旅游類志愿者在工作中的突發狀況及應急措施

石玲

(三亞學院，海南三亞572022)

伴隨著中國特色社會主義歷史進程，我國志愿服務組織不斷地涌現，這是社會文明進步的重要標志，也是加強精神文明建設、培育和踐行社會主義核心價值觀的重要內容。志愿服務組織是以開展志愿服務為宗旨的非營利性社會組織，是匯聚社會資源、傳遞社會關愛、弘揚社會正氣的重要載體，是形成向上向善、誠信互助、社會風尚的重要組織力量。旅游志愿者是中國志愿服務類中最大的一類，一般為城市、景區、景點旅游旺季時段，為當地的旅游地解決部分潛在的隱患與沖突，以滿足現代旅游者顯性與隱性的活動需求，并以提高旅游行業的綜合服務質量為目標，為旅游事業發展中不可缺少的重要組成部分。

1 旅游類志愿者戶外工作的內容

1.1 服務、引導游客安全旅游

旅游者到一個景點旅游90%以上都是第一次游覽，對景點、景區的環境不熟悉會導致旅游人群發生各種狀況，如：哪個區域存在安全隱患、到達某目的地應該怎么走更快捷、游客因突發事件想投訴要如何處理、尋找同伴或家人該怎么辦等出現諸多問題；其中游客中也會有特殊人群（殘疾人士、老人、小孩等），志愿者在服務工作中，就應主動引導游客如何游玩景點、景區，如何方便地走特殊人群通道等，這些都屬于旅游類志愿者的工作范疇內。

1.2 保持景點、景區的文件建設

當景點、景區旅游高峰時，人群涌動，旅游者素質參差不齊，難免會產生人為造成的垃圾，給景點、景區造成一定環境困擾。旅游類志愿者這時就有義務幫助景點、景區建立良好的旅游環境，主動分擔景區壓力，在發現有游客出現不文明行為時，主動引導游客妥善處理，保持景點、景區的文件建設。

1.3 宣傳文明健康的旅游知識

旅游類志愿者應該有強烈的責任感與社會感，在做好游客基礎服務的同時，還要肩負起對旅游人群宣傳社會正能量、弘揚核心價值觀、傳遞真善美的責任。不但要做到對游客進行環保宣傳、旅游咨詢、文明勸導、交通疏導等，還要把文明旅游、平安旅游、健康旅游的理念傳遞到廣大游客中去。

1.4 協助景區解決突發狀況

景區中的突發狀況能夠顯示出一個景點、景區的管理能力、應急能力以及處理突發狀況的機制等。目前網絡信息發達，景點、景區對突發狀況處理的不妥當，會被動地發布在公眾平臺上，對景點、景區造成輿論壓力，使綜合評價直接性受影響。因此，旅游類志愿者在進行統一培訓時，作為組織方應該把如何面對與解決突發事件進行全面的分析與培訓，讓志愿者面臨時可以從容不迫，從側面也能體現出景點、景區的綜合能力與素質。

2 旅游類志愿者戶外工作時遇到的突發事件

旅游類志愿者在工作中主要會遇到個人突發事件、群體突發事件以及自然災害突發等三種緊急狀況。

個人突發事件：個人突發狀況一般為單個旅客的個人事件。例如：尋人尋物、雙方打架、突發疾病、不文明現象惡化等狀況。個人突發狀況處理不當的情況下，也容易造成群體事件，因此旅游類志愿者在工作中要及時處理、秉承以人為本的原則，做到讓游客滿意，超出個人解決能力范圍的，可尋求同伴的幫助或者請示上級領導。

群體突發事件：群體突發事件一般為多人因環境等主客觀因素發生的突發損害事件，例如：踩踏事件、惡意滋事、景點飲食安全、交通事故等，此類事件一般影響惡劣、傷害人數較多，造成的經濟損失也較高，是旅游類志愿者工作內容中需格外加強培訓的版塊，也是較為重要的版塊。

自然災害突發事件：自然災害是指給人類生存帶來危害或損害人類生活環境的自然現象。例如：火災、地震、海嘯、泥石流等的自然災害，自然災害突發狀況有部分是可提前預知的，有部分為提前不可預知。旅游類志愿者在培訓中也應該有所學習，在面臨自然災害突發事件時如何引導、解決與處理。

3 旅游類志愿者戶外工作的前期安全準備

1）戶外工作前組織方要對志愿者開展動員會，進行思想與安全教育，旨在提高每位志愿者的思想與安全意識，在保護好自身安全的同時要維護好景點、景區的財產安全、環境建設、自身品牌等。

2）組織方要對志愿者進行統一培訓，要求其了解景點、景區的景觀、人文、環境、特點的同時，還要對其文化品牌有所認知；在熟記景點、景區游覽詞的同時，還要對突發狀況有所認知；在了解歷史突發事件發生與解決方案的同時，還要對應急處理方法與機制所有認知，使得旅游類志愿者綜合判斷力與能力總體提高。

4 旅游類志愿者戶外工作的應急措施

4.1 應急原則

1）以人為本、救援第一；2）及時匯報、信息暢通；3）就近處置、集體力量；4）志愿精神、團結互助。

4.2 應急處置程序

1）匯報與通報。（1）突發事件發生后志愿者將現場事故情況及時匯報給組織方。需要匯報的內容包括：突發事件的時間、地點、類型、危害程度及初步處理措施。（2）志愿者也可根據突發事件的性質，向景點、景區所屬的公安、消防、衛生防疫、交通管理等部門緊急求援，使事件得以暫時控制，在突發事件的現場盡心盡力地發揮個人價值與集體的力量。

2）保護與維穩。（1）監控現場、維持秩序、疏散游客，關注事態發展。（2）志愿者應對突發事件的現場實行保護，防止與重特大事件有關的實物被隨意挪動，要妥善保管現場的重要痕跡與物證。（3）做好突發事件現場的安撫工作，穩定游客的情緒，防止負面信息發至網絡，做到正能量的宣傳，維護景點、景區的同時進行有條不紊的解決。

4.3 應急處置預案借鑒

1）個人突發事件

（1）突發疾病、意外傷害的處置預案。志愿者在戶外工作中遇到游客突發疾病，應立即就近處置送往最近的醫院就診或撥打120急救。

（2）游客走失處置預案。先求助現場工作人員分組尋找，并通過廣播進行播報，安排尋求的游客到指定地點等待。若經過長時間尋找沒有消息，應向景點、景區組織方匯報，由組織方進行報警求助。

2）群體突發事件

（1）交通事故處置預案。<1>志愿者在經過專業的應急救護培訓后，在掌握急救要領的基礎上，可實施現場急救，并組織現場人員撥打120搶救。<2>如果發生車輛著火的情況，應第一時間組織游客下車，協助專業志愿者進行自護自救，必要時撥打119急救。<3>保護現場，配合交通事故處理部門調查。

（2）擁擠踩踏事故處置預案。志愿者應負責好劃分區域內的人員流動與安全防范，禁止出現由于游客量增加而發生推擠、踩傷等狀況。一旦出現，進行現場疏導，并求助組織方進行現場協調。

（3）惡意滋事處置預案。遇到搗亂滋事事件時，經勸阻不離開現場的，志愿者應立即通報給景點、景區安保人員，由保衛人員進行現場處理，必要時可采取報警。

3）自然災害突發事件：電險火災等事故處置預案。遇到停電等突發狀況，志愿者要組織管轄范圍內的游客，現場有序等待、聽從現場安排；遇到火險時，志愿者組織游客迅速撤離現場，并使用就近的滅火器進行自救，若火情嚴重，可撥打火警電話進行急救。