從旅游投訴分析拉薩市旅游服務(wù)質(zhì)量的問題及對策

丁偉峰

摘要：旅游投訴的數(shù)量是對一個地區(qū)旅游服務(wù)質(zhì)量高低最直觀的評價，因此可以把旅游投訴作為一個切入點進行研究以達到改善旅游服務(wù)質(zhì)量的目的。以拉薩市為例，通過對拉薩市近兩年旅游投訴數(shù)量、投訴類型、分布領(lǐng)域等進行分析，找到旅游服務(wù)中存在的問題，盡可能深入分析產(chǎn)生問題的原因，并提出對策以提高拉薩市旅游服務(wù)質(zhì)量。

關(guān)鍵詞：旅游服務(wù)質(zhì)量；旅游投訴；問題：對策：拉薩市

中圖分類號：F59 文獻標識碼：A 文章編號：1672-7517（2018）03-0008-02

旅游投訴在保證游客獲得良好旅游體驗的過程中發(fā)揮著重要作用。對旅游投訴進行分析可以及時發(fā)現(xiàn)當前旅游市場存在的問題、提高旅游服務(wù)質(zhì)量、維護旅游市場的和諧。從拉薩市旅游局近兩年旅游投訴第一手資料入手，對拉薩市旅游市場存在的問題及問題產(chǎn)生原因進行分析，并提出有效對策，有利于拉薩乃至整個西藏自治區(qū)樹立良好的旅游品牌形象和把西藏打造成世界重要旅游目的地目標的實現(xiàn)，促進拉薩市旅游業(yè)健康有序運行。

1 對旅游投訴、旅游服務(wù)質(zhì)量等相關(guān)概念的界定

1.1 旅游投訴的概念

2010年5月，國家旅游局頒布出臺了《旅游投訴處理辦法》，《辦法》對旅游投訴的概念進行了明確界定，認為旅游投訴是指旅游者認為旅游經(jīng)營者損害其合法權(quán)益，請求旅游行政管理部門、旅游質(zhì)量監(jiān)督管理機構(gòu)或者旅游執(zhí)法機構(gòu)（以下統(tǒng)稱“旅游投訴處理機構(gòu)”），對雙方發(fā)生的民事爭議進行處理的行為。 在服務(wù)學理論中，從表現(xiàn)形式可以把投訴分為顯性投訴和隱性投訴。《旅游投訴處理辦法》中所指的旅游投訴為顯性投訴，表現(xiàn)為旅游者通過網(wǎng)絡(luò)平臺、電話、面對面等形式直接向有關(guān)部門進行投訴。除此之外還有一些投訴為隱性投訴，表現(xiàn)為旅游者在認為自身合法權(quán)益受到侵害后，不向有關(guān)部門反映，而是通過自身對他人造成影響例如使他人對旅游地產(chǎn)生不良印象、影響他人不在購買旅游產(chǎn)品等。本文中所用數(shù)據(jù)來自拉薩市旅游局第一手投訴資料，為顯性投訴數(shù)據(jù)。[1]

1.2 旅游服務(wù)質(zhì)量的概念

旅游服務(wù)質(zhì)量是指旅游者通過比較其接受的服務(wù)水平與期望目標得出的對某一特定服務(wù)的感知。[2]旅游的最終目的是使旅游者在吃、住、行、游、購、娛各個過程中的需求都在合理的基礎(chǔ)上得到最大程度的滿足，在此基礎(chǔ)上獲得良好的經(jīng)濟和社會效益。從這個角度來講，旅游服務(wù)質(zhì)量是指旅游服務(wù)對游客需求的滿足程度和所能達到的最終預(yù)期效果的程度。因此，整個旅游投訴機制構(gòu)建的目的是提高旅游服務(wù)質(zhì)量和游客滿意度。

2 拉薩市旅游投訴現(xiàn)狀分析

2.1 投訴的對象

據(jù)拉薩市旅游局提供的資料顯示，2014年全年以及2016年1月到10月，拉薩市旅游局共接到旅游投訴590起（直接到旅游局進行投訴）。其中2014年337起，2016年十個月共253起。投訴的對象主要涉及旅行社、導游、景區(qū)、酒店、司機，除此之外還有掛靠在旅行社的導游和司機對旅行社的投訴。其中旅行社和導游為游客所投訴的重點對象。從數(shù)據(jù)來看，投訴旅行社有393起，占總投訴量的66.1%；對導游的投訴為86起，占投訴總量的14.5%；此外對景區(qū)的投訴有8起，占投訴總量的1.3%；對商家的投訴有5起，占投訴總量的0.8%；對酒店的投訴有9起，占投訴總量的1.5%；針對司機的投訴有6起，占投訴總量的1%；其他各類投訴一共有83起，占投訴總量的14%。

