移動互聯網時代問答類應用的分析研究

【內容提要】移動互聯網飛速發展，社會化問答平臺從傳統PC端轉向移動端。作為移動互聯時代的產物，社會化問答APP對傳統問答形式有所變革，更憑借移動互聯技術對傳統問答進行了顛覆，為移動互聯時代知識分享做出了獨特貢獻。社會化問答APP的興起與發展離不開科技的進步，同樣，日益發展的科技對社會化問答APP的運營模式也產生了深刻影響。

【關鍵詞】移動互聯 社會化問答APP 運營模式

移動互聯網時代的到來導致了受眾行為方式和互聯網市場格局的改變，且已經成為新媒體發展的主要戰場，新媒體進一步深度嵌入我國社會經濟和人民生活。這些變化給誕生于PC時代的APP帶來了一系列挑戰，卻也催生了新的經濟模式。社會化問答APP正是移動互聯時代新媒介發展的產物，其一方面繼承PC時代的基因，一方面憑借知識量大、參與度高以及“一問多答”的實用模式在移動互聯的背景下，越來越受到用戶的歡迎。本文從問答類APP的內涵、特征出發，結合現階段新媒體環境，分析社會化問答APP在移動互聯網時代發展的優勢以及可突破的方向，最終找出新媒體下社會化問答APP的持續發展方式。

一、社會化問答APP的內涵

社會化問答APP是介于百科和傳統問答之間的知識問答社區的移動互聯產品，是借感興趣的問題、話題和用戶來更好地發現內容。菲爾斯通等人認為，知識門戶是信息門戶的高級發展，綜合了多種信息門戶技術，在基于web架構的基礎上整合網站內部與外部信息系統、信息資源，提供統一的訪問入口并能夠管理的網站知識，社會化問答網站就是誕生于21世紀初的問答類的知識門戶網站。①社會化問答APP是一個公共知識平臺，通過用戶關注某一個話題、具體問題或者某一個用戶的所有問答，來浮現出最佳的問題答案以及相關知識，與此同時，通過信息的類聚使受眾建立社交關系。

二、社會化問答APP的特征

社會化問答APP，基于SNS網站模式，聚合了Web2.0的相關功能，使用移動互聯技術手段，從而超越了以往問答產品信息對接信息的模式，突出了社會化的交互特征，強調人在創造問題、解答問題、分享問題中的價值?；诖耍鐣瘑柎餉PP的特征可以總結為：普遍性、規范性、社交性、寬容性。

（一）普遍性

普遍性是指社會化問答APP對于用戶的開放接受程度具有大眾化的特點。問答類APP不設置過高的門檻。從現狀看，因為不同類型的社會化問答APP的出現，將用戶進行標簽化區分，使不同文化層次、不同需求的用戶都能找到適合于自己的社會化問答APP，從而彰顯了大眾化、普遍性的特質。

（二）規范性

規范性是指社會化問答APP對于用戶質量、問答內容的審核把關。由于社會化問答APP是面向公眾展示的知識分享交流平臺，所以對于知識的品質有著規范性的把控，這點對于整個社會化問答APP來說是十分必要的，對于問題的提出、答案的回復會經過算法、人工審核、網友更正等一系列手段進行規范。

無論是專業性的問答平臺，還是諸如“百度知道”“知乎”等綜合問答平臺，用戶在使用的整個流程環節都需要遵循APP設定的規則，在規則下規范用戶行為與問答內容，整個流程的把關，是平臺對于細分人群的更精準把控，也是問答APP不同調性人群聚合的前提之一。雖然日益增加的用戶群體帶來了問答質量的起伏，但社會化問答APP始終致力于這種狀況的改進，努力保證其規范性。

（三）社交性

早期將SNS引入到問答網站的是創建于2009年的Quora，其開創了基于人際關系的知識傳播模式，以知識問答為基礎，建立起知識社交網絡，用戶可以通過問答形式，關注相關感興趣或同志趣的分享者，從而產生社交互動。很多社會化問答APP還出現私信、社區等板塊，便于用戶在找到興趣相投的分享者后進一步互動、交流。社交化逐漸成為社會化問答APP的顯著特征之一，是區別于其他傳統知識分享類APP的一大明顯特點。

