聊天機器人將重新定義客戶體驗

蘇綿

Kindred創建于1997年，是歐洲發展最快的在線博彩公司之一。作為一家以信任為基礎的創新型公司，Kindred始終將科技發展放在首位。Michael Franklin是Kindred的創新經理，他的職責是找到人工智能領域的先鋒創業公司，并尋找推動公司未來博彩業發展的新興技術。

隨著AI技術的發展，聊天機器人已經成為各大企業的新寵，Kindred也不例外，Kindred早已經將各種AI技術應用到自己的解決方案中。

針對聊天機器人和Kindred博彩的未來，Michael認為，自2016年Facebook發布聊天機器人平臺以來，智能機器人的概念一下子在圈子里火了起來，頓時就出現了鋪天蓋地的宣傳，越來越多的公司通過平臺提供不同程度的智能服務。然而，當時的人工智能還處于起步階段，智能機器人的功能還不是很完善，不能夠提供類似對話接口式的服務，大多數機器人的功能只局限于點擊菜單按鈕，偶爾會有關鍵字回答功能。

盡管起步階段的機器人并不是那么完美，但是，大家不得不承認智能機器人確實是有價值的。Whatsapp和Facebook擁有28億用戶，每天發送超過1 000億條消息。一個企業要想親自約談客戶，必將花費一定的時間成本，智能機器人的存在就會節約很多成本。

各大公司都在使用聊天機器人，客戶與企業通過聊天機器人交流，不需要被動查閱各種公司資料，并且聊天機器人還提供了用戶友好的設計界面，對話也是最直觀的互動形式。

Oracle在最近的一項研究中表明，到2020年，將有80 %的公司使用聊天機器人。Chatbots Magazine更是直接表示，2018年是聊天機器人元年。聊天機器人的潛在價值一定會讓數十億人眼紅，NLP技術在過去兩年得到了很大進步，得出這個結論也不算夸張。

那么，公司如何獲得聊天機器人并且操控它呢？聊天機器人真的可以傳達人類對話的細微差別嗎？未來的聊天機器人真的能夠超越傳統人類真實對話體驗成為客戶可以依賴的便捷港口嗎？

以上是Franklin公司在Kindred Futures與科技初創公司談合作開發聊天機器人時提出的問題。Kindred一直在尋找具有開拓性的創業公司去開創博彩業的未來，他們最看中的就是新形勢下的客戶體驗。雖然之前在博彩業已經有了一些聊天機器人技術，但是由于當時的NLP技術不如現在成熟，大多數會話能力有限。Kindred認為，就目前的NLP發展水平而言，足夠有能力提供一個更加完善的智能體驗，為投注者提供真正的價值。

談到公司未來的執行方案，Michael表示，他們要推出一款革命性的聊天機器人，利用強大的自然語言技術，在傳統詞匯驅動反應的基礎上繼續創新，加入博彩詞匯識別，增加對日常對話細微差別的識別能力。他們的目標是讓聊天機器人能夠像人一樣與客戶交談和互動，爭取將NLP價值最大化，使聊天機器人可以在數千個市場上提供賠率和下注信息，并幫助客戶解決賬戶問題。Michael認為，要想提供一個滿意的客戶體驗，必須有一個包含所有細節的整體解決方案。

根據LivePerson的一項調查顯示，33 %的消費者對聊天機器人持正面看法，19 %的消費者持負面看法，剩下的48 %則保持中立或者沒有看法。盡管這些數據看起來很樂觀，但是Michael表示，他們的目標是開發一款具有廣泛應用潛力的聊天機器人，而不是一次性的。

他表示，第一版聊天機器人的發布只是初始階段，通過這個階段去了解客戶需求，然后可以有效計劃未來版本的發展方向，擴展更多功能并有更多選擇類型。最重要的是，這種方式可以有效了解未來幾年，自然語言技術將給Kindred帶來怎樣的影響，并且始終以消費者為中心的Kindred如何提供足以吸引用戶的解決方案。

未來，Kindred可能將聊天機器人模式轉換為語音交互。隨著智能揚聲器和虛擬助手的爆炸式增長，自動語言識別（ASR）呈指數級增長，識別深度可以達到字典級別，而且可為每個語句賦予重要的背景和意義，這將更大程度上激發研發者的熱情。

2018年，我們期待聊天機器人重新定義客戶體驗！