掌控4S店運(yùn)營的100張圖（49）

文：谷朝峰

二、技術(shù)質(zhì)量管理模塊

在技術(shù)質(zhì)量管理模塊中，有3個(gè)核心管理指標(biāo)，分別為一次修復(fù)率、機(jī)電工位周轉(zhuǎn)率與鈑噴工位周轉(zhuǎn)率，相關(guān)對標(biāo)自我檢核標(biāo)準(zhǔn)如圖70i所示。

在這3個(gè)指標(biāo)中，一次修復(fù)率反映的是經(jīng)銷商維修能力管理，機(jī)電或鈑噴工位周轉(zhuǎn)率側(cè)重于經(jīng)銷商維修效率管理。顯然，維修能力是維修效率的基礎(chǔ)，因此一次修復(fù)率應(yīng)成為經(jīng)銷商運(yùn)營管理的重中之重，畢竟車輛維修質(zhì)量的可靠性是售后服務(wù)爭取客戶信任的資本。

1.一次修復(fù)率

一次修復(fù)即沒有產(chǎn)生重復(fù)維修、一次性把車輛修好，它代表著企業(yè)車輛維修質(zhì)量管理的能力。對一次修復(fù)率的定義，通常有兩種概念：第一種是當(dāng)期一次修復(fù)成功的車輛（臺次）占當(dāng)期維修總量（臺次）的比值；第二種是當(dāng)期維修合格出廠的車輛結(jié)算單數(shù)與當(dāng)期維修出廠車輛總結(jié)算單數(shù)的比值。為了簡化計(jì)算和考核管理，筆者建議應(yīng)該采取第二種定義方法。一次修復(fù)率公式如下。

一次修復(fù)率=當(dāng)期合格出廠結(jié)算單數(shù)/當(dāng)期進(jìn)結(jié)算總單數(shù)×100%

需要補(bǔ)充說明的是，對于品牌服務(wù)站，重復(fù)維修分為內(nèi)部重復(fù)維修和外部重復(fù)維修，因此一次修復(fù)率也分為內(nèi)部一次修復(fù)率和外部一次修復(fù)率。因?yàn)橥獠啃迯?fù)率能更直接地體現(xiàn)客戶對維修質(zhì)量的感知，所以本文中所說的一次修復(fù)率特指外部一次修復(fù)率。

汽修行業(yè)一次修復(fù)率行業(yè)平均值為97.99%，即每100臺結(jié)算的車輛中，不能超過3臺次的返修車輛。但伴隨著整車廠商生產(chǎn)工藝的提升，車輛技術(shù)呈較為穩(wěn)定的狀態(tài)，對于運(yùn)營管理優(yōu)秀的經(jīng)銷商，一次修復(fù)率達(dá)到99%以上也并不是一件困難的事情。因此，建議4S店不妨以99%作為一次修復(fù)率的目標(biāo)值。如果當(dāng)期（通常為月度）一次修復(fù)率低于99%，就要及時(shí)地采取措施提升這個(gè)指標(biāo)。

圖70i 技術(shù)質(zhì)量管理核心KPI 自檢對標(biāo)

一次修復(fù)率反映的是車輛維修質(zhì)量水平，車輛維修總體上可分為機(jī)電類維修與鈑噴類維修兩大類。對于這兩類維修，其維修流程與管理模式上存在著較大的差異。事實(shí)上，正是因?yàn)檫@個(gè)原因，機(jī)電維修與鈑噴維修通常也是歸屬于機(jī)電車間和鈑噴車間兩個(gè)不同的業(yè)務(wù)管理主體進(jìn)行管控的。也就是說，如果要實(shí)現(xiàn)一次修復(fù)率的精準(zhǔn)化管理，將一次修復(fù)率切分為機(jī)電一次修復(fù)率與鈑噴一次修復(fù)率分別進(jìn)行診斷分析管控，則顯得更有意義。

