農村公共文化服務滿意度及其影響因素研究
——基于昆明市32個鄉鎮69個村的實證分析

王 秋（云南財經大學財政與公共管理學院）

1 引言

昆明市政府于2012年1月出臺了《昆明市建立健全基層公共文化服務運行機制逐步實現公共文化服務均等化的實施意見》，明確提出基本公共文化服務要做到“六有”，即有設施、有內容、有人員、有經費、有機制、有調查評估，在全國率先推行“基層公共文化服務包”，探索“文化站（室）+重點文化戶”的農村文化服務方式，投入項目資金達到1.6784億元，新建、改擴建資金達5,000多萬元，實現了建制村農家書屋、農村數字電影全覆蓋，初步形成了較為完善的農村基層公共文化設施網絡。通過考察昆明市農村公共文化服務公眾滿意度，尤其側重于公眾知曉度和參與度方面的調研，客觀反映農村公共文化服務運行效果，為地方政府完善農村公共文化服務政策提供參考。

2 文獻回顧

20世紀80年代末，西方國家為了提升公共服務質量，先后創制了各種公共服務滿意度測評指標和測評方法，對公共服務滿意度進行了評價，如瑞典的SCSB （Sweden Customer Satisfaction Barometer）、歐洲的ECSI（EuropeanCustomerSatisfactionIdex）、美國的 ACSI（American Customer Satisfaction Index） 等。［1］其中，Clase Fornell提出的公共服務顧客滿意度指數模型（SCSB）是一個運用比較廣泛的分析方法，主要用于測量顧客對服務或產品質量的滿意程度，其核心指標包括期望質量、感知質量、感知價值、顧客滿意、顧客忠誠和顧客抱怨等。［2］香港也根據本地的文化特點建構了HKCSI模型（HongKongCustomerSatisfactionIndex），測量指標包括標準化質量、個性化質量和消費者滿意度。［3］一些學者對公眾滿意進行了大量的實證研究，比如布朗和庫爾特、溫斯坦、凱莉和溫德爾分別從顧客人口學特征、選擇性服務、接受服務方式等視角對公共服務的影響因素進行了研究。［4］

國內學者關于公共服務滿意度的研究起步較晚，最早的文獻出現在21世紀初期，側重于研究公共服務滿意度的測評系統和影響因素。近幾年，一些學者才將公共服務滿意度測量指標運用于公共文化服務滿意度研究，涌現出對不同地區公共文化服務或不同公共文化服務機構滿意度的個案研究，如，彭桂芳、陸玉瑩、陳瑛、周全華等學者從不同視角對我國公共文化服務公眾滿意度進行了分析，所使用的理論均來源于顧客滿意指標或新公共服務理論。周全華等學者從服務內容、服務條件、服務渠道和服務效果四個方面對上海市公共文化服務滿意度進行了測評，建構了一個信效度較高的滿意度測評指標體系，提出從公共文化服務內容和服務條件方面提升公眾滿意度的相關建議。［5］陳瑛對深圳市光明新區公共文化服務需求及滿意度進行了調查，涉及公共文化服務設施免費開放的認知度、公共文化服務參與度、公眾公共文化服務需求等方面的分析。［6］隨著2013年我國“建立健全現代公共文化服務體系”發展戰略的提出，一些學者開始關注農村公共文化服務供給與需求，周長城和葉閩慎對湖北農民群體的公共文化活動和公共文化設施滿意度進行了調查，指出目前農村公共文化服務供給與農民需求之間存在著矛盾，應該針對農民的實際需求提供適合農村社區的多元化公共文化服務。［7］盧春龍通過全國9個省市的調查，發現農村公共文化服務的四大工程體系基本在農村普遍形成，但農村群體參與度相對較低，不同文化需求無法得到滿足。實際上，我國公共文化服務體系示范區創建工作始于2011年，而農村公共文化服務體系的建立是從2013年中國共產黨第十八屆三中全會之后才開始進行，農村公共文化服務體系在制度建設、服務內容、考核指標、服務設施等方面都需要進一步完善。已有文獻主要針對農村公共文化服務供給方式和服務內容展開研究，但對于農村公共文化服務體系、服務供給效果、多元主體參與程度、考核機制等均缺乏深入研究，特別是對政府如何更有效地提供符合農村居民實際需求的公共文化服務的相關研究甚少。

