連鎖超市配送中心服務質量分析

徐珠華

摘要：近些年來，我國物流業得到了迅猛的發展，大量的物流園區正在被建設與規劃，旨在為現代物流經濟的發展提供支撐。伴隨著我國連鎖超市的不斷崛起，連鎖超市數量不斷增加，連鎖超市物流配送工作面臨著嚴峻的挑戰。縱觀當前連鎖超市的物流配送現狀，為節省成本，提升物流配送質量，大多數連鎖超市都自建專屬于自己的物流配送中心，這也成為處理連鎖超市物流配送問題的一項重要舉措。對此，本文就連鎖超市配送中心服務質量展開分析與研究。

關鍵詞：連鎖超市；物流配送中心；服務質量

新常態背景下，我國經濟得到了全方位的發展，其中，電子商務的不斷崛起，更大程度上推動了我國零售業經濟的發展。當前，大型連鎖超市為了降低運營成本，會建立相應的自營配送中心，此配送中心主要負責連鎖超市的物流配送業務，是確保物流配送質量的關鍵所在。然而，就目前連鎖超市配送中心服務現狀來看，服務質量還有待提升，及時處理好物流配送服務中所存在的不足，是當前亟待處理的重要問題。

一、連鎖超市配送中心服務現狀分析

近些年來，我國經濟發展迅速，人們生活水平不斷提高，其購物欲望變得更強，對連鎖超市商品的需求量逐步增加，帶動了連鎖超市經濟的發展。基于此，連鎖超市配送中心需不斷提高自身的運行效率，提高物流運輸效率與服務質量，從而滿足社會大眾的基本需求。然而，從連鎖超市配送中心的服務現狀來看，物流配送服務質量問題異常突出，以下就具體的問題進行分析。

（一）商品破損、配送差異等問題相對嚴重

縱觀當前物流行業的發展實況，商品破損問題極為突出。從連鎖超市配送中心來看，商品破損現象會對連鎖超市自身的經濟效益構成威脅[1]，也會影響消費者滿意度。除了商品破損之外，商品配送差異也是突出性問題，即在物流配送過程中，發生將商品配送錯門店的情況。若發生此類配送差異，會使得訂單產生配送不足的問題，進而導致連鎖超市發生缺貨的現象。

（二）配送交貨不及時

在物流配送過程中，物流交貨延期成為當前需要處理的重要問題。若超市配送中心存在著交貨不及時或者終端缺貨問題，連鎖超市的利潤值就會受到影響。且缺貨會導致超市在客戶心中的形象受損，客戶就會產生“這個超市不專業”、“這個超市貨不全”、“XX超市比這家貨物齊全”的不良錯覺，從而造成客戶流失。

（三）收貨服務不滿意

超市終端與配送中心的連接，實質上就是收貨部與運輸部人員的對接。冷藏運輸時，冷藏車內部溫度要嚴格控制在規定范圍內.部分運輸部為了節約成本或運輸路途中發生故障，就會使得冷藏溫度未在規定范圍內，很可能造成索賠與退貨處理，這對于配送中心與連鎖超市都會產生直接性的損失。此外，在索賠退貨或卸貨時遇到相應的問題，配送人員需要及時向收貨方提供一定的信息與數據。可見，配送人員的知識水平、形象素質等都會影響著連鎖超市配送服務的滿意度。

二、連鎖超市配送中心服務質量控制措施

（一）優化與完善物流配送流程

連鎖超市配送中心為提高配送服務質量，應及時優化與完善配送流程，要求全員都參與到服務質量管控系統中來，積極進行用戶滿意度調查，將其作為配送服務質量管控的重要依據。配送中心服務質量的管控，需要全員參與進來，因而，應采取一定的措施來調動員工與管理者的工作積極性，提高員工的服務水平與職業道德，及時完善配送質量的管理系統。從物流配送滿意度調查表上來看，配送滿意度最低的指標為商品完好度[3]。基于此，若想從根本上提高配送中心服務質量，配送中心應找準問題的誘因，以提出合理的服務質量管控方案。同時，在機械設備分揀時，工作人員要意識到轉盤疊貨可能引發的風險，若轉盤運轉速度過快，員工應及時對滑槽進行清理，防止易碎品發生破損。人工分揀時，工作人員應科學碼放貨物，禁止將易碎品進行堆疊，還要密切觀察籠車、卡板的運行狀態，抽查分揀封箱，避免出現分揀差異。

（二）健全第三方外包與監督體系

而今，為實現連鎖超市的高效運營，配送中心應不斷提高配送效率與服務質量，為實現該目標，配送中心可與第三方簽訂相應的勞動合同，利用第三方專業渠道來開展物流配送業務，其優勢更明顯。然而，配送中心需要注意的是所選擇的第三方必須要滿足行業口碑佳、實力強的基本要求，是物流配送質量的重要保障。確定好第三方合作對象之后，配送中心應做好外包員工培訓工作，積極開展崗前培訓，及時安排相關人員到國外學習與進修，提高員工的綜合素質，以求降低物流配送服務風險。同時，配送中心管理者還應及時關心外包員工，積極開展相應的溝通與交流，只有提高員工滿意度，才能提高工作效率，從而保障物流配送質量。此外，配送中心還應建立相配套的監督體系，一旦出現外包員工表現不佳、工作態度不積極、不認真等現象，應加大懲處力度。

（三）實現物流配送設備的信息化

為順應時代的發展趨勢，連鎖超市配送中心應構建物流配送信息化系統，即自動化分揀設備，主要借助信息化技術來優化配送服務系統，既可提高配送質量與配送效率，還可降低人工成本、提高倉儲分揀效率。具體來講，自動化分揀設備的應用，能大大提高配送作業效率，可從根本上減少人工操作量，進而降低作業成本。收貨、分揀、出貨與庫存時，配送中心應積極引入RF設備（條碼數據采集器），借助此設備能實時查詢貨物信息，從而實現配送系統的無縫化對接。同時，在整個設備系統中，配送中心還應使用高速打印機、PC機、標簽打印機與高速打印機等設備，能實現信息的及時更新與共享。

三、結束語

綜上所述，為實現連鎖超市的可持續發展，連鎖超市物流配送中心應做好物流配送工作，從而提高配送質量。作為連鎖超市配送中心運行效率的重要評價指標，服務質量扮演著重要的角色。因此，為提高配送服務質量，配送中心必須采取系列措施來防止各類配送風險的發生。新時期，連鎖超市配送中心應及時優化與完善物流配送流程，注重與第三方的密切合作，做好服務監督工作，還要實現物流配送設備的信息化，從而提高連鎖超市配送中心服務質量。

參考文獻：

[1]姜華，楊靜，賈麗芬.基于節約里程法的連鎖超市配送路線優化[J].物流科技，2015，38（01）：12-15.

[2]蘆廣明.關于連鎖超市配送質量問題的研究[J].物流工程與管理，2014，36（09）：150-151.

[3]林小芳，夏慧玲.QFD在連鎖超市配送服務質量保證中的應用研究[J].物流科技，2014，37（06）：58-61.