“餓了么”們，為何屢教不改？

王仲昀

7月底，一篇題為《37度高溫天，外賣小哥被“請”出高檔寫字樓？我們今天去了現場》的報道曾牽動不少上海市民的心，原來有人爆料環貿廣場保安在中午將送餐的外賣小哥“請”出寫字樓，后被媒體發現并不屬實。

實際上，近來天氣炎熱，高溫難耐，如果你在正午時分的上海市區街頭走一走，會發現很多高檔寫字樓的入口處，管理者為前來送餐的外賣小哥劃分了專門的等候區域，或是設置了外賣的取餐處。如今正值盛夏，這樣既方便了消費者，也讓辛苦趕來的外賣小哥免受高溫煎熬，并為這座城市多添一份人情味。

外賣送餐員的身影，既多次出現在這樣的溫情故事中，又時常有報道他們無視交通規則，因送餐時騎車過快而釀成悲劇的新聞。一方面，他們被書寫為現代都市生活中努力為生活打拼的一分子;另一方面，他們也因違法違規而被他人指責、抱怨。

然而，送餐員造成的交通問題只是外賣行業狀況頻生的冰山一角，我們或許能夠從送餐員的負面新聞中，對整個行業的亂象窺得一二。作為上游的外賣平臺若未能發揮良好的引領作用，很容易“上梁不正下梁歪”。

今年5月，一份專業機構的報告顯示，2018年中國外賣市場規模將超過3600億。龐大市場背后的社會效應，已經引發各界關注，而外賣行業引發的爭議卻從未間斷。

于是我們要問，“餓了么”們，在一些常見問題面前，為何屢教不改？

“橫沖直撞”的外賣小哥

近年來，外賣配送引發的交通事故層出不窮。

2017年7月，澎湃新聞曾以“每2天半就有一名外賣員傷亡”為題報道過外賣配送途中嚴峻的交通狀況，而顯然這一局面已引起各地交通部門的重視。

2017年4月，杭州交警面向外賣平臺送餐人員統一發放《外賣小哥交通安全手冊》。手冊與駕照式樣相似，申領人通過專項考試后獲得。持證后，如果送餐人員因交通違法需要現場接受處理，警方考慮到“趕時間送餐”的實際情況，可要求送餐員在一周時間內自行選擇時間，“彈性受罰”。

今年3月6日，上海市公安局交通警察總隊曾約談餓了么外賣、美團外賣、達達、肯德基與麥當勞等本市大型外賣送餐企業。會上，交警總隊對2017年涉及外賣快遞行業的道路交通違法和傷亡交通事故情況進行了通報——2017年，上海市共發生涉及快遞、外賣行業各類道路交通事故117起，造成9人死亡，134人受傷。

其中，與交通事故相關最多的正是餓了么外賣，共發生交通事故43起，造成1人死亡（送餐員），分別占36.8%、11.1%。而美團外賣“緊隨其后”，共發生交通事故29起，造成3人死亡（其中，2人為送餐員，1人為事故另一方非饑動車騎車人），分別占24.8%、33.3%。

但截至目前，外賣配送過程中的交通隱患想要得到有效控制，仍有很長道路要走。在新聞報道中，外賣小哥騎車時橫沖直撞，甚至在上海市區高架上騎電瓶車的畫面已經屢見不鮮。

就在8月15日前后，上海各媒體關注到這樣一則新聞：上海華山醫院與瑞金醫院急診科創始人之一的李謀秋先生于半年前出行時被餓了么送餐員碰倒后不幸撞上路邊石頭，后不治身亡，享年75歲。這位醫學泰斗如此離世讓人惋惜，同時又將人們關注的焦點再一次對準餓了么外賣與其送餐員。

違反交通規則的外賣小哥再次成為人們指責的對象，而更讓人難以接受的是餓了么外賣公司在事件處理過程中一度冷漠的處理態度。

在李謀秋先生從接受治療到不幸去世的過程中，餓了么始終未向其家屬表達歉意，將責任甩給第三方公司。而家屬在庭審結束后表示，對于肇事方人員在法庭上的態度感到極為不滿，“一條人命，你們怎么好意思在庭審結束以后三個人聚在門口抽煙嬉笑討論？怎么好意思在開庭時接電話？怎么好意思一點點歉意都沒有？”家屬在社交媒體上憤怒地寫道。