2.2 投訴的主要內(nèi)容

游客針對旅行社的投訴。投訴的主要內(nèi)容有以下幾方面：1、旅行社未經(jīng)游客同意擅自變更旅游行程。這類投訴一共有153起，占對旅行社投訴總量的39%。主要表現(xiàn)有旅行社未按與游客簽訂的合同走完全程；旅行社的時間安排和同游客達成的協(xié)議不同，因此導致游客沒有充足時間游覽景點；旅行社擅自變更景點，但是并沒有及時告知游客，造成游客由于缺乏適應(yīng)時間身體產(chǎn)生不適；2、旅行社違反合同，例如旅行社未按合同要求為游客提供餐飲及住宿，或所提供的住宿條件和餐飲標準低于合同。旅行社并為按合同要求為游客提供機票、火車票或提供機票和火車票的時間與合同不符耽誤游客之后的行程。3、旅行社與游客之間產(chǎn)生財務(wù)糾紛。旅行社的一些違約行為特別是變更行程、改變景點、降低服務(wù)標準等又導致了游客和旅行社之間產(chǎn)生財務(wù)糾紛，例如旅行社并為按照合約帶領(lǐng)游客走完行程或者沒有為游客提供返程火車票和機票，但是又以各種理由拒絕退還或遲遲不退還游客相應(yīng)費用，也成為游客對旅行社進行投訴的一個主要原因。

游客針對導游的投訴。游客針對導游的投訴主要表現(xiàn)為對導游的服務(wù)態(tài)度不滿意，這類投訴一共有75起，占對導游投訴總量的87%。原因主要有導游臨時增加購物點甚至強迫游客進行購物。除此之外還有的導游慵懶懈怠降低服務(wù)標準因而造成游客不滿，個別導游甚至由于服務(wù)態(tài)度不良多次遭到游客投訴。從全國旅游市場來看，因為游客對導游的服務(wù)態(tài)度感到不滿而對導游進行投訴十分常見，但是從拉薩市游客對導游的相關(guān)投訴中可以看出游客與導游之間的矛盾往往更加尖銳。例如導游謾罵游客甚至與游客發(fā)生肢體沖突的案例并不在少數(shù)，這種惡劣行為產(chǎn)生將直接對拉薩市甚至整個西藏自治區(qū)旅游品牌的樹立和旅游服務(wù)質(zhì)量的提升產(chǎn)生不良影響。

游客針對司機的投訴。這類投訴主要包括跟團游客對掛靠在旅行社的司機的投訴和散客對自己租車司機的投訴。投訴的內(nèi)容主要是司機違法駕車，危險駕車例如超員、超速、酒駕、醉駕等。眾所周知，拉薩市通往周邊景區(qū)例如納木錯、羊卓雍錯的道路往往以崎嶇險峻的山路為主，因此一些司機危險駕駛所造成的后果和損失往往是災(zāi)難性的和不可估量的。

游客針對景區(qū)的投訴。這類投訴主要是由于一些景區(qū)管理混亂所造成的，涉及較多的景區(qū)主要包括布達拉宮景區(qū)、納木錯景區(qū)、羊八井景區(qū)。存在的問題首先是個別景區(qū)每天開放時間具有很大隨意性，早上遲遲不開放或下午提前結(jié)束開放。除此之外，一些景區(qū)還存在亂收費的現(xiàn)象，比較典型的是納木錯景區(qū)。納木錯景區(qū)有大量牦牛和放生羊，一些游客在不知情的情況下給牛羊拍照或合照，之后會有一些群眾向拍照游客收取一定費用，而且這種收費往往帶有強制甚至是訛詐的性質(zhì)，因此所造成的影響往往十分惡劣。這也反映出一些景區(qū)缺乏有效管理。

針對酒店的投訴。游客對酒店的投訴主要是由于對酒店基礎(chǔ)設(shè)施和服務(wù)的不滿。例如一些游客認為其居住的星級酒店基礎(chǔ)設(shè)施破舊，衛(wèi)生條件和住宿環(huán)境較差，達不到應(yīng)有標準。還有一些酒店的工作人員專業(yè)素質(zhì)較低且服務(wù)態(tài)度惡劣。除此之外有的酒店還存在亂收費的現(xiàn)象。

