人員三類。就單個服務區而言，在編人員很少，有的服務區幾乎沒有，自主聘用人員占比也不過5%～10%左右，大多數員工為勞務代理人員。由于這些人員的身份等原因，大多數員工缺乏有效的主人翁意識，對企業的忠誠度有待考證。同時由于管理模式及體制等原因，員工的自身價值不能得到很好的體現。員工的晉升、留用和激勵機制不盡完善，員工看不到自己的未來，找不到自己的奮斗目標，缺乏歸屬感和認同感，從而造成人員流動性大，隊伍不穩定。在經營管理中，即便是實行了績效工資制，但在實際操作過程中并未真正落到實處，管理還比較粗放，沒有真正起到激勵作用，多數人認為還是干多干少一個樣、干與不干一個樣，不愿多干，不愿先干。同時，由于經營管理的體制機制等多方面原因，多數人并沒有真正用心去干，用心去經營。所以，就造成在經營管理過程中，員工的主觀能動性沒有真正調動起來，沒有真正參與到企業管理中來，缺乏有效的活力。

二、高速公路服務區的未來發展趨勢

2.1連鎖化、規模化的經營將成為未來發展方向

在服務區現有資源利用的基礎上，最大限度地進行合理的資源整合，在引進品牌的同時，注重打造自己的品牌，逐步實現服務區經營的規模化、連鎖化。同時，服務區作為一個餐飲、購物、住宿等多業態的綜合經營主體，其經營業務涵蓋的內容超過了任何單一商場所涵蓋的內容。從長遠看，隨著未來通行費收費政策的調整和主要城市環城高速的免繳通行費政策的逐步實施，服務區的客流也將出現劇增。可以預見，在不久的將來，一些專業化的團隊，專業的管理人員及連鎖經營的經濟型酒店、餐飲店和連鎖經營休閑娛樂品牌，將陸續進駐高速公路服務區，進而取代現有的經營團隊。

2.2多元化服務將成為服務區的發展模式

隨著人們生活質量的提高，人們的消費模式正在悄悄地發生變化，出行路途消費已不僅僅停留在吃飽的問題上，而是如何吃好，休息好，開始講究消費的質量，及對品牌餐飲和高品味生活質量的需求。同時，隨著工作強度的增大和生活節奏的加快，更多的人已開始注重養生和保健。健身、娛樂、鐘點房、足浴、桑拿等迅速緩解司乘人員疲勞，提高休息服務質量和放松身心的服務將會逐步增加。在其他經營方面，可對服務區范圍內所有可利用的廣告資源進行合理規劃設置，參照機場的管理模式，對廣告資源進行深度的合理開發，對各個廣告位進行招租拍賣，增加服務區的營業收入。具備條件的服務區，也可利用地理區位優勢，結合城市規劃建設的先機條件，也可打造全國土特產品集散地或開展物流倉儲等相關試點經營，先行先試。

2.3市場價（平價）銷售將成為服務區的未來發展趨勢

在現有條件下，如果將現有商品全部平價銷售，勢必會造成服務區在某一階段的收入和利潤銳減的現象。但是，若不實行平價銷售，隨著私家車保有量的不斷增加，人們出行自帶商品的比率將不斷升高，服務區的經營收入增長率會越來越低，可能會進入一個惡性循環的經營死胡同，同時隨著服務區員工工資水平的不斷增長，服務區經營必將面臨更加嚴峻的考驗。那我們該怎么辦，是不是就真的沒有其他辦法了？不是，有的運營管理單位已經開始進行調整。有的服務區，現在的做法就非常好。在保持現有零售價不變的前提下，由于具備了生產廠家最低折扣的進貨價，對超市的整件和整箱商品實施低于市場價進行銷售，這樣既保證了不會在短期內出現服務區經營收入銳減，同時，也將會通過整箱整件低于市場價銷售的策略建立起服務區與顧客之間的信賴關系，在時機成熟時，推行零售價與市場價接軌，最終達到全部商品平價銷售，實現同城同價，實現服務區收入長遠穩步提升的目的。當然，實行同城同價，還需要政府及上級主管部門在稅收、經營目標制定等方面給予適當的政策支持，幫企業度過難關。

2.4開放式經營將成為服務區未來的發展目標

對具備條件的、距離中心城區較近、有相對固定客流的服務區可探索實施開放式經營，為未來服務區的整體開放式經營積累經驗。縱觀國外高速公路，大多都是處于不收費的開放式狀態。隨著國家經濟實力的不斷增強和時間的推移，取消高速公路收費也不是什么遙不可及的事情。到那時，更多的人將選擇高速公路出行，服務區經營需求和服務內容將更加豐富，綜合型的超級市場等將陸續進駐服務區。同時，隨著城市中心區的擴展，一些距離城市周邊較近的服務區將逐步成為城市配套的市民生活休閑的場所，使服務區的功能得到進一步的延伸，使服務區的未來發展空間更加廣闊。

2.5創新管理將成為服務區的必然選擇

面對市場經濟的不斷變化，為使服務區能夠長久持續健康發展，必須在科學化管理上下功夫，在體制、機制上進行不斷創新，找準關鍵性控制因素。比如在經營管理、人才使用等方面，打破現有的一些束縛，引進專業管理人員和專業合作團隊，提高效率，真正做到經營創新、管理創新，真正做到懂經營，會經營，選好人，用好人，人盡其才，物盡其用，真正做到科學化、專業化管理。通過科學化、專業化管理，帶動服務區轉型升級，從而推動服務區經營管理工作真正實現大轉變，大跨越，大發展。

三、結束語

高速公路服務區是在高速公路上行駛時專門為乘客和司機停留，進行休息娛樂的場所。服務區的選址也需要充分考慮自然環境和運營條件。為了營造出更加合理人性化的服務區，本文對高速公路服務區經營管理策略進行了研究。針對對高速公路服務區存在的問題，創新高速公路服務區經營管理策略，實現高速公路服務區經營與市場化營銷。良好的服務區，使得司乘人員得到快速的休息，同時在休息中驅散路途疲倦，提高行車質量，更好地對人身安全做出一定的保障。希望服務區的設計堅持與時俱進不斷創新，來適應人們日益提高的生活需求，通過充分使用其服務功能，為高速公路發揮最大效益做出貢獻。