隨著事件不斷發酵，8月16日晚問，餓了么方面終于通過其官方微博回應了此事，對于此次不幸事件深感悲痛和歉疚。餓了么承認，在與死者家屬溝通過程中存在不當行為，將嚴肅處罰相關人員，同時將持續跟進此事。餓了么再次提到，會加強對騎手遵紀守法的考核，避免類似悲劇發生。

然而此次事件中還有一個值得關注的問題，即根據此前餓了么的說法，肇事的送餐員受聘于第三方物流公司，餓了么并非主要責任承擔者。由此，有業內人士指出，現階段餓了么等外賣公司的送餐員一般分為三類：第一類人員，為外賣企業和個人簽署雇傭合同的正式員工;第二類人員，為外賣企業和第三方服務公司簽署合同，而送餐人員隸屬第三方公司;第三類人員，則只是憑借外賣平臺提供的信息，個人自己做送餐服務，沒有任何雇傭關系。

一位不愿透露姓名的騎手和記者說，到這個市場等待訂單的騎手最多一天可以掙到500元的工資，而最少的只有60幾塊。

這一現象令人詫異，原來外賣小哥還可以分成諸多種類，而一旦發生事故，事后追責的難度可想而知。事實上，與外賣平臺直接簽訂勞動合同的“正規軍”占比并不高，更多的外賣小哥屬于上述后兩種，而餓了么們這樣做的原因在于可以借此省下高額的勞務成本。另外，就如餓了么在最新的道歉信中寫到，會將交通違法納入外賣騎手績效考核，而“騎手”種類如此之多，這樣的考核究竟如何落實？

8月13日，阿里巴巴集團副總裁、餓了么CEO王磊曾在杭州體驗高溫環境中的送餐工作，而僅僅3天后餓了么便再次就送餐員的交通事故在網上道歉。一面在試圖打造良好的企業形象，而另一面卻無法從根本上改變送餐員的組織構成，從而建立起全面有效的保障體系。外賣小哥騎著車在大街小巷“橫沖直撞”的日子，到底何時能結束？

外賣商家問題不斷

在每一次點外賣前，你是否思考過自己即將吃到的外賣，食材和烹飪過程是否新鮮、衛生？

“在餓了么網站上，餐館的照片看著干凈正規光鮮亮麗，但實際卻是油污橫流，不堪入目。老板娘牙咬開火腿腸直接放到炒飯中，廚師嘗完飯菜再扔進鍋里。”

這段描述來自兩年前央視的“3·15”打假晚會上，餓了么被曝光存在引導商家提供虛構地址、上傳虛假營業執照，甚至默認無照經營的“黑作坊”入駐等違規行為。

當時的報道顯示，在北京市通州北苑，餓了么網上平臺中有5家店鋪的實際位置居然是同一個地點，而這個所謂的“店鋪”實際上只是一間面積很小的廚房。這間廚房，是典型的外賣“黑作坊”，在這里每天要由兩個人合作完成400多份訂單。

只有兩個人，一天里是如何炒制出幾百單形色各異飯菜的？

原來，這個廚房的外間有兩個大冰柜，里面是事先加工好的一份份塑料包裝的凍菜。有人訂餐，廚房工作人員就從冰柜里取出相應的品種，然后拿到后面的廚房，放進一支大電熱水鍋里加熱。電熱鍋無法解凍的，就放進操作臺上面的微波爐里。凍菜解凍化開后，再裝進飯盒。之后配送員用印有餓了么字樣的塑料袋包好，就配送給了訂餐客戶。

外賣等于菜看包加上米飯，在當時已經成為外賣行業內部心照不宣的“標準”，因為這樣既滿足外賣對于時效的追求，又降低了商家的生產成本，而這一點在兩年后的現在依然沒有改變。

今年8月，央視新聞的記者調查多家銷量驚人的外賣店鋪后發現，商家不約而同地使用了菜肴包，這些菜肴包大多從電商平臺上大批量購入。得益于菜肴包帶來的“規模化生產”，外賣商家對于菜肴包的態度非常淡定，而餓了么方面表示，按原國家食藥監總局第37號令，在保證食品安全的基礎上，商戶可以自主采用不同的經營形式。

