郵政速遞通信產品配送顧客滿意度調查研究

祝井亮

摘要：速遞市場競爭日益激烈，郵政速遞要對客戶需求進行深層次的把握，從坐等用戶上門實現向市場導向和客戶導向的轉變。本文運用國內外先進的顧客滿意度研究理論，基于中國聯通南京市分公司的騰訊王卡的配送情況，對南京市 6 家具有代表性的速遞公司進行了滿意度調查，并根據四分模型圖分析統計結果。

Abstract： The competition in the express delivery market is becoming increasingly fierce. The EMS needs to grasp the customer's needs in depth， from the waiting for users to achieve market-oriented and customer-oriented transformation. Using on the advanced customer satisfaction research theory at home and abroad， based on the distribution of Tencent Wangka of China Unicom's Nanjing Branch， this paper conducted a satisfaction survey on six representative express delivery companies in Nanjing， and analyzes the statistical results based on the four-point model map.

關鍵詞：郵政速遞；客戶滿意度；調研

Key words： EMS；customer satisfaction；research

中圖分類號：F274；F259.23 文獻標識碼：A 文章編號：1006-4311（2018）28-0118-03

0 引言

隨著物流業的快速發展，快遞公司之間的競爭日趨激烈，顧客滿意度已經成為決定企業生命力的最重要因素之一。中國聯合網絡通信有限公司聯合中國郵政速遞物流公司為其銷售的騰訊王卡進行網上配送。速遞物流公司之間無一例外的更加注重顧客滿意度，并通過各種方法不斷改善顧客體驗。中國郵政作為一家國有企業，并與多個國家建立合作，是行業內的標桿。因此文章選擇對南京市中國郵政的顧客滿意度進行調查。

1 基于通信產品配送的顧客滿意度調查方法設計

1.1 顧客滿意度、忠誠度與績效的關系

績效是企業發展的核心，客戶是影響績效的關鍵因素。企業服務價值鏈的關鍵因素包括客戶的滿意度、忠誠度和企業員工的滿意度、忠誠度與企業的經營績效。顧客滿意度與客戶忠誠度呈正相關、客戶忠誠度和企業績效顯著正相關、員工滿意度與顧客忠誠度呈正相關、員工忠誠度與企業績效呈正相關。無論是忠誠的員工還是忠誠的客戶，對企業的貢獻都是巨大的，特別是忠誠的顧客對企業的貢獻是顯而易見的，因此，只有當企業深刻的意識到這一點時，它才能在日趨激烈的競爭中處于不敗之地。

1.2 顧客滿意度調查研究實施方案

研究的對象來自南京市各地區郵政客戶，分別選取以下6家公司：南京市郵政（南京市雨花臺區明發商業廣場2幢）、中國郵政（南京市江寧區秣陵街道天元東路288號）、中國郵政EMS（南京市江寧區秣陵街道龍眠大道618號）、中國郵政速遞物流EMS（南京市秦淮區光華路156號）、中國速遞EMS（南京市江寧區天元東路與興民北路交匯處）、中國郵政速遞物流（南京市江寧區天元東路39號）。以南京市內快遞市場為主要研究目標，找出影響客戶總體滿意度的顯著因素，采用調查問卷方式，對這6家速遞公司的服務進行綜合測評，從而研究南京郵政速遞物流在用戶心目中的滿意程度，了解競爭對手的詳細信息，進而找出影響用戶使用的決定性因素，并根據調查結果提出改進意見。

1.3 滿意度調查報告設計

本設計問卷是由標題、簡單介紹以及三大類主要內容構成。三大內容是由客戶主要信息、在郵政速遞的使用情況以及企業的服務質量和建議構成。分別選取不同角度的問題來深入了解客戶對郵政的使用情況，進一步分析中國郵政在客戶角度的優劣勢。為確保數據的全面性，在指定的六家郵政中，在公司周圍選擇來公司的客戶以及網點附近的人發放調查問卷，每一家發放調查問卷的份數為15份。

2 顧客滿意度調查結果分析

本次調查問卷共發放80份，回收整理有效問卷共80份，有效回收率為100%。

2.1 總體滿意度

根據調查結果制成數據表（見表1）及統計圖（見圖1），可以直觀地看到客戶對中國郵政的網點覆蓋范圍以及收到貨物狀態滿意度比較高；派送速度，追蹤到貨情況以及員工態度相對較低一點；并且很多客戶反映郵政的價格略高。以下用四分模型圖進行具體分析。