（四）寬容性

社會化問答APP的寬容性是指用戶在使用過程中有更好的使用環境，與其他傳統APP相比，社會化問答APP的討論氛圍更加良好。首先，平臺對于用戶的提問水準有一定的寬容性，任何用戶可以提問不同層次的問題，尋求專業或者不專業的解答。其次，對于回答的寬容，在社會化問答APP中，很多答案并沒有專業與非專業區別，例如情感問題等。此類問題更多的是提問者對答案的個人認同與情感共鳴。

三、社會化問答APP的興起原因

（一）移動互聯浪潮

2018年1月31日，中國互聯網絡信息中心（CNNIC）在京發布第41次《中國互聯網絡發展狀況統計報告》（以下簡稱《報告》）。截至2017年12月，我國網民規模達7.72億，普及率達到55.8%，超過全球平均水平（51.7%）4.1個百分點，超過亞洲平均水平（46.7%）9.1個百分點。我國網民規模繼續保持平穩增長，互聯網模式不斷創新、線上線下服務融合加速以及公共服務線上化步伐加快，成為網民規模增長推動力。②

隨著4G、5G技術的完善與成熟，流量使用費用的不斷下調，移動互聯技術迅猛發展，互聯網繼續推動和改寫著人類發展的進程。社會化問答網站誕生于PC時代，當移動互聯浪潮襲來，人們無法擺脫智能手機、智能硬件的同時，社會化問答平臺陣地也由傳統PC網站轉向了APP。

行為習慣的變化，適時調整、轉型，借用日益成熟的移動技術，對原有問答網站進行改版、遷移或者直接新創，使得社會化問答APP數量日漸增多。

（二）飛速增長的知識需求

在科技、經濟飛速發展的今天，知識需求呈爆炸式增長，無論是傳統PC端還是移動端，硬件設備的便捷化與技術手段的不斷優化，促使人們在認知、交流、社交等不同領域對知識的需求不斷擴大。社會化問答APP主要的功能和目標就是傳播知識，為用戶答疑解惑，并且具備社交、互動性等多元化特質，迅速被使用者接納、使用。于是，在飛速增長的知識需求推動下，社會化問答APP，以其獨特的先天優勢迅速發展壯大并不斷完善。

四、社會化問答APP發展的優勢與短板

（一）優勢

1.使用者群體基數大——UGC持續支撐

移動互聯技術的興起，極大促進了UGC的發展，UGC的發展直接導向內容生產、交互與分享，為快速聚集用戶及內容提供保障，構建出新型互聯網式人際關系與社會化結構。社會化問答APP正是在UGC蓬勃發展下實現的高效問答產品，具有“一對多”“點對點”等問答特點。用戶可以通過自身需要來提問、閱讀、搜索、關注自己感興趣的問題，同時可以進行交流互動。

2.問答的延伸——基于興趣的社群互動

經歷多年發展的社會化問答APP與傳統問答網站不同，拋開了即問即答單一的模式，更多的用戶在APP中通過標簽與興趣，建立了豐富的話題層，提問者與解答者在同一個平臺進行交流，甚至追問與“無限”的補充答案。同時，APP提供了多種溝通交流形式，如社區、私信、語音、直播等，用戶可以擺脫傳統的時間與空間的限制，就某一個話題與其他人展開實時、深入的探討。所有APP的使用者基于興趣話題，觸發了一系列的社交行為，進而將知識傳播至更廣闊的范圍內。

3.精準的傳播——基于興趣點的算法推送

日新月異的技術不斷更迭，基于大數據分析下的算法推送，讓用戶在使用社會化問答APP的過程中更加便捷，算法幫用戶過濾掉海量且碎片化的信息，縮短了用戶在龐雜的網頁和無效信息上停留的時間。社會化問答APP逐漸“更懂你心”，提升用戶體驗進而增強用戶黏性，在知識的分享和傳播方面具有顯著的優越性。