換言之，雖然會讓部分消費者難以接受，但是看到有利可圖后，自然有更多商家入駐平臺，一來沒有違法，二來能夠給餓了么不斷增加流量，可見餓了么在這一問題上從來都是“睜一只眼閉一只眼”。

同樣沒有被改變的亂象，還體現于虛擬商家隨處可見。8月7日，有報道稱上海本地消費者近來在餓了么等外賣平臺上，不斷發現疑似無證件、假證件、套牌證件的“問題商戶”，甚至一些前期被食藥監部門曝光而下線的商戶時隔數月后又一次神奇“復活”。

“大飛燒烤”，這家店在餓了么平臺上公示的商家地址顯示為“上海市靜安區洛川東路37號”。而實際上，在這個地址周圍卻不見這家店的蹤影。一樓是一家麻辣燙店，二樓除了一家網吧外再無店鋪，三樓是一個美食街，也不見有燒烤類食品出售。

而這家商戶在餓了么平臺上公示的營業執照和餐飲許可證，登記的是“上海市靜安區光頭羊肉湯”。通過“國家企業信用信息公示系統”查詢，證照上登記的主體無法查詢，也就是說，在國家工商部門登記的證照信息系統中，“大飛燒烤”公示的營業執照是不存在的。類似的虛擬商家，至今仍活躍在各大外賣平臺上。

餓了么深不見底？漫畫/崔泓

沒有正規的營業執照，是如何通過餓了么平臺的審核呢？如今打開搜索引擎和電商平臺，輸入“外賣平臺營業執照”，發現都會有代辦此類業務的廣告。更有業內人士稱，很多代辦執照與代理運營外賣商家的業務能夠開展，靠的是外賣平臺內部員工參與。有人唯利是圖，想方設法提供違規服務，但實質上還是平臺自身的審核與監管系統存在嚴重漏洞。

近日，上海拉扎斯信息科技有限公司（“餓了么”母公司）重慶分公司因為未按規定審核15家餓了么商家的食品經營許可證等證照，最終被重慶市食品藥品監督管理局處以20萬元罰款，在濟南也因同樣事由被罰款15萬元。

對于餓了么們來說，若不能及時有效地查漏補缺，這遠不是最終的懲罰。

不差錢的餓了么，缺的是什么？

“餓了么目前只有一個重點，就是奪回市場份額。”這是餓了么CEO王磊在今年4月阿里巴巴以95億美元收購后對媒體的表態。

大數據平臺Trustdata最新數據顯示，目前美團外賣在市場份額上達到54%，較之餓了么的35%，領先優勢非常明顯，而這或許是王磊此前對于市場份額志在必得的由頭之

想要奪取更多市場的餓了么，如今在阿里的資金支持下，正在告訴世人自己“不差錢”：餓了么將在今夏花費30億元人民幣，旨在將其市場份額提升到50%以上，“我們預計阿里巴巴將繼續投資數十億美元支持餓了么的發展。”王磊說，“資金目前不是我們的核心問題。”根據最新數據，美團外賣在一線城市以外的市場份額上優勢巨大，另外騎手數量的增速也遠超餓了么，而這無疑讓餓了么找到自身缺口，試圖在中國的外賣市場上開始自己新一輪的“圈地運動”。

8月14日，餓了么宣布此后一周將在廣州、深圳、成都、重慶四個城市投入2000萬用于用戶補貼與騎手收入，其中騎手接品牌商戶的訂單最高可增加3元，而月收入也有望大幅提升。

互聯網時代的經濟增長，與流量、速度、關注度更密切相關，對于餓了么這樣的企業來說，錢不是問題，而早日搶占市場顯得迫不及待。在這樣的背景下，能夠讓人明白為何當下無論是餓了么的外賣送餐員還是外賣商家，都始終處于源源不斷的增長狀態。

只不過，除了市場上的缺口，餓了么或許更應該及時對自己的商業道德進行修修補補。無限制的市場擴張背后，外賣商家的食品安全衛生與外賣送餐過程中的交通安全在過去與現在，都成為企業逐利的犧牲品。

“民以食為天”，一家致力于餐飲服務的企業，食品安全永遠是自身最重要的生命線，也是贏得消費者青睞的重要因素。事實上，良好的市場效益與食品安全的保障二者之間并不矛盾，反而存在雙贏的現實可能性，這對于屢教不改的餓了么們而言，是亟待明了的規律。