品管圈活動提高患者對門診導醫服務滿意率的實踐

馮婉 端靜

【摘要】目的 探究品管圈活動應用于門診導醫服務對患者滿意率的影響。方法 9名導醫護士組成QCC，按照QCC活動流程進行目標設定、現狀把握、要素解析、集體擬定對策、按計劃實行活動計劃、自我檢討，對QCC活動前后護士的自我評價以及患者的滿意率進行對比。結果 QCC活動后，患者對門診導醫服務滿意率顯著上升，由活動前的84.3%提升到95.2%，達成設定目標（目標設定為≥95.0%），圈內護士的責任感、榮譽感、溝通能力、品管技巧、專業知識、積極性以及團隊精神均顯著提升。結論 QCC活動對提高患者對門診導醫服務滿意率作用顯著，同時能有效提高導醫護士的綜合素質。

【關鍵詞】品管圈；門診導醫；滿意率

【中圖分類號】R952 【文獻標識碼】B 【文章編號】ISSN.2095.6681.2018.05.14..02

作為醫院的窗口，門診是患者進行預防、保健、咨詢、體檢以及治療的“前線”，受門診分科細、分布廣、就診流程繁瑣、候診時間長等多方面因素影響，患者的門診服務滿意率不理想。我院自2017年4月引入品管圈（Quality Control Circle，QCC）管理模式，開展QCC活動，持續至2017年10月，患者門診滿意率提升顯著，現報告如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

我院門診導醫護士9人，其中年齡23～42歲，平均年齡（312）歲，護齡2～21年，平均9年。職稱：護士5人，護師2人，主管護師2人；學歷程度：中專1人，大專5人，本科3人。導醫護士主要負責患者的導診、分診、咨詢、觀察護理、健康教育、便民服務等門診工作。

1.2 方法

成立QCC，護士長對所有科室成員進行培訓，增加成員對QCC的定義、具體流程、工作方法以及QCC活動的意義的了解，以自愿報名為原則，自行組圈，共9人參加QCC活動。選圈長1名負責對圈活動進行協調組織，擬定并執行圈活動計劃，護士長任輔導員對圈活動的順利開展進行指導與協助，并對圈活動進行客觀評價。

對圈活動主題進行確定。經集體討論，將圈名定為甜美圈，同時確定圈徽，經頭腦風暴對當前工作中急需解決的問題進行羅列，經組員投票確定提高本次活動主題為提高患者的對門診導醫服務的滿意率。

進行現狀把握，進行問卷調查，明確本次活動改善重點為門診導醫提供健康教育、提升門診導醫技術水平以及專業知識、提供便民服務，提供專診介紹。

目標解析及設定，繪制關聯圖分析要因，并進行復檢，明確現狀存在問題的主要原因為專業知識不足、缺乏相應溝通技巧、忽視健康教育、專家介紹不具體，通過冰山圖確認根本原因為缺乏培訓。結合圈實際確定當前圈能力為患者滿意率75.0%，經目標值公式計算，設定目標為滿意率≥95.0%。

擬定對策并實行，根據現狀存在問題的主要原因，圈員使用5W1H法積極思考并提出相應對策，以對策擬定評分法為依據選出最佳改善策略，在進行整合后進行PDCA循環實行。

2 結 果

在進行QCC活動后，采用滿意率調查表對滿意度進行檢查，對QCC活動開展前后患者對門診導醫各項服務的滿意率進行對比后，發現專業知識、便民服務、健康教育以及專家專診介紹等各方面滿意率均顯著提升，差異具有統計學意義（P<0.05），活動前，患者的總體滿意率為84.3%，QCC活動開展后，患者滿意率提升為95.2%，二者對比發現差異存在統計學意義（P<0.05）。

開展QCC活動后，9名圈員的解決問題能力、責任心、榮譽感、積極性、專業知識、團隊精神、溝通協調能力等多方面評分總分為43～55分，相比活動前的25～36分，差異具有統計學意義（P<0.05）。

3 討 論

QCC能有效提高患者對門診導醫服務的滿意率。我院作為三甲醫院科室多、業務多、來我院進行咨詢的患者多、尋求健康教育以及醫療服務的患者多，但是門診窗數量有限，同時導醫服務分診不明確、導診不到位、對患者的健康教育力度不足、對專家專診介紹不足，同時缺乏相應便民措施為患者提供服務，因此患者對門診導醫服務的滿意率較低。在開展QCC活動后，9名圈員積極參與，通過大腦風暴等多種方式對導醫服務流程進行優化，同時重視患者的便民服務需求，預約門診、協助辦理入院手續、對重點人群以及特需患者進行全程導護等貼心的便民服務受到了患者歡迎；導醫護士主動對患者進行健康教育，同時介紹專家專診，在和諧有序的前提下加強過了護患交流，極大減少糾紛發生，從而提高患者對門診導醫服務的滿意率。

同時，QCC活動提倡圈員主動參與活動，在具體活動中，圈員是實行者，也是管理者，在實踐過程中提升自身專業技能以及知識水平，相應溝通技巧，從而提高全員的綜合素質，圈員在活動中共同進步，并相互學習，從而提高了圈員的團隊精神。

綜上所述，品管圈活動能有效提高患者對門診導醫服務的滿意率，同時增強導醫護士自身專業知識與技能水平，具備推廣價值。

參考文獻

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本文編輯：王雨辰