“互聯網+政務”服務民生

四川省委政法委王萍副書記蒞臨12345中心指導工作

眉山市市委副秘書長康勤同志蒞臨12345運營中心指導工作

宜賓市在“互聯網+政務”一體化服務平臺建設上，做足了功夫。

全力抓好全省一體化政務服務平臺運行

一是加強業務指導培訓。2017年10月27日、11月7日、11月20日、11月23日，分批組織全省一體化政務服務平臺工作推進暨業務培訓會，全力推進相關工作落實。二是狠抓事項認領。根據全省一體化政務服務平臺建設和運行管理相關要求，宜賓市積極組織市、縣（區）相關職能部門狠抓平臺事項認領工作，確保相關工作走在全省前列。同時，按照全省一體化政務服務平臺建設要求，宜賓市積極督促指導市、縣（區）相關部門推進行權基礎流程、監察點位等配設工作，確保各項工作有序推進。三是強化運行管理。2017年11月15日，宜賓市印發《關于進一步做好全省一體化政務服務平臺試點運行等有關具體工作的通知》（宜政中心發〔2017〕152號），對平臺事項認領、上報、試運行辦件等工作提出明確要求，并建立了平臺運行工作每日通報制度，定期通報相關情況，強化督查考核。2017年11月，宜賓市一體化政務服務平臺工作推進情況獲得四川省政府第二檢查指導組充分肯定。目前，宜賓市在全省一體化政務服務平臺運行行政許可事項694項，共辦理相關許可事項38.33萬件；行政許可事項開通網辦事項454個，其中，全程網辦事項2項。2017年12月1日—2018年4月30日，宜賓市在全省一體化政務服務平臺共受理各類事項897.95萬件，辦結889.46萬件，平臺運行辦件數量居全省各市州第一。

南充市政務服務中心副主任譚衛明一行參觀考察12345市民服務平臺

全力抓好12345市民服務平臺建設和運行管理

2015年1月1日，宜賓市政府在整合原12345市長熱線、“市長與網民”欄目和各部門非應急熱線資源，以政務咨詢、民生訴求、投訴舉報、建言獻策于一體的宜賓市12345市民服務熱線平臺正式上線。經市政府同意，2017年6月，正式將110非警務類警情話務整合并入12345市民服務熱線系統。同時，積極拓展12345市民服務熱線居家生活服務、圖片文件傳輸、手機APP和趨勢預警預判、大數據分析等便民服務功能。

12345市民服務熱線實行24小時全天候服務，通過電話、短信、網站、微信、微博、自助終端多渠道受理，凸顯熱線服務的便捷化和多元化。平臺擁有4100條知識庫知識點，目前90%的來電通過知識庫就能為市民在線解答。對需要承辦單位辦理的信件，話務員記錄生成工單，通過系統轉派至相關承辦單位辦理。并對辦件結果復核回訪，市民滿意度后歸檔。

12345市民服務熱線堅持“回應群眾訴求，方便百姓生活”為宗旨，“以群眾滿意為第一目標，著力打造全國一流的市民服務平臺”為工作目標。2015年1月1日—2018年4月30日，宜賓市12345市民服務熱線成功整合服務熱線62條，共發生話務量408.55萬次，共受理有效辦件174.01萬件，辦結率99.76%，群眾滿意率98.57%；安裝280臺市民自助服務終端，服務終端目前已開通公積金、個人行政辦事、群眾對政府單位民主評議等21項功能,共辦理市民自助服務事項73.27萬件（次）。便捷、高效的便民服務蠃得市民紛紛點贊。2016年上半年，宜賓市12345市民服務熱線在全國12345熱線服務質量監測中，名列全國231個地級城市第一。2017年，宜賓市12345市民服務熱線榮獲首季“百分百熱線”獎、“先鋒獎”和“百分百接通獎”，相關案例入選《2016中國智慧城市優秀案例和方案匯編》。目前，宜賓已成為連續3年位居全國地級城市前十名的兩個城市之一。

政府的統一領導，專業運營商的高效管理，技術隊伍的專業支撐，為宜賓市12345市民服務熱線提供最強有力的組織和運營保障。接下來宜賓市12345市民服務平臺將不斷為群眾提供優質、高效服務，加快建設全國一流市民服務平臺，著力為宜賓率先崛起，全面小康做出新的更大貢獻。