信息通訊技術(shù)應(yīng)用對(duì)酒店顧客滿意度的影響研究

肖璇

摘要：本文將以廣州6家五星級(jí)酒店為例，分析其信息通訊技術(shù)應(yīng)用的現(xiàn)狀，將其應(yīng)用細(xì)分為：“客房?jī)?nèi)ICT科技的可用性”、“房務(wù)部ICT科技的可用性”、“餐飲部門ICT科技的可用性”和“后臺(tái)管理部門ICT科技的可用性”四個(gè)組成部分，并基于問(wèn)卷調(diào)查的方式探討其對(duì)顧客滿意度的影響。

Abstract： The essay illustrates the applications of ICT （information and communication technology） in hospitality industry， and analyses the influence of these applications through a survey of six five-star hotels in Guangzhou. It classifies the applications into four categories： in-room ICT components， Room Division ICT components， Food and Beverage ICT components and back-office ICT components.

關(guān)鍵詞：酒店；信息通訊技術(shù)；顧客滿意度

Key words： hotel；information and communication technology；customer satisfaction

中圖分類號(hào)：F590.6 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1006-4311（2018）28-0021-03

0 引言

如今，日新月異發(fā)展的信息通訊技術(shù)（information and communication technology，以下簡(jiǎn)稱ICT）已經(jīng)極大地改變了酒店業(yè)的經(jīng)營(yíng)環(huán)境。ICT技術(shù)通過(guò)綜合使用計(jì)算機(jī)硬件，軟件和電信設(shè)備來(lái)存儲(chǔ)，操縱，轉(zhuǎn)換，保護(hù)，發(fā)送和接收數(shù)據(jù)（Olifer 等，2006）。它不僅使個(gè)人用戶得以隨時(shí)隨地訪問(wèn)酒店產(chǎn)品和服務(wù)，也可使酒店管理者通過(guò)點(diǎn)擊鍵盤接觸到世界各地的目標(biāo)客戶。

許多學(xué)者認(rèn)為，ICT技術(shù)在酒店的運(yùn)用，有助于帶給客人個(gè)性化的居住體驗(yàn)，提高顧客滿意度，降低成本、提升效益（Ansah、Blankson、Aziz 等 2012）。越來(lái)越多的酒店開(kāi)始重視ICT方面的投資；然而，這些應(yīng)用被顧客使用的頻率以及顧客感知的價(jià)值有待考證。下面，本文將以廣州6家五星級(jí)酒店為例，分析高星級(jí)酒店應(yīng)用ICT技術(shù)的現(xiàn)狀，并探討這些應(yīng)用對(duì)顧客滿意度的影響。

1 高星級(jí)酒店應(yīng)用ICT技術(shù)的現(xiàn)狀

高星級(jí)酒店的服務(wù)管理體系較為嚴(yán)格，在服務(wù)質(zhì)量差距較小。為了豐富顧客的住店體驗(yàn)，享受更為舒適、便捷和有趣的服務(wù)，許多高星級(jí)酒店紛紛投資升級(jí)ICT技術(shù)以增強(qiáng)自身的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。例如，使用在線登記入住/退房系統(tǒng)，在銷售終端配備信用卡讀卡器，在商務(wù)中心推出網(wǎng)絡(luò)電話與遠(yuǎn)程打印服務(wù)，提供酒店全域無(wú)線網(wǎng)絡(luò)連接、客房娛樂(lè)系統(tǒng)和在線財(cái)務(wù)系統(tǒng)……等等。總的來(lái)說(shuō)，酒店ICT技術(shù)應(yīng)用可以分為四大模塊：房務(wù)部的應(yīng)用、餐飲部門的應(yīng)用、后臺(tái)管理部門的應(yīng)用和客房?jī)?nèi)應(yīng)用（Sirirak等，2011）。

2 高星級(jí)酒店ICT技術(shù)運(yùn)用對(duì)顧客滿意度的影響——基于問(wèn)卷調(diào)查

根據(jù)Sirirak的框架，本文提出以下四個(gè)假設(shè)，如圖1所示：

假設(shè)1：酒店房務(wù)部門ICT技術(shù)的應(yīng)用對(duì)顧客滿意度的提高產(chǎn)生積極影響；

假設(shè)2：酒店餐飲部門ICT技術(shù)的應(yīng)用對(duì)顧客滿意度的提高產(chǎn)生積極影響；

假設(shè)3：酒店后臺(tái)管理部門ICT技術(shù)的應(yīng)用對(duì)顧客滿意度的提高產(chǎn)生積極影響；

假設(shè)4：酒店客房?jī)?nèi)ICT技術(shù)的應(yīng)用對(duì)顧客滿意度的提高產(chǎn)生積極影響。

筆者的調(diào)查團(tuán)隊(duì)于2018年隨機(jī)抽查了廣州6家五星級(jí)酒店的住客，以紙質(zhì)問(wèn)卷的方式發(fā)放了300份，回收有效問(wèn)卷248份。本次調(diào)查樣本情況如表1所示。

