加強醫院科室管理提升醫療服務效能

汪中林

【摘要】經濟的持續增長，社會外延的不斷擴大，生活需求的不斷提升，對醫療服務的要求與日俱增，對醫療機構提出了極高要求，特別是基層醫療能力的發展尤為重要。眾所周知，只有將高超的醫療技術與精準的醫院管理結合起來，才能保證醫療效能的完全展現。醫院的管理者不只是醫院院長的職責，更是每一位醫護人員的義務，況且科室管理是構成醫院管理的基本單元，所以，醫院科室管理者在醫院的建設和發展中起著舉足輕重的作用。

【關鍵詞】科室；管理理念；醫療服務；效能優化

【中圖分類號】R197 【文獻標識碼】A 【文章編號】ISSN.2095-6681.2018.18..02

醫院是個集體，是由多個部門、科室組成的醫療團體，各科室之間的關系是相互依存、相互協作、相互促進的。我們講：大成功靠團隊，小成功靠個人。醫院與科室、綜合部門本身就是一個整體與局部的概念。唯有在日常的科室管理和醫院運行過程中，把握好這個整體與局部的關系，才會不斷促進醫院醫療服務效能的提升。這一刻科室負責人的角色

尤其重要，既是管理者，也是被管理者，要很好的轉變身份。

1 科室管理理念的必備要素

科室是醫院管理體系中最基層的管理部門，是落實醫院決策和科研等任務的重要力量，科室管理的好壞直接決定著醫院醫療水平的發展和未來方向的把握，主要從發展、競爭、人才、服務、法治、公益和質量方面更好的樹立更為適合醫院發展的管理理念，實際上解決了這些觀念問題，就

意味著醫院管理者能夠更好和自如的應對未來和發展瓶頸。

（1）科室必須樹立持續發展的管理理念

科學的發展模式是持續的發展模式，醫院的發展與哲學上的發展觀是一致的，任何事物都不是一成不變的，總會有一個萌芽、發展、壯大、消亡的過程，運用管理手段就是將發展與壯大兩個階段不斷的拉伸延長，管理是“保鮮膜”“冷藏柜”能夠延緩事物的衰敗和消亡。發展是永恒的主題，絕不能安于現狀，更不能甘于落后，要以持續發

展為理念、開拓創新為動力持續推進醫療效能的最大發揮。

（2）科室必須明確培育人才的管理理念

醫學是講究技術和學問的，醫院管理便是醫學知識成長的搖籃，醫術人才的孵化器，人才薈萃的前沿陣地。科室的管理，特別是在人才管理上要必須具備“愛才、舉才、用才、容才、護才”等優良品質，要為優秀人才脫引而出有用武之地創造良好環境。說到底，醫護人員能否在科室

業務和管理中發揮作用，是需要科室不斷的培養和鼓勵的。

（3）科室必須確立公益服務的管理理念

醫院的主要職責就是救死扶傷的，脫離了這個重點醫院的價值就會大打折扣。服務、救助患者，為患者解除病痛本身便具有了公益屬性，所以，堅持公益的醫療服務方向是科室管理的根本。

（4）科室必須堅定質量第一的管理理念

醫院開展的任何醫療工作，都有一個且唯一的對象就是患者，科室提供的醫療服務質量，關系到患者的生命權與健康權的實現。質量第一是追求一種管理境界，醫療活動必須要嚴格要求、一絲不茍、精益求精，對患者的診療過

程全方位的精準化的管理，防止一切可能出現的質量問題。

（5）科室必須堅持患者優先的管理理念

科室管理的目的是達到醫患關系的平等、平衡，醫生與患者之間是平等的關系，也是服務的關系。患者有權利得到高質量的醫療服務，也有權利享受到他應有的待遇。科室管理要把患者放到第一或者優先的位置上。

（6）科室必須保持高效服務的管理理念

醫務工作者想要在為患者治病的醫療活動中取得更好的療效，就必須將高效服務的理念貫穿始終，在診斷、治療、技術和設備的全過程保持高效運轉，特別是對“急、危、重”患者的救治方面，更要及時采取有效措施。

