加油站拓展汽車服務市場的思考

楊新梅

摘 要：在經濟新常態的背景下，綠色化理念呼喚平臺式變革，技術進步倒逼加油站戰略轉型。石油公司通過加油站逐步拓展汽車服務市場，是能源行業發展的必然選擇，也是通過新型商業模式實現集團戰略轉型的重要途徑。對于加油站而言，汽車服務市場發展潛力巨大，加油站對汽車服務具備渠道優勢，多樣化的技術工具也能為加油站轉型提供技術支撐。加油站可通過優化汽車服務網絡，推廣智能化加油站服務及全業態布局汽車服務，拓展汽車服務業務及市場。

關鍵詞：加油站 汽車服務 戰略轉型

中圖分類號：F426.22 文獻標識碼：A 文章編號：2096-0298（2018）08（a）-001-02

在我國“去產能”“去庫存”“調結構”大勢下，能源業的產能過剩和同質化競爭成為重要的“去產能”對象，分布在全國各地的加油站以油品銷售為核心業務，經營形式單一，管理模式僵化。從20世紀90年代開始，加油站的非油品銷售業務開始在國外出現，并逐漸成為能源行業服務汽車市場的重要渠道。2002年，中國石油正式在國內推出非油品業務，之后還推出了“昆侖好客”便利店品牌、汽車保養、洗車、汽車金融等多方面的服務，成為加油站拓展汽車服務市場的先驅。與國外相比，我國加油站在汽車服務上還處于初級發展的階段，業務類型還不完善，相關業務規則和服務內容還需要進一步健全。

1 加油站拓展汽車服務市場的必要性分析

1.1 綠色化理念呼喚平臺式變革

綠色化理念是指在生產和生活中注重生態文明建設，通過加強生態環境保護和生態治理，積極發展環境友好型經濟，為子孫后代積蓄能夠永續發展的自然資源。2017年10月，在黨的十九大報告中，“綠色發展”一詞出現了3次，表明了綠色化發展理念已經成為新時代我國經濟發展的重要指引。對于能源行業而言，綠色化理念正通過國家各項政策表現出來。2016年10月，國務院決定停止對于傳統燃油型汽車制造企業的組件批準，這表明了國家對傳統能源消耗型企業的抑制和對新能源行業的支持。2017年9月，工信部發布了關于傳統燃油型汽車的停產停銷時間表，中國的汽車行業正在逐步進入到“新能源時代”，同樣體現了國家對于傳統能源的抑制和對于綠色化清潔能源的支持。在綠色化發展理念下，加油站的傳統能源銷售業務勢必會受到嚴重的沖擊，通過推進平臺式變革，可促進加油站服務轉型。

1.2 經濟新常態下能源業須升級

隨著我國經濟進入新常態發展階段，以往高速增長逐漸轉變為中高速增長，傳統產業在經濟規模中所占的比重不斷下降，越來越多的新經濟形式成為經濟增長的新引擎。能源業作為傳統的制造和加工業，面臨諸多沖擊。一方面是市場上能源產品的供大于求，過剩的產能導致行業面臨嚴重的同質化競爭態勢；另一方面，我國能源市場基本上保持國有資本寡頭壟斷局面，僵化的管理模式阻礙了企業內部和行業整體的創新，客戶服務和創新能力不斷下降，與其他國家的能源企業產生了巨大差距。在經濟增長趨緩、綠色化發展理念不斷落實的背景下，加油站如果還按照傳統的發展模式，勢必會帶來更大的市場供需錯配，對于國民經濟產生不利影響。因而，以加油站為代表的能源業迫切需要戰略變革和市場管理變革。