（二）短板

1.大眾化發展與細分精英化氛圍的沖突

社會化問答APP一方面基于自身發展需求，一方面便于更多用戶參與，鼓勵更多用戶使用，然而過量的用戶導致審核機制的滯后，產生了水軍、廣告等垃圾信息，影響問答的順利進行。諸如“知乎”等頭部位置的問答類APP，其內容也同樣參差不齊，摻雜著諸多不良信息。這也是其主打精英群體、發展高端路線中不可避免要正視的問題。

2.審核機制的挑戰

社會化問答APP都有著自身的審核機制，但往往在數量眾多的用戶、信息面前顯得脆弱無力。從用戶管理角度看，社會化問答APP在非政策強制下很難完全實現實名化，無法對用戶本身進行明晰的判斷，加之AI、大數據分析等技術綜合作用下，用戶在此類APP中可能會出現多重“人格”，這就需要對用戶在整體上進行管理和把控，在保障問答APP言論自由的同時，保證用戶言論的合法性、合理性，保證用戶的問答質量。

社會化問答APP只是數量眾多的APP中的一個細分，其發展規律脫離不了整體APP的發展形勢，越來越多的企業著眼于細分市場，盡可能讓自身的產品服務更多更廣的人群，并為他們提供專業、定制化的服務，以滿足用戶多元化、個性化的需求。如何滿足個性差異明顯的受眾需求，將是此類應用在審核機制上面臨的挑戰。

3.盈利模式單一

眾多社會化問答APP的盈利仍然停留在簡單的廣告及基礎用戶付費上，付費用戶比例較低，對此類應用的良性運營造成一定影響。從社會化問答APP的性質出發，對于廣告的選擇也有一定的難度，選擇過于商業化的廣告或者與問答內容相關的廣告，很容易給用戶造成不良感受，從而影響使用率。

五、社會化問答APP運營模式探索

（一）多渠道的APP分發平臺

“有80多款問答APP選擇同步發行IOS版和Android版，僅發布了IOS版和Android版的分別有30多款和60多款，而這數量上的差距主要集中在健康醫療類?？梢园l現，在兩個平臺上都發布的APP，其開發者通常都具有一定的實力和資質，APP資源的優質程度與其發布平臺的選擇具有一定的相關度?！雹鄄煌腁PP分發平臺能夠提供更加多元的用戶接觸渠道，增加用戶數量。當然，在選擇更多的APP分發平臺時，也要注意人群的劃分與不同平臺之間版本協調的問題。

（二）精細化的用戶管理

社會化問答APP數目眾多，大致分為通用類和垂直類，工作流程和服務方式都體現出移動互聯的特點，在實際運營中，精細化的用戶管理有利于梳理用戶、區分用戶，開展差異化服務。

不同等級的用戶，在社會化問答APP中所享受的權益不同，APP對其開放的權限就不同。高階用戶可以享有專屬特權，如：去廣告、直接向大V答主私信提問等；低階用戶則需閱覽廣告、無法享有專項服務等。用戶管理可使用信用評分制度，用戶注冊APP后獲得初始積分，提問、答題、留言、互動給予相應積分獎勵。同樣，發布不良言論、違反APP規范，則扣除相應分數，直至注銷用戶賬戶。不同等級的用戶在其個人中心能通過分數體現出來，在提問與回答中，用戶頭像也將呈現對應的等級。

同時，精細化的用戶管理，還可以更好地區分付費用戶與非付費用戶，運營者開放一定權限激勵付費用戶，增強APP使用黏性。對付費用戶，在產品核心層面進行激勵，鼓勵更多的付費用戶使用APP。

（三）高活躍度的社群建設

社會化問答APP的互動側重點不能僅由基本的問答完成，隨著用戶數量的增加，用戶間所具有的同趣性增強，成員間的互動交流增多，管理聯結不斷強化。社會化問答APP可以建立起多維的關系網絡，從而增強用戶的活躍度和歸屬感。當用戶建立起多維的關系網絡時，社會化問答APP的社交屬性將進一步增強，用戶的積極性得到進一步激勵。

同時，鼓勵新用戶參與并進行交互體驗，如果APP過多依賴老用戶，有可能出現信息短缺的停滯狀況。更多的新用戶注冊并使用APP，不斷為平臺注入新的活力，是社會化問答APP長期繁榮的有效途徑。新用戶不斷帶來新的理念和新的問題，構建新型社交關系，可以吸引更多的用戶參與互動交流，增強APP黏性。