(1)機(jī)電一次修復(fù)率

機(jī)電一次修復(fù)率公式如下。

機(jī)電一次修復(fù)率=當(dāng)期合格出廠機(jī)電結(jié)算單數(shù)/當(dāng)期機(jī)電進(jìn)廠結(jié)算總單數(shù)×100%=1-當(dāng)期返修機(jī)電結(jié)算單數(shù)/當(dāng)期機(jī)電結(jié)算總單數(shù)×100%

對于機(jī)電一次修復(fù)率，通常指標(biāo)設(shè)定標(biāo)準(zhǔn)值不小于99%，可根據(jù)實(shí)際情況階段性調(diào)整考核標(biāo)準(zhǔn)。該指標(biāo)的責(zé)任人通常設(shè)定為機(jī)電質(zhì)檢員、機(jī)電班組長（或技師崗位）。

(2)鈑噴一次修復(fù)率

鈑噴一次修復(fù)率公式如下。

鈑噴一次修復(fù)率=當(dāng)期合格出廠鈑噴結(jié)算單數(shù)/當(dāng)期鈑噴進(jìn)廠結(jié)算總單數(shù)×100%=1-當(dāng)期返修鈑噴結(jié)算單數(shù)/當(dāng)期鈑噴結(jié)算總單數(shù)×100%

對于鈑噴一次修復(fù)率，通常指標(biāo)設(shè)定標(biāo)準(zhǔn)值不小于98.5%，可根據(jù)實(shí)際情況階段性調(diào)整考核標(biāo)準(zhǔn)。該指標(biāo)的責(zé)任人通常設(shè)定為鈑噴主管、鈑噴班組長（或技師崗位）。

2.引起返修的原因分析

針對一次修復(fù)率按機(jī)電與鈑噴兩個(gè)維修類別進(jìn)行分類診斷分析，可以幫助經(jīng)銷商管理層更好地聚焦到兩類業(yè)務(wù)的專項(xiàng)管理；對于兩個(gè)不同維修類別而言，盡管造成車輛一次未修好的原因多種多樣，但在針對引起返修的原因具體分析時(shí)，又都可以按主客觀方面大致分成4種類型（圖70j），即責(zé)任心類、技能不足類、信息錯(cuò)誤類和客觀誤差類。因此，提升一次修復(fù)率的舉措，也應(yīng)是從這4個(gè)層面入手（假定維修服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)不需要優(yōu)化的前提下）。

(1)責(zé)任心類

原因分析：這類原因主要是由于技師在技術(shù)施工作業(yè)時(shí)，因粗心、注意力不集中引發(fā)。例如遇到作業(yè)高峰期為了趕時(shí)間而馬馬虎虎，造成裝配不到位、差錯(cuò)等不應(yīng)該犯的低級錯(cuò)誤。

管理舉措：針對這類返修，建議經(jīng)銷商在實(shí)際管控中，一方面應(yīng)做好員工的質(zhì)量意識教育、返修獎(jiǎng)懲等，對實(shí)在不合適汽車維修工作的員工，及時(shí)采取末位淘汰等措施。同時(shí)，更要從三檢管理規(guī)范的落地執(zhí)行上進(jìn)行嚴(yán)格控制，如果三檢工作到位，所有責(zé)任心類返修也都是可以扼殺在搖籃中。

這里需要說明的是，互檢尤其是維修工序交接互檢是三檢過程中最容易發(fā)現(xiàn)問題的節(jié)點(diǎn)，應(yīng)充分和績效考核相結(jié)合。例如有的經(jīng)銷商規(guī)定，鈑噴工序交接時(shí)，對于及時(shí)發(fā)現(xiàn)上一道工序問題的人員給予公開的獎(jiǎng)勵(lì)。除此之外，一些管理優(yōu)秀的經(jīng)銷商還會制定內(nèi)部技術(shù)飛檢機(jī)制，針對進(jìn)站的“特殊客戶”（固定的內(nèi)部關(guān)系客戶），事先溝通好角色扮演細(xì)節(jié)并隨機(jī)設(shè)置一定的故障，以此在很大程度上保證了員工維修技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行的規(guī)范性（圖70k）。