3 研究設計

3.1 數據來源與樣本描述

本研究所用數據來源于“2015年度昆明市公共文化服務運行機制執行效果調查項目”，該調查由昆明市文體局委托，云南財經大學社會學系于2015年8月至2016年3月完成抽樣調查。調查以村為單位，在昆明市下轄32個鄉鎮69個自然村進行隨機抽樣，共發放問卷1100份，剔除無效問卷，最終獲得有效問卷1024份。

從抽取的樣本情況來看，在性別上，女性較多，占52.8%，男性占42.4%，樣本的平均年齡為43.1歲。在受教育程度上，樣本的文化教育程度普遍較低，以中學學歷為主，占47.2%，大專及類似學歷的占6.2%，本科及以上學歷的占20.2%。在職業方面，農民占17.6%，個體戶占21.6%，其他職業占16.6%。從月均收入來看，60.4%的人月均收入低于3000元。樣本的基本特征見表1。

表1 樣本的基本變量描述性分析（N=1024）

3.2 變量與測量

（1）因變量。因變量為“農村公共文化服務滿意度”，即農村居民對地方政府所提供的公共文化服務的主觀評價。公眾滿意度評估圍繞管理制度、服務態度、環境建設、服務內容、專業素養等方面進行滿意度量表設計，包括14個項目，采用李克特量表形式（1=非常不滿意，5=非常滿意）。運用主成分分析方法，對14個項目進行因子分析，提取3個特征值大于1的因子（Cronbach's Alpha系數為0.913，KMO值為0.942），分別命名為“服務機構評價因子”、“工作人員評價因子”和“服務內容評價因子”。

（2）自變量。自變量為農村居民對公共文化服務的興趣度、知曉度和參與度。其中，興趣度主要通過“您平時對本地公共文化服務機構所舉辦的文化服務活動的興趣如何”進行測量，選項采用李克特量表形式（1=一點興趣都沒有，5=非常有興趣）；知曉度主要測量農村居民對公共文化機構和公共文化服務內容的了解程度，共兩道題目，選項從“1=完全不清楚”到“5=非常了解”；參與度考察農村居民是否參與過公共文化服務活動（1=參加過，0=從未參加過），以及參與頻率（1=從未參加過，5=每次都參加）。

（3）控制變量。除了自變量之外，還引入性別（1=男，0=女）、年齡（18-90歲）、學歷（1=小學及以下，5=本科及以上學歷）、月收入（1=1,500元以下，5=7,500元及以上）、戶籍所在地（1=本地戶籍，0=非本地戶籍）、職業等人口學變量，具體賦值情況見表1。

4 研究結果與分析

4.1 描述性統計分析和相關性分析

表2的描述性統計分析結果顯示，農村居民對公共文化服務的興趣度均值為3.13，處于中等偏上水平；農村居民對公共文化服務機構和服務內容的知曉度均值分別為0.864和1.844，表明大部分農村居民對公共文化服務的知曉度是非常低的，甚至很多農村居民從未聽說過公共文化服務。正是因為農村居民對公共文化服務的知曉程度偏低，導致很多農村居民從未參與過公共文化服務活動（均值為0.36），11%的被訪問者從未參與過或很少參與，僅有11.1%的被訪問者經常參與公共文化服務活動。在公共文化服務滿意度上，農村居民的總體滿意度均值為3.764，表明在參與過公共文化服務活動的農村居民中，其總體滿意度處于中等偏上水平。

表2 描述性統計分析與相關性分析

從相關系數來看，公共文化服務滿意度與興趣度（γ=0.203，p＜0.05）、服務內容知曉度（γ=0.248，p＜0.01）、是否參與活動 （γ=0.328，p＜0.01）、參與活動頻率（γ=0.245，p＜0.05）有顯著的相關性。

4.2 多元回歸分析

以公共文化服務滿意度為因變量，以興趣度、知曉度和參與度為自變量，建立4個OLS回歸模型，其中，模型1-3分別考察公共文化服務機構、工作人員、服務內容滿意度的影響因素，模型4考察公共文化服務總體滿意度的影響因素（見表3）。