2.2 四分模型圖分析結果

模型的橫軸表示公司的顧客滿意度得分水平，縱軸表示公司對顧客滿意度評價的重要程度。對企業而言，橫軸表示客觀情況，縱軸表示主觀判斷。當客觀和主觀評分都很高時，該企業處在A區（即優勢區）中；當客觀和主觀評分較低時，企業處于C區（即機會區），當客觀得分較高，主觀得分低時，則處在B區（即修補區）；當客觀高主觀較低時，企業處在D區（即維持區）。通過問卷結果分析，得出中國郵政南京郵政速遞物流公司的四分模型圖如圖2。

3 基于通信產品的南京郵政速遞物流顧客滿意度改進建議

3.1 規范員工行為，提升顧客滿意度

定期給員工開會，規范員工的行為，制定一些硬性要求來增加顧客體驗，比如：客戶來和走的時候要主動打招呼，保持微笑，和客戶溝通要熱情，不能讓客戶處于尷尬的狀態；定期給員工上課，進行系統的培訓，讓員工處在一個不斷學習新的專業知識的狀態，這樣不僅可以提高工作人員的專業技能，也可以為顧客提供更專業的服務；

企業管理要根據員工的表現給予適當的薪資獎勵，提高對員工的認可度，員工的滿意度和忠誠度也能直接的影響顧客的體驗；鼓勵員工創新，如果創新建議可以投入使用并能得到相應的效果，即可通過相應的效果給予適當的獎金；

面對客戶的不滿和質疑，要積極主動溝通去化解問題，避免造成不必要的投訴；當客戶提出投訴時，要盡快的去重視并解決問題，耽誤時間會給客戶造成更差的印象；如果一個問題被多次投訴，就說明是企業存在的問題，這時候需要總結問題，并構造合理的解決方案。

3.2 改進服務樹立品牌，提高顧客滿意度

配專員定期做市場調研，并根據市場調研的反饋制定符合客戶喜好的應對策略；采取一些優惠政策來吸引客戶，比如說可以在節假日或者可以選擇固定的時間段來做一些可以展現郵政速遞風采的優惠活動，一方面為增加客戶的回流量，另一方面為樹立品牌形象；優化配送方式，提高配送速度，要保證在指定時間內，準時送達；在物流運輸過程中，盡量避免暴力物流，防止給客戶帶來不必要的損失；信息業的發展，對傳統的郵政業務構成了一定的沖擊，因此需要引進高端計算機型人才，來改善郵政網絡系統、網站查詢系統，并提升郵政速遞的郵件處理能力效率等，需要慢慢完善網絡系統，來提升客戶滿意度；保持郵政速遞的優勢，并持續發展下去，樹立良好的企業形象和品牌形象。

3.3 開展郵政速遞優惠月活動

為提升客戶忠誠度及滿意度，加強客戶體驗，特設計此優惠月活動來呼應消費者。活動時間：在五月份期間籌備，六月份開展：前期宣傳：通過官方微博、公眾號等網絡途徑進行宣傳，主要內容是郵政在六月份的優惠活動，并且內容結尾可以是關注并轉發微博，從中抽取三位送限量郵票，讓大家積極幫忙宣傳，擴大范圍。活動獎項設置：一等獎現金500元、二等獎中國郵政限量郵票（設置一份）、三等獎中國郵政精品郵票（設置三份）、特等獎則是中國郵政普通郵票（設置十份）。參加方法：消費五十元以上即可進行抽獎，每消費五十元即可累計進行相對應次數的抽獎?；顒悠陂g繼續懸掛橫幅，來宣傳六月優惠月活動。這個活動持續六月份一個月，通過長時間的活動來吸引客戶眼球，提高客戶來公司的活躍度和忠誠度。

4 結論

從當前實際情況來看，顧客滿意度成為影響企業發展的重要因素，根據南京郵政的客戶調查，側面看到了顧客群角度的郵政速遞公司。根據客戶反饋的信息，企業需要不斷發揚優勢，完善物流過程中所存在的問題，從而提高客戶滿意度，同時把顧客作為企業發展的第一要素，讓顧客感受到與眾不同的體驗，并提升客戶忠誠度。忠誠的客戶對企業的貢獻是顯而易見的，企業只有深刻的意識到這一點，才能在日趨激烈的競爭中處于不敗之地。

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