五星級酒店員工流失問題研究

畢雅迪 李薇薇

摘要：近幾年我國對第三產業日漸重視并給予大力支持，酒店業作為朝陽產業發展迅速。由于酒店行業發展過快，所暴露出來的問題也越來越多。其中，酒店員工流失率日漸升高，員工不穩定，致使酒店服務水平難以提升。因此，本文主要分析目前五星級酒店員工流失的原因，并提出相應的解決對策，希望能夠對改善員工流失率高的問題有所幫助。

關鍵詞：酒店;員工流失;跳槽

中圖分類號：F59? ? ? ?文獻標識碼：A? ? 文章編號：1672-7517（2018）12-0061-02

酒店其基本定義是提供安全、舒適，令利用者得到短期的休息或睡眠的空間的商業機構。一般地說來就是給賓客提供歇宿和飲食的場所。

據表明，正常人員流失率一般應在5%-10%左右，酒店作為勞動密集型企業，員工流失率也不應超過15%，但是根據一項調查結果顯示，有35%的酒店員工流動率在30%以上，有36%的酒店員工流失率在15%-30%之間，僅有5%的酒店員工流失率低于10%。隨著近幾年國內星級酒店的不斷發展，酒店行業的競爭十分激烈，酒店員工流失率一直居高不下是現如今令許多酒店管理者十分頭疼的問題。

1 酒店員工流失現狀

員工流失就是某一企業內， 對企業生產活動以及整體發展起到關鍵作用的人員以非企業解聘的形式流失， 或失去其積極作用的現象。

過度的流失會給酒店帶來顧客忠誠度降低、經營成本提高等后果。近幾年來我國酒店員工流失率不斷升高甚至已遠遠超過酒店行業員工流失的基本標準15%。酒店員工流失大多數為基層員工，而正是這些基層的一線員工才反映了一個酒店的服務質量，由此可見，酒店員工流失率對酒店的服務質量和發展有著極為重要的影響。

2 員工流失對酒店產生的不良影響

2.1 服務質量下降，影響顧客忠誠度

老員工的跳槽就意味著要對新員工進行重新培訓，而服務行業本身對于服務質量方面是沒有辦法進行衡量的，我們無法對新員工的人品、服務質量進行考量，而新員工到崗需要一個適應期，新員工往往服務不夠到位，由此影響酒店的服務質量，從而降低顧客對酒店的忠誠度。

2.2 員工人心不穩、缺乏團結精神

員工流動率高會導致內部人心紊亂，就好比上戰場，有一名士兵選擇投降就會有一批士兵隨之而去，擾亂軍心。頻繁的人員流動會讓在職員工也產生跳槽的心理，如兩名員工關系親密，其中一位選擇跳槽，很有可能也帶走另外一位。長此以往會降低酒店的團結能力，讓員工對酒店缺乏歸屬感和凝聚力。

3 酒店員工流失的原因分析

3.1 福利待遇低

服務行業相對于其他行業來說，本身工資水平較低，酒店作為密集型服務行業，需要提供高質量的服務，高服務質量意味著對員工的高要求，高約束，意味著員工的工作量大大增加，工作量與工資不成正比，并且不同檔次的酒店福利待遇也有很大偏差，導致同工不同酬。而員工往往把薪酬福利待遇作為考量一份工作的基本標準，所以，當員工在尋找到更高福利待遇的企業后，就有可能跳槽。

3.2 忽略員工個人發展

不想當將軍的士兵不是好士兵，一個有上進心的員工，必然會希望自己為企業帶來更高的價值，付出更多的努力來謀求更高的待遇。如果企業不能夠給員工一個良好的發展前景，那么員工的工作積極性勢必會消耗殆盡。例如酒店餐飲部，員工從一線服務員做起，然后是主管、領班、西餐廳經理，餐飲部經理。如果五星級酒店的領導職位沒有空缺，就缺少升職的空間，酒店中基層員工的需求量很大，但管理層相對來說流動率較低。因此，許多員工在基層崗位積累足夠多的經驗，如果沒有升職的機會就會選擇跳槽。

3.3 管理制度不完善

許多新酒店由于開業時間較短，許多規章制度還在摸索階段，缺乏完善的管理制度，無規矩不成方圓，沒有完善的規章制度意味著員工們無法順利的工作，比如餐飲部舉辦宴會，從其他部門申請員工支援，但卻沒有明確的指令支援哪個部門，讓支援的員工一頭霧水。再比如排班制度，如果沒有合理的排班，會讓員工之間彼此疏遠，不合理的安排必定會造成內訌，這將有損酒店的內部團結。

4 防范員工流失的對策

4.1 建立合理的薪酬獎勵制度

薪酬獎勵是激發員工工作熱情、提高工作效率的最有效最直接的方式，酒店可以針對那些對薪酬不滿意的員工采取薪酬激勵來留住員工，但前提是酒店一定要完善獎勵制度并嚴格執行，否則會適得其反。因此酒店可以通過建立合理的獎勵制度來留住員工。酒店的獎勵制度一定要公開透明，讓員工知道酒店是公平公正的，并且是有理有據的，這樣才能讓員工信服。同樣的，若是員工未達到相應的崗位要求或者做出對酒店不利的事情，也應適當的予以懲罰，

4.2 注重員工的職業生涯管理

酒店不僅僅要為員工提供薪酬福利，還應該根據員工的個人需求和愿望，結合員工的工作能力為員工制定科學、系統的職業規劃，這可以讓員工充分地體會到自己對于企業的重要性，這樣讓員工可以看到自己在企業未來的發展前途，不會對自己所在的崗位和未來感到迷茫，從而降低員工流失率。

4.3 完善酒店管理制度

主要完善酒店的用人制度，根據酒店的實際情況選擇因人設崗還是因崗設人，要做到崗位分工明確，對各個崗位進行有效合理的分配，固定工作內容可以讓員工熟悉自己的工作職責，并且有助于促進各個崗位根據管理目標進行工作安排和實施，從而提高員工的工作效率。

其次，員工需要得到尊重，在工作中員工難免受到委屈，我們可以設立減壓室，在減壓室中設立投訴墻，用于員工們記錄發泄情緒，管理者可以根據員工所寫事情分析是員工的過錯還是顧客的過錯，如果是員工的過錯要及時糾正，若是顧客的問題，可適當給員工一定物質獎勵以安慰員工情緒。員工們也可以在投訴墻上提上自己的建議，若是合理的建議企業可予以采納并適當獎勵。

綜上所述，根據本文的分析，酒店想要降低員工流失率，一定要采取科學有效的解決辦法，酒店管理者應該首先從員工入手，以員工的角度考慮員工的真正需求是什么，從而對癥下藥，滿足員工對企業的合理需求。其次要認識到酒店自身的問題并及時加以改正，為員工提供一個舒適的工作環境。只有讓員工對酒店產生歸屬感，才能真正地留住人才，降低員工流失率。

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【通聯編輯：梁書】