J.D.Power調查：車主在保修期內就逃離4S店

劉回春

4S店費用之高，幾乎成為所有車主的共識。

中國質量萬里行曾對汽車質量與服務做過網絡調查，對于汽車維修保養的收費，72.18%的參與者認為收費太高、不合理，在汽車維修保養過程中，有74.42%的車主對工作人員的服務態度表示不滿意，有66.02%的參與者選擇汽車遇到問題4S店解決不了，19.72%的參與者不滿意4S店維修價格高而服務水平差。

由于4S店獨攬了廠家的維修信息、原廠配件和零部件資源，又是廠家指定的維修保養處，因此消費者不得不在4S店保養維修車輛并支付高額的維修養護成本。

近期J.D.Power發布的2017中國汽車售后服務滿意度研究SM（CSI）顯示，中國車主在保修期內就開始嘗試非授權經銷商的設施與服務。

超過七成光顧過非授權經銷商

過去一年中，擁車期為l至4年的受訪車主光顧授權經銷商的次數是3.2次，光顧非授權經銷商的次數是0.9次。

在受訪的非授權經銷商消費群體中，超過七成（71%）在過去一年里光顧過非授權經銷商，且在非授權經銷商處的平均消費金額高達2098元，已非常接近其在授權經銷商處2450元的消費金額。

“連鎖汽車售后服務店”和“街邊快修快保服務站（非連鎖）”是授權經銷商的主要競爭對手，兩者共占非授權經銷商業務份額的66%。除了“地理位置便利”（43%）以外，消費者選擇非授權經銷商的主要原因還包括“營業時間便利”（23%）、“親友推薦”（23%）以及“快捷服務”（21%）。他們在非授權經銷商處主要的服務項目是“更換機油和三濾”（40%）、“其他例行保養”（33%）、“緊急事故維修”（24%）和“一般維修”（22%）。

J.D.Power中國區資深研究總監謝娟表示，“這些選擇原因均與服務質量和消費者滿意度密切相關。對經銷商來說，奪取消費者忠誠度和錢包的戰斗從一早就開始了。新車質保也許依舊可以幫助授權經銷商保持相對較高的到店率，卻無法保證相應的消費金額及市場份額?！?h3>對非授權經銷商滿意度其實不高

研究還發現，受訪的擁車期為1至4年的車主認為授權經銷商的總體服務“非常好”，而非授權經銷商的總體服務“一般”，且對非授權經銷商的服務評價隨擁車期的加長而降低。

J.D.Power中國區汽車零售咨詢事業部總經理胡曉龍稱：“受訪新車車主對非授權經銷商的滿意度其實不高，這樣恰恰為授權經銷商贏得更多的市場份額和進一步提高消費者忠誠度創造了機會。這一點在車輛即將要過保修期之時尤為關鍵。”

中國汽車消費者趨于年輕化

J.D.Power中國汽車售后服務滿意度研究SM（CSI）已經進入第17個年頭。

“在J.D.Power這些年的觀察中，中國汽車消費者的變化主要體現于年輕化，八零后、九零后消費者所占比例越來越高，他們對于新鮮事物的接受程度越來越大，汽車售后服務也因此需要越來越迎合他們的習慣，諸如提供越來越多的新鮮體驗等等?！敝x娟總監此外還提到，調查結果顯示，各個品牌之間的汽車售后服務差異化整體越來越小，對于經銷商而言，探尋差異化服務可以說是今后主要目標之一。

奧迪（764分）在豪華車細分市場中位居汽車售后服務滿意度榜首，保時捷（758分）和路虎（752分）位居第二和第三位。

北京現代在主流車細分市場中名列汽車售后服務滿意度排名第一（744分），東風悅達起亞（742分）和長安福特（736分）分列第二和第三，吉利（735分）位列第四，也是前十名中唯一的自主品牌。

高滿意度服務有助于減少客戶流失

該研究的其他相關發現：加強客戶聯系、贈送優惠券、提醒保養以及提供高滿意度服務，有助于減少客戶向非授權經銷商的流失。

保修期限內，90%以上的車主選擇在授權經銷商處接受服務，表現出強烈忠誠度；但是保修期以后，18%的車主表示將選擇在非授權經銷商處進行維修、更換機油和三濾（19%）、更換輪胎（27%）和進行其他例行保養（22%）。通過信件、短信和電子郵件加強與客戶的聯系，贈送優惠券，及時提醒保養和提供高滿意度服務，有助于減少客戶向非授權經銷商的流失。

上門保養服務是加分項：超過2/3（69%）的車主不知道任何上門保養和維修服務。上門保養服務客戶中，半數受訪者（50%）表示上門服務“非常好”甚至“超乎想象”。這樣的高滿意度導致超過九成客戶未來愿意再次使用。

在正確的時間推薦合適的服務/產品：當服務顧問向顧客推薦額外的收費服務且被顧客采納時，滿意度上升至755分，且顧客的平均消費金額上升至917元。而如果服務顧問未向顧客推薦額外的收費服務，平均滿意度僅有700分，平均消費金額只有666元。

現實：4S店服務差強人意

車主在4S店維修保養，有不少關于服務的問題常常被車主投訴或媒體曝光。

小病大修、無病大修，汽車本來只是小小的故障，沒什么大毛病，有些不誠信的維修商欺負車主不懂車，夸大汽車的故障，甚至于本來沒什么故障的，維修不需要的維修項目，趁機大幅提高維修費用，讓車主白白交了冤枉錢；配件只換不修車輛一些配件出現非致命的小故障，只需要簡單維修更換即可。但是一些不誠信的經銷商，為了趁機賺取利潤也節省時間，完成維修任務就把這些費用直接轉嫁到客戶身上，原本只需花十幾元的故障，硬是直接要求車主更換零件，大大增加了維修收入，讓車主無奈、受氣、吃盡啞巴虧；事故車越修越傷，不幸出了小事故，把車送去維修，然而經常遇到的情況是，汽車越修越有問題，不修不知道，一修嚇一跳。不僅修出大問題，還越修越頻繁，修得沒完沒了；虛報所加機油量，汽車發動機要更換機油，在加油過程中，一桶4升的機油，實際加了3.8升，但在向車主報賬時卻是4升，乘0下的0.2升機油，維修人員多操作幾次就可以收集成一桶賣給下一個車主；還有嚴重的就是本來車只需要加4升機油，向車主說需加5升；熟客被“坑蒙拐騙”“熟人好辦事”，不少車主認為店里有人，“混熟”了就能避免被“潛規則”，然而，在一些不誠信的汽車修理商面前，大家所謂的友情都會顯得蒼白無力；本來不需要更換的零件或通過維修就可以使用的部件，在維修過程中要求全部更換；服務態度上，好多維修人員一旦遇到花錢不爽快的車主，就表現出不耐煩，態度惡劣等等不一而足。

4S店何去何從，能否留住客戶，取決于服務是否會改變。