人工智能大起底與進化論升級

趙鈞

購物失敗且不太高興的消費者撥通了電商的客戶電話，想要表達退貨或換貨的訴求，卻陷入了漫長的等待。“您的來電對我們很重要”，電話里不斷傳來電子合成聲音冰冷的語調(diào)。這時你還會覺得你的意見真的很重要嗎？

不光如此，撂下電話后，還有很多線下的工作等著你去完成，比如要措辭填寫一下退貨理由，很大可能還需要拍一下實物的照片，最后還得聯(lián)系快遞取貨郵寄到商家……

這些糟糕的購物體驗和繁瑣的維權(quán)程序，常常讓習(xí)慣了網(wǎng)上購物的人們叫苦不迭。但AI（人工智能）的出現(xiàn)，卻在一定程度上幫助平臺和商家提升服務(wù)的質(zhì)量和維權(quán)的效率，以期讓消費者相信自己的意見真的“很重要”。

據(jù)了解，國內(nèi)某大型電商平臺正在使用AI從成千上萬的投訴電話中檢測消費者的情緒，然后有限回復(fù)和處理那些最緊急、最重大的問題，并將相關(guān)的信息反饋給商家或者客戶人員，以期在提升商家產(chǎn)品質(zhì)量的同時，也能提升平臺客戶服務(wù)的水平。

來自研究公司Gartner的數(shù)據(jù)預(yù)測，2017年到2021年，全球范圍內(nèi)完全由AI處理的與消費者、客戶互動的占比將激增到15%。到2019年，涉及AI元素的類似互動的占比至少將達到40%。

這也意味著我們必須習(xí)慣與AI的互動，或者對話，即便是維權(quán)或者申訴時你還帶著怒火。而在國內(nèi)的銀行大廳、大型商場、展銷會等場所，越來越多的能回答問題和解決問題的獨立機器人開始接替大堂經(jīng)理或者導(dǎo)購的職位，走馬上任。

AI橫沖直撞，闖入各行各業(yè)。各種各樣的組織都在利用AI來治療疾病、預(yù)測需求、雇傭員工、與客戶打交道，甚至讓它們走上一線的工作崗位。而正是在這些細微的改變中，人際關(guān)系、勞資關(guān)系、競爭關(guān)系，乃至生產(chǎn)關(guān)系都進入到新一輪的重塑之中。