模型1顯示，農村居民對公共文化服務機構的興趣度、服務內容知曉度和參與頻率均對服務機構評價有顯著的正向影響，回歸系數分別為0.260、0.314和0.214，表明農村居民的興趣度和知曉度越高、參與頻率越高，則其對公共文化服務機構的評價也越高。在控制變量上，農村居民的學歷和職業對服務機構評價有顯著的正向影響 （β=0.079，p＜0.01；β=0.030，p＜0.05），即受教育水平越高，職業層次越高，農村居民對公共文化服務機構的評價也越高。

表3 影響農村居民公共文化服務滿意度的多元回歸模型（N=1024）

模型2的分析結果表明，農村居民對公共文化服務機構的興趣度、服務內容知曉度和參與頻率均對工作人員評價有顯著的正向影響，回歸系數分別為0.317、0.423和0.274，均在0.001水平上顯著。在控制變量上，年齡和職業對工作人員評價有顯著的正向影響 （β=0.069，p＜0.05；β=0.038，p＜0.05），即年齡越大、職業層次越高，農村居民對公共文化服務工作人員的評價越高。

模型3顯示，農村居民對公共文化服務機構的興趣度和服務內容知曉度也對服務內容有顯著的正向影響 （β=0.144，p＜0.001；β=0.360，p＜0.05）。同時，在控制變量上，僅有職業層次對服務內容評價有顯著的正向影響（β=0.053，p＜0.05），而性別、年齡、收入等其他變量均對服務內容評價沒有顯著影響。

模型4考察了控制變量和解釋變量對公共文化服務總體滿意度的回歸分析結果。分析結果顯示，農村居民對公共文化服務機構的興趣度、服務內容知曉度和參與頻率對公共文化服務滿意度有顯著的正向影響，回歸系數分別為0.370、0.531和0.202，但機構知曉度對公共文化服務滿意有負向影響（β=-0.425，p＜0.05）。在控制變量上，僅有學歷和職業對農村居民的公共文化服務滿意度有顯著正向影響（β=0.081，p＜0.01；β=0.034，p＜0.05），其他變量則沒有達到統計學上的顯著性。

5 結論

通過對昆明市32個鄉鎮69個村的實證調查，分析了農村居民公共文化服務滿意度的影響因素，得出結論：① 興趣度、知曉度和參與活動頻率對公共文化服務滿意度有顯著的影響，而是否參與活動對公共文化服務滿意度的影響沒有達到統計學上的顯著性；② 學歷和職業對公共文化服務滿意度有顯著的正向影響，而其他控制變量對公共文化服務滿意度的影響沒有達到統計學上的顯著性。

基于上述研究結論，提出以下提升農村公共文化服務滿意度的政策建議。① 以服務型政府建設為契機，提高公共文化服務供給的有效性。目前，昆明市農村公共文化服務主要通過行政手段推動，而服務于民眾的文化治理理念需要進一步樹立。在公共文化服務供給過程中，基層政府需要不斷地強化政府效能和自身管理，樹立公眾滿意理念和公共服務意識，提升政府公信力和行政效率，改進公共文化服務管理方式，從行政型管理模式轉向服務型管理模式，真正做到“權為民所用、情為民所系、利為民所謀”，［8］從而最終促進公共文化服務供給的效率和質量。② 加大公共文化服務宣傳，促進農村居民的積極參與。長期面向城市的發展戰略導致農村公共文化服務起步較晚，大部分農村地區的公共文化服務機構和公共文化服務活動處于探索階段，農村居民對公共文化服務的知曉度偏低，僅對大型公共文化活動有所了解，而對農家書屋、文化信息資源共享工程、農村電影放映工程基本上不了解。針對這種信息知曉度的缺乏，地方政府需要加大農村地區公共文化服務政策的宣傳力度，結合當地的民族文化和農業發展特色，培養農村居民對公共文化服務的興趣，更好地提升農村居民的知曉度和參與度。③ 構建合理、有效的基層公共文化服務績效考核機制。在實地調研過程中，筆者發現，一些農村公共服務機構的服務意識和服務理念較差，甚至長期關閉農家書屋和文化活動室，基本上沒有開展相關的公共文化服務活動。地方政府需要將公共文化服務公眾滿意度評價作為績效考核項目引入政府績效考核體系，將公共文化服務考核結果作為硬性指標，對基層公共文化服務管理機構起到激勵和懲罰的作用。公共文化服務績效考核指標至少應該包括以下幾個方面：有效的公眾評價機制、統一的標準化公共文化服務運行責任體系、績效管理合約制度、完善的審計監察制度和多層問責機制等。［9］