南京一家人：從To C到To B的“跨界”

于海洋

“一家人的企業文化就像一家人的名字一樣，無論是員工和客戶都被當成自己的家庭成員，讓大家感受到很溫暖很安全，就像是一個大家庭的兄弟姐妹，所以大家都能夠安心地去工作，而不用考慮其他的東西。”南京一家人物業保潔工程有限公司總經理傅九梅說。

在記者調研江蘇省家庭服務企業時，一個立足于南京的物業保潔企業引起了記者的注意，在“互聯網+”時代的今天，家政服務企業紛紛博弈進家的人口時，南京一家人卻風生水起地做起了物業保潔服務。據記者了解，南京一家人并不是一開始就將企業定位為物業保潔服務，而是從家庭服務慢慢延伸至物業保潔服務。本期，《家庭服務》雜志就帶您了解南京一家人的“跨界”之旅。

To C業務的發展瓶頸

1999年，剛從深圳回到南京的傅九梅瞄準了家政服務行業，并成立了一家人家政服務公司。成立之初，傅九梅打算將其打造為區別于中介制的，更安全、更專業的家庭服務企業。在那時南京做家庭服務的企業比較少，人們的思想觀念也只是停留在中介保姆的層面上。在南京一家人十余年的探索中，傅九梅發現一家人現在又做回了中介式的家政，主要的原因在于2008年新的《勞動合同法》實施后，由于家庭服務行業的特殊性，家政服務行業不能完全地按照合同法中規定的強制性員工制管理。所以傅九梅只能放棄做了很多年的家庭服務方面的做法，又做回了最初的中介制服務。

2001年3月26日，南京長江二橋正式通車。2002年時，南京長江二橋的配套設施——二橋公園建成，其占地46萬平方米。當時南京市政府在二橋公園的物業保潔上做了全新的嘗試，將二橋公園的物業保潔服務采用對外招標的形式來具體運作。那時傅九梅在報紙上看到了政府招投標的消息，傅九梅就帶領著南京一家人團隊籌備政府競標，最終在28家保潔服務服務公司中中標。憑借著這樣的契機，推動了一家人To B業務的發展。

2002年一家人物業保潔工程服務有限公司成立，傅九梅將其定位為專門面向單位服務的物業保潔公司，所以在一家人物業保潔工程服務有限公司的管理上一直實行的都是員工制管理。傅九梅向記者透露，在物業服務方面，一家人的客戶十分穩定，都是合作七八年甚至是十余年的老客戶，現階段完全不用自己做市場。傅九梅笑稱，“就是由于現在完全不用自己跑市場，所以也養成了自己的‘惰性”。

雖然說一家人家政服務公司比一家人物業保潔工程有限公司成立得早，但是目前一家人所有的核心業務都是圍繞物業保潔服務所展開，并且家庭服務收入目前在一家人的主營收入中占據很小的地位，并逐年在萎縮。問及現在弱化家庭服務的原因，傅九梅向記者坦言道“現在家政服務員的招募和我在1999年時發生了一些本質上的變化。那時候我們很容易就可以在南京周邊的鄉村，通過當地婦聯、人社部門、共青團等基層機構，招到愿意出來從事家政服務行業的人員。隨著近幾年城鄉兩極化的差別越來越小，三四線城市的經濟也在逐步地發展，所以在當地的勞動力也存在著供不應求的局面。在這樣的狀態下想要像原來那樣很容易地獲取家政服務員越來越難，再加之城市家庭的要求越來越多，讓目前的家政服務市場矛盾變得尤為凸顯。”

To B業務的多樣化發展

對于To B業務來說，物業保潔服務是很容易做到標準化的，每一個崗位、每一名員工，從上班的時間到每一個流程都可以實現標準化。而對于服務家庭而言，要做到標準化非常難，同一個人今天和明天的心情、身體狀態都會不一樣，這樣就會導致她提供的服務是不一樣的。相反對于家庭而言，每個人的心情也不一樣，每天每個人驗收服務的標準也會不一樣，如此一來雇主與家政服務員之間的矛盾無形之中就產生了。其次，長時間的在客戶家里提供服務，人與人之間也會產生矛盾，加之在服務過程中會有一些突發事件的產生，會使入戶的家庭服務成本越來越高。所以傅九梅陷入了思考，在入戶的家庭服務領域中值不值得用更大成本的投入來做，經過反復研究后，傅九梅決定在入戶家庭服務上順其自然，不去做特意地推廣和拓展。

在一家人中，傅九梅已經把入戶的家庭服務作為物業保潔服務的一個分支，在給大客戶提供保潔服務時將家庭服務保潔作為企業福利分發給大客戶員工。目前在一家人中，這樣的業務已經持續十年之久了。據傅九梅介紹，現在有時收到的服務券卡號可追溯至十年前，在十年前，很多南京的外貿公司購買一家人的服務卡作為企業福利分發給企業員工，很多員工把服務券放時間長了就放忘了。并且一家人最初的服務卡是沒有設置有效期的，所以有一部分人在搬家或收拾東西時找出了服務卡，打通了一家人的電話嘗試咨詢該服務卡還是否能用。接到這樣的電話，一家人客服人員的回答無疑是肯定的。“雖然說十年前和十年后的物價沒有可比性，但是我們的投入在十年前已經收回來了，我們沒有理由去拒絕為別人服務。很多時候我們會在解釋物價上浪費一些口舌，但是絕大部分客戶還是能夠給予理解的。”傅九梅肯定地說。

一家人的家政服務員一直都比較穩定，目前在冊的家政服務員有200余人，并且在這200人中已經有幾十人從一家人創辦開始就跟隨傅九梅，直至在一家人中辦理完退休手續，拿到了自己在家政行業中的退休金，現在仍然留在公司。