（四）多方位的商業模式探索

打破固有商業模式，挖掘除簡單廣告外的盈利模式。拓展商業形式，增強用戶黏性，不斷擴大付費用戶數量。社會化問答APP，以產品為切入點，借助新型技術手段和營銷傳播手段，開展如問答直播、競價問答、共享問答等一系列新穎形式，努力拓展其商業模式。

在不斷增加用戶數量的同時，打造粉絲經濟與大V經濟，形成知識問答付費閉環，邀請行業大V定期回復問題；不斷增強社交屬性，知識問答形成線上、線下結合，同趣用戶天然聚攏、集合，從而探索新的盈利模式。

六、社會化問答APP監管體系設置

（一）嚴格的審核管理機制

社會化問答APP應該在嚴格遵循國家相關法律法規的前提下，制定適用于本公司的嚴格的監管體系，包括并不局限于用戶管理、內容管理、審核機制、危機處理等。如“知乎”在其內部管理中明確，用戶注冊時不能以公共機構、政府機關等為用戶名；不得發表違法、不禮貌、違背道德的言論。若違反上述條例，知乎團隊有權對用戶給予警告、要求修改信息、禁言或者通知賬號停用等。

嚴格的用戶管理與內容審核，是公平運用社會化問答APP的基礎，也是企業長期發展的必經之路，對用戶言論的嚴格把控既是規范性的體現，又是社會化問答APP彰顯社會責任的窗口。

（二）高效嚴謹的更新機制

有別于PC端，社會化問答APP無論在哪個分發平臺，應做到與時俱進，順應新的技術手段，不斷修正APP，對板塊、模式、內容進行不斷升級、更新。同時，伴隨IOS和安卓系統的開發與修正進程要保持同步，在系統所能支持的最高技術范圍內進行不斷的修復和改進，從而順應用戶不斷更新的硬件、軟件設備。

社會化問答APP每一次順應新技術的升級更新，都無疑帶給用戶更好的使用體驗，它的持續變更是增強用戶黏性的重要因素，也進一步為自身建立了良好的口碑。

七、結語

社會化問答APP還是一個全新的產品形態，但經過不斷的實踐創新，社會化問答APP軟件找到了適合自身的發展方式，在新的移動互聯網市場搶占了屬于自己的一席之地。

首先，移動互聯網時代給社會化問答APP帶來了產品開發、軟件推廣和運營管理三個方面的挑戰；其次，社會化問答APP結合了社交網絡的形式，重新定義了人與人、人與信息之間、信息與信息之間的關系，形成了全新的知識傳播機制；第三，社會化問答網站應統籌兼顧，從技術、管理、分發不同角度協同發展。

社會化問答APP的興盛得益于社會化媒體的興起。社會化媒體區不僅在PGC上保持優勢，更在UGC上改寫知識生產與傳播的模式。此外，飛速增長的知識需求與不斷完善的移動終端設備與技術保證了社會化問答APP的高速發展。

未來，社會化問答APP有著較大的發展空間，同樣面臨諸多社會問題。社會化問答APP作為補充，彌補了傳統知識網站的不足，開創了知識傳播的新模式，但由于用戶數量呈幾何級數增加，如何在未來對社會化問答APP進行高質量監管，如何提升用戶活躍度與黏性，是此類企業有待解決的核心點。移動互聯時代已經全面到來，并將持續影響每個人的生活，社會化問答APP及時調整順應移動互聯時代不斷變革的用戶需求，值得持續關注。

注釋：

①侯貴松.知識管理與創新[M].北京：國防工業出版社，2002.5.

②第41次《中國互聯網絡發展狀況統計報告》.http：//www.cnnic.net.cn/hlwfzyj/hlwxzbg/hlwtjbg/201803/t20180305_70249.htm

③宋恩梅、蘇環.圖書館學研究[M].長春：吉林省《圖書館學研究》雜志社，2014.28.

作者簡介：陳哲，清華大學新聞與傳播學院碩士研究生

編輯：孟凌霄