（7）科室必須建立競爭機制的管理理念

醫學的技術屬性要求更強的競爭。隨著醫療技術的不斷創新和完善，診療活動中靈活運用醫學常識和醫療技術為患者解除病痛與醫務工作者的經驗、技術關系密切。醫術的提升需要一個優質的競爭環境，敝帚自珍隱藏醫術的作為不可取，因此，建立醫院與醫院之間、科室與科室之間、醫生與醫生之間的競爭機制，從醫院建設、患者診治、

科研創新到科室管理都需要競爭，實現催人奮進的目標。

（8）科室必須樹立合理營銷的管理理念

醫院管理的重要指標之一就是產生效益，這不僅是醫院的發展任務，也是醫院的成本管理，更是醫院賴以生存的重要基礎。醫院科室管理也是如此，在開展各項醫療活動過程中，醫院總體調配自愿，統一營銷，但營銷到科室這一層級往往會出現很多問題，一方面科室的發展需要宣傳，但患者容納量、醫療效果等方面都會產生矛盾，另一方面醫務工作者的精力有限，無法發揮最大治療效果，還

有可能導致醫院成本增加，并影響醫院發揮總體運營效能。

（9）科室必須落實依法維權的管理理念

對于醫院來說，特別是科室管理者，如何落實患者依法維權責任，構建和諧醫患關系尤為重要。一是查找不足，正視并克服自身的不足，善于分析自身的問題，從服務環境、服務理念、服務態度、服務效果等各方面查找原因，制定措施。二是堅持以病人為中心，從思路到規劃，從舉措到實施，一切從患者利益出發，積極轉變服務模式，提高服務質量，把病人的滿意作為醫院的追求。

2 科室管理必然解決的問題

社會在發展，經濟在增長，技術在成熟，服務在完善，管理在創新。海爾公司總裁張瑞敏認為把一件簡單的事做好就不簡單，把每一件平凡的事做好就不平凡。醫療工作是一項特殊的工作，每一件事都是不平凡的，每一項工作都經不起失敗的檢驗，必須盡職盡責的完成好每一個環節，解決好一切管理過程中可能存在的任何問題，保證完美的環節能夠創造完美的結果。

（1）強化科學管理，全力提升管理水平

醫院管理模式要采取現代化的科學管理模式，增強科室參與管理的能力，提升醫務工作者管理意識和說。必須統一目標，強調醫院領導班子的團結配合，提高醫療服務效能。對各科室負責人要明確目標責任和任期，特別是要建立管理人員選拔、培養、任用長效機制，確保管理工作的延續性。各科室的參與管理的人員必須進行崗前培訓，確定任職資格。任期內要不斷加強培訓引導，強化服從組織領導和自身業務技能、管理能力的多效合一。科室主任開展工作要有規劃，嚴格按照醫院發展目標和科室發展實際制定計劃，保證各項工作有計劃、有落實、有反饋、有總結、有整改，對于發現的問題，必須認真對待，按照醫院規章制度合理處置并及時上報醫院。對醫療專技人員要形成正確的價值觀引導，明確的專業方向培養，對技術骨干和工作能手要制定有計劃、有重點、分批次、多維度的培訓學習計劃，要爭取醫院支持在職稱評聘、工資待遇落實方面下功夫。

（2）優化人才培養，努力提高管理效能

科室管理者要緊跟時代發展需求，強化對基層醫務工作者的培養，在中青年身上下大力氣，針對一些創造性、復合型的人才要專門培養，制定后備干部計劃。每年年初，按照醫院的統籌規劃要求，各科室制定自己的培訓計劃，要求每名醫務工作者都制定學習計劃，通過組織學習、參加培訓、調研課題、掛職鍛煉、定向培養、外出進修等多層次、多渠道、多形式的學習不斷充電。實行科室主任、技術干部任期和年度考核制度，強調全責統一，營造風清氣正的工作環境。

