前臺“值班寶典”

錢璟

趕上值班。淡定！淡定！淡定——在把最重要的事重復三遍后，我默默地拿起師傅昨日下班前贈與我的“值班寶典”，走向了派出所前臺。

落座后，我一邊仔細地回味著昨日值班民警在今早所務會中困頓的表情和疲倦的聲音，一邊整理好警服，默默地擺正桌子上“值班民警”指示牌。師傅說過，在前臺值班，需要時時刻刻注意警容嚴整，給群眾一個好印象，給自己一個好心情，更代表著自己對這份職業的尊重和責任。

“寶典”之四字真言——聽、望、問、切。什么？這不是中醫診斷四法門么，不會是錯了吧？莫急，且容我將其中秘笈悉數道來：

前臺值班秘訣一：“聽”，就是聽聲辨事，省時高效！有道是咨詢、求助，語速辯之，值班人員在接待群眾報警電話時，必須通過報警人的語速、語調初步判斷事態的輕重緩急。如是語速平穩，音色不亂，“請問是派出所嗎？”之類話開頭，那么十之八九是普通咨詢，事情一般不會特別緊急。但如果電話中對方聲音急促，背景音嘈雜，來電人或是大喊：“是警察嗎？我要報案！”或是電話一接通，對方就大喊大叫，口齒不清，此時職業警覺性就提醒我們，一方面要安撫當事人情緒，迅速核實報警人的位置以及安全情況，另一方面應立即拿起手邊的電臺，做好及時通知路面巡邏力量趕往現場處置的準備。而對于接通后無聲音的報警電話，莫急，先聽，因為報警人可能出于不方便暴露等各種原因，不敢發聲，這時候我們要仔細傾聽電話中的聲響，分析可能的情況，對有可能危及人身安全的警情應及時向上級調度指揮機關反饋，對報警人位置實施定位，以便后續處置。

前臺值班秘訣二：“望”，慧眼識人，斷破真相！孫猴子煉就火眼金睛靠的是太上老君的煉丹爐，而我們值班民警的“煉丹爐”就是那三尺見方的接待前臺，而形形色色的人員就是考驗我們的“三昧真火”。只有經過無數的接處警實踐與歷練，我們才能得到一雙慧眼。遇到案情曲折的疑難案件，或者難以區分雙方責任的民間糾紛，作為調解人，更需要有辨別是非、明晰黑白的能力。再沒有比從實際鮮活的案例中去感悟、去學習更行之有效的方法來提升自己的辨別能力了。

前臺值班秘訣三：“問”，多問少斷，收放自如。遇到疑難警情，先不要主觀臆斷，要多問多想，在問的過程中，實際上就是你在思考，因為你問的就是雙方問題癥結的所在。不要盲目下結論。更要切記“脾氣越小，能力越強”這句話。時常控制不住自己脾氣的人，常常是新人，因為新人遇到復雜的情況，通常不會自己思考，又希望盡快處理完畢，便會以愣頭兒青的姿態，想要用強硬的態度讓群眾信服，這使得群眾不能真正滿意，下的結論也不能讓群眾接受。我剛在前臺工作時，僅憑我個人稚嫩的說辭，時常無法說服群眾。這時我就試圖拿出強硬的態度讓群眾接受，這既不治標也不治本的方法被師傅看到后當場叫停！我那好脾氣的師傅往往會現身說法，先用耐心、細致、嚴謹的工作態度問清事情的來龍去脈，然后找出關鍵點淡然處之，不僅在如何正確接待群眾的方法上指導了我，更是使當事群眾豎大拇指點贊。

前臺值班秘訣四：“切”，堅決果斷，切中要害！師傅有句話：“任你千般狡辯，萬般無賴，一言蔽之，違法就罰?！泵咳盏木槎喾N多樣，民警需不斷加強執法規范，公正文明執法，拿出“吾日三省吾身”的精神面貌應對工作中的大小難題。但是對于執法過程中遇到的阻礙公安機關依法執行職務的違法人員，我們要亮明底線，明確公安工作的嚴肅性。公安機關作為法律的執行者，凡是違法違規行為，務必依法處理！想我曾在值班時遇到某無賴，其因生活瑣事在派出所大廳無理取鬧，謾罵民警，甚至丟砸前臺辦公用品，無視民警的一再警告，大喊大叫。這時師傅提高音量，一言切中要害，大聲說道：“依照《治安管理處罰法》有關規定，對于擾亂公共秩序，情節較輕的，依法告知后予以警告；再次實施上述行為，擾亂公共秩序的，處5日以上10日以下拘留。法律至高無上，權威不容侵犯，公安機關作為法律的執行者，對于違法行為也嚴懲不貸！”頓時那人的音調低了八度，老老實實向民警賠禮道歉。

其實看官看到此處，也知道了這本“值班寶典”并不是真的存在，真正的教材就是我們派出所里那一位位勤勤懇懇的值班老民警。他們用和新警相處的每一分每一秒言傳身教，告知新警如何值好班，守好崗。

（作者系江蘇省蘇州市公安局湖西派出所民警）