本次調(diào)查的信度分析結(jié)果如表2所示，Cronbach α系數(shù)均大于0.7，可認(rèn)為條目之間的一致性較好。

我們以ICT科技的可用性為自變量，以顧客滿意度為因變量，得到回歸分析結(jié)果如表3所示。F統(tǒng)計(jì)值為46.847，相關(guān)顯著性為0，即在1%、5%和10%的水平上都表現(xiàn)為顯著。由此可見(jiàn)，ICT科技的可用性和與顧客滿意度之間存在顯著的線性相關(guān)。調(diào)整后的R平方值（R2）表明，47.6%顧客滿意度的變化可以用ICT科技的可用性來(lái)解釋。

表4中ICT科技的可用性細(xì)分為四個(gè)獨(dú)立變量。其中，只有“客房?jī)?nèi)ICT科技的可用性”和“后臺(tái)管理部門ICT科技的可用性”在1%的水平上存在顯著性。其中，“客房?jī)?nèi)ICT科技的可用性”的影響最顯著，其細(xì)分因素包括“無(wú)線互聯(lián)網(wǎng)”、“電話”、“室內(nèi)娛樂(lè)服務(wù)（電視）”；“后臺(tái)管理部門ICT科技的可用性”位列第二，其細(xì)分因素包括“網(wǎng)絡(luò)電話設(shè)施”、“打印和照片沖印設(shè)施”、“定期在線查看賬單”等。這些服務(wù)項(xiàng)目對(duì)顧客滿意度的影響較大，說(shuō)明顧客在盡情享受室外活動(dòng)的同時(shí)仍然關(guān)注室內(nèi)服務(wù)，他們希望更好地與親友或同事保持聯(lián)系，并隨時(shí)監(jiān)控每日開(kāi)銷。

“餐飲部門ICT科技的可用性”和“房務(wù)部ICT科技的可用性”對(duì)顧客滿意度的影響比較小。我們認(rèn)為，這是由于這兩類部門的服務(wù)具有勞動(dòng)力密集、高接觸性的特征。例如，顧客在點(diǎn)餐時(shí)，關(guān)注的是為他提供服務(wù)的餐廳侍者，而不是侍者是否使用ICT科技作為輔助手段。有一些學(xué)者（如Yousaf，2011）認(rèn)為：ICT科技的應(yīng)用并沒(méi)有改變酒店業(yè)的本質(zhì)；酒店依然依賴員工和顧客之間的互動(dòng)來(lái)提升顧客滿意度。

表5顯示了四個(gè)假設(shè)的統(tǒng)計(jì)結(jié)果，R平方值為48.6%，F(xiàn)檢驗(yàn)值為16.881.。結(jié)果顯示，顧客滿意度變化的39.1%和38.2%可以分別由“客房?jī)?nèi)ICT科技的可用性”和“后臺(tái)管理部門ICT科技的可用性”來(lái)解釋。在12個(gè)ICT科技可用性的細(xì)分因子中，只有6個(gè)因子對(duì)顧客滿意度方面具有統(tǒng)計(jì)顯著性，它們分別是“客房?jī)?nèi)ICT科技的可用性”中的“無(wú)線網(wǎng)絡(luò)”、“電話”、“室內(nèi)娛樂(lè)服務(wù)（電視）”，“房務(wù)部ICT科技的可用性”中的“在線入住系統(tǒng)”以及“后臺(tái)管理部門ICT科技的可用性”中的 “網(wǎng)絡(luò)電話設(shè)施”、“定期在線查看賬單”。

注釋：

①統(tǒng)計(jì)時(shí)，港澳臺(tái)胞也劃為“外賓”類別。

參考文獻(xiàn)

[1]Sirirak， S.， Islam， N. and Khang， D. （2011）， “Does ICT adoption enhance hotel performance？”， Journal of Hospitality and Tourism Technology， Vol. 2 No. 1， pp. 34-49.

[2]Yousaf， A. （2011）， The Impact of ICT in The Eyes of Hotel Managers （Cyprus）， Sodertorn University， Huddinge.

[3]盧秋錦.信息通訊技術(shù)的創(chuàng)新及實(shí)際應(yīng)用[J].科技創(chuàng)新導(dǎo)報(bào)，2016（30）.