（3）深化制度建設，著力降低管理成本

制度具有強制約束力，維護的是基礎性的正義，制度來源于工作，保證工作的嚴肅性、連貫性和一致性。只有健全完善的管理制度才能有機調動各方面的積極因素，為醫院的發展提供持久動力。當前。我國的按醫療體系管理模式通常是采用分級管理模式，根據標準各級管理部門相應的制定管理規則。一方面是進一步的完善基層的管理體系建設，嚴格實行人員、工作、思想的本級管理，注重對服務質量、管理效能、流程防控的管理結構，以期對醫療活動進行全流程的監督、檢查、評估和整改，為患者提供優質高效的服務。在科室建立質量管理小組，明確每個人的職責任務，以“主人翁”的價值追求，調動參與科室管理積極性。

（4）蛻化溝通機制，大力營造管理氛圍

科室還要注重溝通協調能力的提升，加強科室內醫護人員與相關科室及院領導的溝通，特別是醫患之間的溝通尤為重要。建立溝通協調機制是科室建設的重點，應當與科室精神文明建設相結合，一方面不斷提高醫務工作者的認識，正確對待遇到的矛盾和糾紛，通醫院領導協調，科室負責人主動溝通，主要責任人積極商議，營造良好的溝通協調氛圍，增強科室凝聚力，更好的處理管理與被管理的關系。要加強信息化建設，信息化具有高效、便民、立體、多維、即時等特點，患者可以通過互聯網獲取相關醫療信息，科室負責可以通過網絡了解醫學前沿發展方向，醫務工作者能夠在網絡上了解更多案例，實際上就是通過網絡、數據庫和各種專家系統，實現信息共享、規則共享、經驗共享。

3 正確處理好幾種關系

新時代有新要求，醫學技術的不斷創新發展，醫療環境的持續改善優化，醫生素質的全面提高拔高，科室管理水平的不斷升級進化，人民對美好生活的需求持續獲得滿足，對基層科室管理能力和水平的需求也在不斷提升。科室主任既要處理好與上級的關系，又要協調好科室內部的關系，還要主動做好與患者的交流溝通工作，更要通過臨床推動醫學的不斷發展壯大。

（1）合理協調業務和管理的互補關系

發揮好兩個職能的互補效應，一是認真做好學科帶頭人的工作，通過組織參加臨床醫療討論，強化科室內部學習交流能力，做好為科室、醫護人員和患者的服務。二是嚴格履行管理者的職責，通過組織、協調、指揮、控制等綜合管理職能，完善宣傳、教育、管理、獎懲等手段合理解決科室面對的難關，保證業務精良，管理高效。

（2）正確對待醫療和護理的互信關系

患者接受治療過程中，需要醫療與護理的全面配合，醫生運用先進的醫學知識和高超的醫學技術為患者發現病根，祛除病灶，而護理人員為患者給予精心的照顧，全心的呵護，保證患者能夠得到高質量的恢復。因此，要正確對待醫療與護理工作的關系，他們之間是互信關系，好的醫療手段加上正確的護理，往往會起到意想不到的治療效果。科室要支持、理解和尊重護理工作，認真征求、聽取護士長的意見，促進科室整體建設水平的提高。

（3）全面發揮實踐和教研的互促關系

實踐是檢驗真理的唯一標準，要提高醫療質量，首先必須具備相應的理論基礎，任何醫學技術的提升和創新，都不是無本之木、無源之水，必須全面發揮醫學實踐與教學科研的互相促進、相輔相成的能力，提高醫療質量和工作效率。

（4）合理應對科室與醫院的互敬關系

科室的發展離不開醫院的支持，離開了醫院的科室將會失去大局觀，醫院職能部門對科室履行職責情況進行的監督、檢查和管理工作，要充分尊重、理解、配合，對其他科室業務有需要，要本著互敬互惠的原則支持幫助。

（5）深刻領會經濟與社會的互享關系

管理的最終目的是實現社會效益和經濟效益的雙贏。醫院的公益性要求將患者時刻裝在心里，深刻領會社會效益與經濟效益的互享共贏關系，把社會效益放在首位，就能不斷促進經濟效益的實現，也要防止過度追求經濟利益忽視社會效益可能產生的不利社會影響。

本文編輯：李 豆