1.3 技術進步倒逼加油站戰略轉型

在互聯網經濟和信息科技迅猛發展的背景下，越來越多的便捷化技術工具滲透到各行各業。在營銷側，微信、微博、自媒體等多樣化的新媒體宣傳工具和網絡社交營銷已經成為產生廣泛影響的營銷方式，僅僅依靠傳統的線下方式就難以滿足大量互聯網用戶的需求；在產品與服務側，二維碼技術、移動支付技術、智能客戶服務技術等已經成為提升用戶體驗的重要技術內容，產品與服務的創新已經成為樹立優質品牌形象的重要方式。對于加油站而言，互聯網時代的加油站已經不僅僅是一個成品油銷售場所，而應當緊緊貼近用戶需求，提供多樣化的配套服務，完善自身的服務體系。如果不能在技術進步的潮流中完成對于自身業務形式和管理流程的變革，就無法適應互聯網時代用戶的消費習慣，遭市場“嫌棄”。

2 加油站拓展汽車服務市場的可行性分析

2.1 汽車服務市場發展潛力巨大

加油站的主要服務對象是具備一定的消費能力的群體，且在汽車行業迅猛發展的過程中，汽車服務市場的發展潛力巨大。從汽車銷售增量數據來看，2016年我國的汽車銷量達到了2800萬輛，同比增長了13.95%，呈現出較快的增長態勢。從汽車的保有量數據來看，截至到2017年，我國汽車保有量約2億輛，僅為美國的75%。我國作為擁有14億人口的大國，仍有很大的汽車消費潛力。據統計，美國每千人的汽車保有量達到了809臺，而這一指標在我國僅為140臺，反映了經濟差異下的汽車保有量差異，同時也能看出我國經濟不斷發展過程中，汽車銷售與服務的市場潛力。從汽車服務市場來看，我國的車前車后服務市場還處于逐漸成熟的階段，汽車產業鏈中的車前車后服務正在經歷由初級發展到規則體系不斷完善的過程，同時參與市場競爭的商業主體也不斷增多。車前車后服務界限不斷模糊，與這些服務相關的新型商業模式和新技術不斷出現，體現了汽車服務行業的良好發展前景。

2.2 加油站對汽車服務具備渠道優勢

在加油站向汽車服務轉型的過程中，加油站在長期運營過程中所形成的渠道優勢能夠為汽車服務業務提供良好的品牌形象和營銷推動。從品牌形象上，加油站基于我國三大石油行業巨頭品牌，已經在客戶心中建立起了穩健經營和國資保障的品牌形象，對于加油站推出的新業務和新服務能夠給予充分的信任，并按照自身的需求嘗試新的業務類型，還能夠基于自身的社交圈進行小范圍的推廣。從營銷推動上，加油站的站點已經在全國廣泛覆蓋，絕大多數城鄉均已經覆蓋了加油點，因而與汽車服務相關的廣告宣傳和營銷活動能夠同時在線下站點鋪開，能夠基于線下加油站點實現較強的營銷效果。在加油站的現有經營模式中，眾多的站點形成了連鎖經營的狀態，因而，加油站拓展汽車服務，能夠與特定的成品油銷售品牌建立起良好的商業關系，服務的認證和權益能夠在所有的線下站點實現，體現了加油站線下服務網絡的渠道優勢。

2.3 多樣化的技術工具為加油站轉型提供技術支撐

互聯網技術已經滲透到各個商業環節，同時也能夠成為加油站面向汽車服務轉型的有利技術支撐。在管理上，信息化的管理工具能夠有效連接起所有的線下服務站點，并通過資源的整合，使管理者能夠掌握各個站點的服務信息，并進行及時的物資配送、故障檢查和綜合管理。在服務上，充分運用互聯網技術的微營銷工具、手機客戶端服務工具、移動支付工具、條形碼掃描工具等能夠為客戶帶來更為便捷的服務和支付體驗，提升了整個服務的科技化和便利化水平，使得加油站服務更加智能高效。除了進行特定的服務拓展與創新之外，數據分析和數據挖掘工具也能夠幫助加油站管理者進行有效的管理優化，利用相關技術獲取客戶行為大數據，積極通過管理后臺進行有效的服務數據提取和分析，優化管理與服務過程。從管理創新到服務創新，再到管理和服務優化——構建完整的加油站業務轉型體系已無技術障礙。