圖70j 一次修復(fù)率提升方向

(2)技能不足類

原因分析：主要是在技師診斷分析時(shí)，由于對一些疑難故障涉及的部件結(jié)構(gòu)原理不夠清晰、故障推斷沒有建立在合理的邏輯上、憑經(jīng)驗(yàn)草率下結(jié)論或者對診斷儀器操作不熟練等原因，造成誤診或故障沒有徹底修好。

管理舉措：對于這類返修，建議經(jīng)銷商在平時(shí)應(yīng)做好員工的技術(shù)總結(jié)或內(nèi)訓(xùn)，進(jìn)行技能評級激勵(lì)，不定期舉辦技能比武，對疑難故障獎(jiǎng)勵(lì)工時(shí)等措施提升個(gè)人技能。例如有的經(jīng)銷商每日夕會總結(jié)當(dāng)日維修典型疑難故障，每周組織一次維修技術(shù)專題交流研討，每月公示當(dāng)月技術(shù)公報(bào)等，這些都可以在很大程度上避免此類返修的產(chǎn)生。

(3)信息錯(cuò)誤類

原因分析：這主要是由于服務(wù)顧問對車間盲目開制維修項(xiàng)目、向車間交待維修項(xiàng)目不清晰、誤解客戶需求、技師沒有正確理解技術(shù)文件或者未及時(shí)更正工單報(bào)修項(xiàng)目的錯(cuò)誤等原因，造成了遺漏維修項(xiàng)目、缺配件以及未做項(xiàng)不溝通等情況的發(fā)生。

管理舉措：對于該類返修，建議經(jīng)銷商首要管理切入點(diǎn)是規(guī)范服務(wù)流程的操作，特別是培養(yǎng)服務(wù)顧問養(yǎng)成認(rèn)真填寫維修單據(jù)并當(dāng)面溝通清楚的好習(xí)慣，以確保派工單修理內(nèi)容無遺漏。同時(shí)，還需要強(qiáng)化推行內(nèi)部信息溝通機(jī)制，如有的經(jīng)銷商界定出在服務(wù)流程中影響一次返修率的8個(gè)節(jié)點(diǎn)（接車問詢、預(yù)診協(xié)助、按能派工、維修協(xié)調(diào)、備件供應(yīng)、工具協(xié)調(diào)、三級質(zhì)檢、和交車復(fù)檢），以確保在溝通流程上的細(xì)化，從而取得很好的規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)的效果。

(4)客觀誤差類

原因分析：主要是由于儀器設(shè)備的精度不夠（如輪胎動平衡機(jī)、調(diào)漆設(shè)備等），偶發(fā)性故障未在站內(nèi)再現(xiàn)（包括路試等驗(yàn)證手段，以及零部件質(zhì)量的瑕疵等原因，造成在站內(nèi)暫時(shí)已修好，但實(shí)際使用一段時(shí)間后，故障復(fù)發(fā)。

管理舉措：對于該類返修，建議經(jīng)銷商技術(shù)管理上重視測量儀器的校驗(yàn)，如對于主要測量儀器與工具，強(qiáng)檢部分要每年送至國家有資質(zhì)的計(jì)量單位，進(jìn)行檢測認(rèn)證。自校部分按產(chǎn)品說明書的校驗(yàn)要求，由質(zhì)檢員定期復(fù)核精度，并自制打印標(biāo)簽貼在工具的銘牌處，如此可規(guī)避因儀表設(shè)備問題產(chǎn)生的返修風(fēng)險(xiǎn)。

對于偶發(fā)故障，盡管100%規(guī)避是不可能的，但筆者認(rèn)為，建立一個(gè)品牌技術(shù)專家交流群，對不能100%確認(rèn)排除的維修案例進(jìn)行交叉交流、確認(rèn)咨詢，還是可以在很大程度上減少這類返修的產(chǎn)生。同時(shí)，通過不斷地對一些非常規(guī)故障進(jìn)行維修質(zhì)量跟蹤電訪，一方面可以使客戶感覺到售后的關(guān)愛服務(wù)，同時(shí)也可以降低客戶的期望值，這樣就算返修，客戶也不會有太多的抱怨。

圖70k 內(nèi)部技術(shù)飛檢

（待續(xù)）