中央糧庫客戶服務工作的重要性及改進措施

劉海榮

【摘要】本文結合中儲糧金華庫實際，就如何更好地留住老客戶，穩定客戶群，壯大“鉆石客戶”和“黃金客戶”隊伍，以壯大自身建設等問題進行探討，從而提出解決措施。

【關鍵詞】中央糧庫；客戶服務；措施

通過多年的共同努力，金華庫各項工作井然有序、頗有成效，全庫上下同心同德，榮辱與共，尤其是業務輪換及非儲經營工作更是“量效齊升”。從剛上收為直屬庫時全年不到1萬噸的輪換量，到現在超10萬噸的輪換經營量，從當初全年利潤的負數到如今的300多萬利潤，金華庫的發展已駛入了快車道。這來之不易成績與金華庫始終堅持“八做”方針是密不可分的。通過多年來的合作，金華庫培養了一個戰略合作性的終端客戶群?？蛻羧旱姆€定，直接關系著金華庫的業務經營量和市場份額，是糧庫做大做強的關鍵因素，同時客戶服務工作的好壞，也是能否留住客戶的關鍵一環。

1客戶服務工作的重要性

在今天這個訊息快捷、市場透明的時代，客戶有很多的選擇，無論滿意與否，他們都沒有必要對任何公司保持忠誠，“沒有長期的朋友，只有長期的利益”，所以客戶是一個流動著的群體。在以往，客戶服務只屬于產品銷售的一個環節，僅僅是一個以情促銷的手段。而現在，很多情況發生了改變，客戶服務同產品一樣必須被企業和消費者給予共同的關注：產品和服務已經成為一個品牌競爭力的核心，高質量的產品和高質量的服務將決定高美譽度的品牌效應，對客戶服務戰略地位的無視和短視，意味著企業將在未來市場格局變化時被無情地淘汰出局。尤其是在產品質量、市場價格差異愈來愈小的今天，客戶服務品質的競爭直接決定著企業市場競爭的成敗。

2客戶服務的價值

對于現代企業而言，客戶已轉型成為了公司最基本的資產，“以客戶為中心”的客戶服務與管理理念與產品質量一樣成為企業的生命線，許多企業試圖通過控制客戶來占領市場份額。事實證明，客戶服務的價值才是留住客戶最基本的因素，客戶認為企業提供的產品或服務價值越高，就越能留住客戶。因此，進行客戶關系管理的首要任務就是要清楚客戶與企業建立業務關系的價值何在，不同類型客戶需要什么樣的增值服務?？蛻羰抢硇缘模找m應客戶的變化，服務價值要迎合客戶的潛在需求。

3何謂優質的客戶服務

能夠讓客戶感到滿意，消費之后還想要去消費的服務，就是優質客戶服務的價值所在。如深圳一家餐飲企業，他們從顧客的訂餐電話、酒店大堂的設置、迎賓服務、客戶的信息收集儲備運用及保安的素養等等都進行了周全、細微的設計和考量。因此，在進行客戶服務工作時要做到：（1）給顧客以真誠；（2）表述熱情而周全；（3）要迎合顧客的心理；（4）顧客的消費要物有所值；（5）服務是全過程的服務；（6）善于推銷自己。如何打造出自己的客服“金字招牌”是企業成敗的關鍵一環，也是我們服務價值所在。

4如何提升客戶服務

客戶服務是“企業的生命線”，無止境的優質服務可以創造出無限長的生命線。當然，提升客戶服務工作是一項需要耗費人力物力的工作，不能光喊口號，更不能單靠企業業務部門去解決，可以從以下方面去組織實施。

4.1積極轉變觀念，增強服務意識

金華庫作為浙江轄區唯一的擴建庫，起初存在著員工結構嚴重不協調、人員素質參差不齊、觀念（尤其是服務觀念）落后、服務態度較差、服務意識淡薄等問題。庫領導意識到自身的薄弱環節后，為改變企業狀況，開始統一全庫思想，協調部門進行配合，把客戶服務工作做為一項日常工作來抓，積極轉變觀念，徹底解放思想。通過不斷地學習實踐與培訓，在機制上盡快完成從老國有企業向現代化央企的轉變，使員工從思想觀念上得到轉變。同時，上至庫領導，下到在庫的合同工、裝卸工都應該有強烈的服務意識，要有“為客戶提供優質服務、為客戶創造最大服務價值”的使命感和責任感，把中儲糧這支團隊鑄就成觀念創新、思想解放、服務一流的隊伍。