3 加油站拓展汽車服務市場的思路分析

3.1 優化加油站汽車服務網絡

在加油站服務體系中，石油公司獨自建立加油站是主要的資產配置類型，但是在經濟新常態下，國內外經濟的發展越來越有利于輕資產的發展模式，過多的單一化資產配置具備較弱的抗風險能力，恰當引入多元化的投資者能夠進一步分散風險，具備更加市場化的競爭優勢。因此，在加油站服務網絡的建設與優化上，應當進一步優化資產配置，對加油站的股權結構進行調整，適當引入民營資本、國外資本加入到加油站資本結構之中，以分散風險、充分運用多方資源，提供更加優質的服務。在能源供應網絡上，應當合理評估加油站的客戶類型，除了成品油的銷售之外，重點關注對于電能、天然氣等新能源的市場需求，進一步擴大新能源在加油站服務網絡中的供給，保障有效的市場供應和供應鏈體系建設，從而適應新能源不斷發展的市場潮流。在服務網絡上，在做好充分的市場調研的基礎上，設置相應的車前車后服務，從銷售網絡到服務網絡做到對目標客戶的全覆蓋。

3.2 推廣智能化加油站服務

加油站在拓展汽車服務市場的過程中，需要不斷擁抱先進技術，以技術創新和服務變革為契機，提升加油站的智能化服務水平。在智能化加油站服務上，自動化加油、智慧配件、聯合營銷等可以作為主要的發展方向。在自動化加油上，充分運用信息技術和智能識別技術，將自動化滲透到加油的各個環節之中。在用戶認證上，通過智能識別工具，減少客戶的認證手續，支持無卡識別，積極推廣掃碼識別、人臉識別等識別技術；在服務選擇上，提升自主化和電子化水平，支持用戶的個性化需求選項，通過遠程控制和網絡預約，縮短加油等待時間，提升服務效率；在用戶評價上，建立電子化的服務評價和意見反饋渠道，從而促進服務質量提升。在智慧配件上，按照“新零售”的發展理念，對于汽車配件進行標簽化和精準化的管理，使用戶能夠通過移動終端和互聯網平臺進行選擇，建立精準系統，以提升用戶忠誠度。

3.3 全業態布局汽車服務業務

為了進一步提升加油站在汽車服務市場的競爭力和影響力，應當積極拓展汽車服務的類型，圍繞汽車開展全業態的布局，覆蓋車前車后兩個市場，在汽車營銷、汽車維護、汽車金融、汽車咨詢等方面建立起覆蓋汽車生命周期的業務內容。在汽車營銷上，為用戶提供新車和二手車的即時資訊，與相關的4S店建立合作關系，支持對汽車購買客戶的聯合服務；在汽車維護上，對加油站進行空間改造，設置汽車保養和維護空間，支持汽車清洗、保養、維修等服務；在汽車金融上，充分發揮國有企業的全產業布局，利用集團內部的銀行機構、財務公司等資源，積極拓展與汽車金融公司的合作，建立起對客戶的信貸服務、保險服務等方面的金融服務體系；在汽車咨詢上，引進具備汽車咨詢資質的人才，為客戶提供汽車的購買、轉讓、投融資、出租等方面的咨詢服務，以提升加油站在汽車服務上的專業化水平。此外，在共享經濟蓬勃發展的背景下，還可以推出共享汽車的停車、租賃和保養服務，從而進一步完善汽車服務體系。

4 結語

在經濟新常態的背景下，石油公司通過加油站逐步拓展汽車服務市場，是必然選擇，也是通過新型商業模式實現集團戰略轉型的重要內容。加油站拓展汽車服務市場應當在國家綠色化發展的政策指引下，充分運用科學技術，不斷提升汽車服務水平。在轉型過程中，加油站要根據區域實際情況，有選擇地進行業務拓展，提升資源的利用效率，強化汽車服務功能，實現新業務和傳統業務的協同發展。

參考文獻

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