2.3 有關(guān)部門對投訴的處理方式及游客對旅游投訴處理的滿意度

據(jù)一項調(diào)查顯示，一旦一位顧客對服務(wù)感到不滿，那么這個顧客有91%的可能性不會再來光顧。但是如果他的投訴或訴求能夠及時得到解決和滿足，那么這個顧客在此光顧的可能性有82%?？梢?，及時并妥善處理投訴可將由于對服務(wù)不滿而造成的顧客流失率大大降低。 拉薩市主要由拉薩市旅游局旅游質(zhì)量與監(jiān)督管理所（以下稱質(zhì)監(jiān)所）出面對旅游投訴進行處理，處理方式大多為由質(zhì)監(jiān)所出面作為第三方對產(chǎn)生矛盾的雙方進行調(diào)解。處理結(jié)果往往是旅行社或?qū)в螌τ慰偷狼覆τ慰偷膿p失進行補償。從游客對處理結(jié)果的意見來看，大多數(shù)游客對處理結(jié)果表示滿意。從這個角度來講，質(zhì)監(jiān)所的工作值得肯定。然而其中存在的一些問題同樣不能被忽視。例如在處理游客對酒店和一些賣假冒偽劣商品的不良商販的投訴時，拉薩市旅游局質(zhì)監(jiān)所對游客的答復往往是“所投訴內(nèi)容不歸我所管轄，請向拉薩市工商局反映”。然而我們應(yīng)該認識到，假冒偽劣商品給游客造成的損失不僅僅是經(jīng)濟損失，還直接影響到游客的旅游體驗和對整個旅游地的整體印象。因此在遭受此類損失時，盡管更多的是財產(chǎn)損失，但游客的第一感覺是自身的體驗大打折扣，因此第一反應(yīng)是向旅游部門投訴。如果此時投訴得不到及時妥善的處理，那游客會對整個旅游地的旅游服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生不良印象。因此這個問題應(yīng)該引起各個部門的關(guān)注。

3 拉薩市旅游相關(guān)問題產(chǎn)生的原因及對策

3.1 問題產(chǎn)生原因

首先，對于旅行社和景區(qū)等企業(yè)或團體而言，主要是相關(guān)企業(yè)缺乏誠信意識，管理能力低下。例如一些旅行社隨意違反合約、直接說明其缺乏誠信意識。另外一些旅行社旗下的導游和司機服務(wù)態(tài)度差也說明了這些企業(yè)管理松懈。

其次，相關(guān)部門監(jiān)管不到位也是旅游投訴大量存在的原因。這里所說的監(jiān)管既包括對旅行社和景區(qū)的監(jiān)管也包括對導游和司機等個體的監(jiān)管。景區(qū)亂收費現(xiàn)象和低素質(zhì)導游、司機的大量存在恰恰說明了相關(guān)部門監(jiān)管不到位。

3.2 對策

我認為減少旅游投訴數(shù)量，提升游客滿意度，改善旅游市場旅游服務(wù)質(zhì)量應(yīng)從兩方面入手。

首先，應(yīng)從根源入手整治旅游市場亂象。對于旅行社和酒店等企業(yè)而言，應(yīng)該提高行業(yè)準入標準。除此之外應(yīng)該建立常態(tài)化的監(jiān)督和管控機制。例如對先期符合標準的旅行社進行常態(tài)化監(jiān)督，引入評級機制。投訴達到一定數(shù)量就對其進行罰款、降級甚至取消資質(zhì)等處罰。目前普遍采用的向游客道歉和賠償損失的處罰往往過輕，因此對相關(guān)從業(yè)者約束力較低。針對導游和司機同樣應(yīng)該提高準入標準。例如旅行社在雇傭司機時，應(yīng)該看其在是否有重大交通違法記錄，與此同時社會誠信記錄等同樣應(yīng)該作為一個重要衡量標準。對導游的選擇同樣應(yīng)該如此，例如針對導游建立不良行為檔案就十分必要。導游一旦做出不良行為，不應(yīng)該僅僅對其進行批評教育和停團學習，對于那些屢次遭到投訴或造成中大不良影響的導游應(yīng)該取消其資質(zhì)并列入不良行為檔案。

其次，建立完善的監(jiān)督投訴機制。隨著人們需求的日益多樣化，建立相對完善的市場機制仍不能避免游客認為自身權(quán)益受到侵害。因此還需要完善針對旅游市場的監(jiān)督和投訴機制。針對拉薩市而言，應(yīng)該拓寬投訴渠道，使旅游者在自身權(quán)益受到侵害時知道向誰，怎么投訴，方便游客投訴，而不僅僅是讓旅游者到相關(guān)部門面對面進行投訴?，F(xiàn)在一些到西藏旅游的游客在自身權(quán)益受到侵害時往往不知道去哪投訴或因為投訴便而選擇在網(wǎng)上發(fā)帖表達不滿，往往造成巨大不良影響。除此考慮建立一個多部門聯(lián)動的投訴處理機制，由多部門聯(lián)動對整個市場進行監(jiān)督并接受游客投訴，從整體上提升拉薩市旅游服務(wù)質(zhì)量水平。

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