4.2充分發揮優勢，顯現品牌效應

作為中央直屬企業，中儲糧以“三個嚴格、三個維護、兩個確?！睘槠髽I宗旨，在參與國家宏觀調控、維護糧食市場穩定、維護農民利益、服務三農方面有不可替代的作用。在直屬庫的層面，更直接體現在“兩個確?！鄙希捎趥}儲設施設備一流、科學保糧技術過硬、出入庫環節手續規范、各項規章制度健全、儲存的糧食質量良好、出入庫的數量真實，中儲糧具備四大優勢：第一，“質量良好、數量真實”；第二，常年有糧食供應。由于輪換及非儲經營需要，不管是夏日酷暑還是嚴冬臘月，不管是在行情上漲期還是市場疲軟期，也不管車皮緊張與否，中儲糧對老客戶承諾常年供應，保證客戶的需求，解決了客戶的后顧之憂；第三，擁有一流的設施設備、先進的機械化出庫，具備全天候的裝車作業條件；第四，作為央企，具備良好的市場信譽、一流的誠信度、良好的社會效應。因此，只要充分發揮優勢，就能充分顯現央企的品牌優勢。通過優質服務，把服務價值傳遞給客戶與社會，從而得到社會上更多的客戶的認可，同時也可以不斷促進服務水平的提高。

4.3不斷改進工作作風，努力提高辦事效率

在現代企業競爭中，客戶服務的競爭越來越激烈，而在客戶服務的競爭中最直接、最具效果就是客戶服務人員的工作作風和辦事效率。庫區工作人員在工作中還存在著工作作風不扎實、執行不到位、辦事拖沓、部門協調脫節、辦事效率低下等問題，這也是當前客戶反應最多、最突出的問題，如果得不到有效的改進，將直接制約著業務的發展?！拔⑿Ψ?、熱情服務”已是絕大多數服務企業的必備要求，但在現在的客戶服務工作中，就連這么簡單的要求也沒有普及。服務做得不到位的還有很多，如接電話的聲音生硬、工作情緒化、表情木訥、接待失禮等等。由此，從電話溝通開始到售后服務上為止，需要制定出一套客戶接待禮儀、文明用語的服務標準。加強員工服務用語、溝通技巧的培訓，切實改進工作作風，加強部門協調和配合。抓管理、抓落實、講實效，推行集中辦事大廳的窗口服務，把司磅員、出入庫保管員、開票員、調運員、檢化驗員集中在辦事大廳辦公，提供“一站式”的高效服務，突出辦事效率，真正為客戶提供一切盡可能的便利。

4.4積極開展市場調研，不斷滿足客戶需求

著名財經作家吳曉波給企業講評時提到，許多優秀企業從發展期瞬間走向大敗局，不是輸在管理上，也不斷在資金鏈上，而是敗在市場調研上，“沒有調查研究，就沒有發言權”?，F在的業務工作不缺人、不缺資金，但缺少市場調研，缺少對客戶需求的調研。因此，積極開展市場調研，開展對客戶潛在需求的調研已勢在必行。通過調研可以掌握客戶的潛在需求及客戶對企業服務的要求，從而使企業有針對性地開展迎合客戶需求、客戶所期盼的服務，讓客戶真真切切感受到企業提供服務的價值。這樣既能滿足客戶的需要、得到客戶的認可，又能使服務在競爭對手面前占據優勢。

4.5建立客戶經理制度，做好售后跟蹤服務

電信、移動等服務企業在很多年以前就推行這種“一對一”的營銷服務模式。通過客戶經理與每一位客戶進行一對一的溝通，明確并把握自己的每一位客戶的需求，并用不同的方式來滿足他們，以更好地實現企業的利益。這種模式的基礎與核心是企業與客戶建立起一種新型的學習關系，既通過與客戶的一次次接觸而不斷增加對客戶的了解，利用學習關系，根據客戶提出的要求以及對顧客的了解，采購和提供完全符合客戶特定需要的產品或服務，以提升企業的競爭力。這種“一對一”的客戶經理制度讓客戶感到更加便捷地得到產品或服務，在某種程度上大大提高了交易的效率和工作效率，讓客戶感受到自己的“地位”，也提高了客戶的滿意度和忠誠度。

同時，還要將“一對一”的客戶經理服務延伸到售后服務工作中去，要加強客戶經理對自己客戶的檔案管理，在與客戶聯系溝通之前要充分掌握客戶資料，以便“對癥下藥、有的放矢”。通過對客戶服務的延伸，讓客戶體會到企業提供增值服務的價值。從而，會更堅定地接受、選擇我們的服務。