人工智能在中小銀行轉型發展中的應用研究

劉夏 武靖凱

[摘 要] 近年來，在金融科技浪潮下，商業銀行的經營環境發生著顯著變化，各種機遇與挑戰迎面而來，金融業競爭加劇，金融需求呈現多元化的發展趨勢，商業銀行的傳統盈利模式轉型步伐加快。歷經三次科技浪潮，人工智能技術日趨成熟，大數據，云計算等信息技術結合傳統服務資源，為中小銀行轉型提供了新思路。人工智能技術與銀行服務、銀行管理等的融合，將金融應用場景與新興技術緊密結合，能夠轉變傳統服務模式、降低人工勞動需求、優化戰略部署、搶占市場先機，重塑商業銀行的核心競爭力，打造創新發展的強大引擎。

[關鍵詞] 人工智能；銀行服務；轉型；融合；效率

1 引 言

人工智能（Artificial Intelligence）發展至今已有60多年歷史。作為研究、開發用于模擬、延伸和擴展人的智能的技術，它能賦予計算機自主能力、思維方法以及學習能力[1]，利用使計算機的高效運算能力將人類從繁復的勞動中解放。隨著包括機器人、語言識別、圖像識別、自然語言處理和專家系統等的研究領域的理論和技術的日趨成熟，未來人工智能相關的科技產品的應用范圍可想而知。充分應用計算機在圖像、視頻、語音等的處理方面的“智慧”能夠大大提高社會生產的效率、水平。

2 人工智能技術對銀行業的影響

以移動互聯網和云計算技術為基礎的人工智能毫無疑問將為社會生產生活方式帶來巨大變化。有專家預言，人工智能將作為強大的驅動力對未來的經濟社會發展產生巨大影響。2017年以來，許多諸如建設銀行、農業銀行、工商銀行這樣的大型商業銀行都立即對敏感的市場信息作出反應，與螞蟻金服、京東金融、百度金融等網商企業開展深度合作。對中小型商業銀行而言，要想在新一波市場生態重構中不被淘汰，只有利用自身規模小，運作靈活的優勢，應用新興金融科技，將其定位為轉型的“核動力”，重塑核心競爭力，打造智能化銀行。

2.1 轉變銀行業服務模式

作為服務行業，傳統的銀行服務模式將業務人員作為核心要素。在拓展客戶渠道、發掘客戶需求、提升客戶黏性時，客戶需要與工作人員進行面對面的交流才能建立起信任感，因此依賴大量的人力資本投入，獲客成本極高。而互聯網時代，為降低銀行的客戶服務成本，網銀、手機銀行等系統應運而生，但標準化的系統模塊和菜單功能對用戶的知識水平、專業操作能力提出了一定的要求，具有一定的門檻，這種單向交流有可能將很多潛在客戶拒之門外，無形中錯失了很多創造金融價值的機會，銀行盈利陷入被動的境地。隨著人工智能技術的突破，各個互聯網金融平臺都逐漸引入這種技術，利用機器實現大規模、低成本的個性化客戶服務。人工智能技術能夠使計算機具有以知識系統和深度學習為基礎，模擬人類智能的能力，將在銀行對客戶的溝通、發掘、服務過程中提高服務效率，變革傳統商業銀行的服務方式。

2.2 提升銀行業管理水平

在銀行的整體管理方面，商業銀行引入人工智能技術，將大大提高銀行業的管理水平，降低管理成本。一是在數據處理方面，提高效率，降低風險，提高總體管控水平。銀行在各項業務辦理中往往沉淀了海量的用戶數據，因此銀行屬于信息密集型產業，而傳統銀行多年積累下的數據一般是非結構化的，占據大量存儲空間，又結構混亂，難以有效利用信息價值。通過引入基于深度學習的人工智能技術，能夠完善海量的沉淀數據存儲分析，為商業銀行的大數據處理提供方便。尤其是通過對復雜數據信息的分析，大幅提升風險管控能力，降低業務辦理中的風險。另一方面，應用智能客服、服務機器人等技術，采用無紙化、自動化和電子化的智能機器渠道辦理業務將有效降低商業銀行的人力投入，還能大幅縮減傳統的紙張、耗材、庫房等運營成本。

2.3 重塑商業銀行核心競爭力

近年來，人工智能技術的成熟對銀行業造成巨大沖擊，許多的全球大行加快智能化建設，大幅度引進人工智能、自動化和機器人技術，不斷更新服務模式與服務流程。隨著人工智能技術引入到國內金融創新領域，人工智能也成為我國重塑商業銀行核心競爭力的核心。

2016年，中國銀行業協會公布的銀行業服務改進情況報告顯示，我國銀行業平均離柜業務率達到84.31%。手機網銀APP的功能越來越完善，涉及賬戶余額查詢、個人轉賬匯款、信用卡辦理等原來需要到柜面辦理的各項功能模塊。另一方面，通過引進先進的人工智能技術，大大縮減了銀行從業人員數量，2016 年，工商銀行、中國銀行、農業銀行、建設銀行等商業銀行從業人員員工總數首次出現下降。銀行柜員的大幅度剪裁也從側面反映出在與騰訊和螞蟻金服等的移動支付服務競爭下，實體商業銀行業績壓力巨大。由于客戶需求的變化和新技術的沖擊，金融生態發生巨變，銀行業的競爭格局被打破，誰在新一輪競爭中掌握了人工智能技術，誰先革新業務模式和經營理念，誰就占據了轉型升級的先機。當前，從國有銀行，到股份制銀行、城商行和農商行，越來越多的傳統銀行意識到技術應用的重要性，已經準備在技術領域發力，作為中小型商業銀行，更應該跟緊時代發展潮流，轉變傳統的經營理念與方式，將人工智能作為煥發新生的核心戰略，通過新興技術換發更強大的生命力和更持久的發展動力。

3 商業銀行人工智能技術的應用方向

3.1 語音識別與自然語言處理

研發基于語音識別和自然語言處理技術的智能客服系統和語音數據挖掘系統，全面改善商業銀行服務水平。目前已有較為成熟的智能客服系統技術先例，在線智能客服通過語義分析優化智能系統，對客戶與系統之間的語音、文本進行理解、推理、分析和處理，初步滿足客戶的業務需求，代替人工客服處理結構化問題，降低運營成本[2]。通過語音數據處理，實現用戶信息數據的標簽化分類存儲，為預測客戶需求，制定個性化、針對性強的金融產品營銷策略提供數據支持。

3.2 智能機器人巡檢

在商業銀行內包括機房、保險柜、金庫等敏感區域設置監控，投放24小時自動巡檢機器人，代替保安人員，輔助監控機房、服務器等核心區域，檢測特殊情況，及時排查處理各種潛在風險。

3.3 計算機視覺

應人像監控預警和核心區域監控技術，通過攝影機和計算機對目標進行人臉識別、跟蹤，鑒定個人的特征和身份，應用于商業銀行的各類監控場景例如通過攝像頭和計算機替代人眼實現客戶身份識別，檢測人臉與證件的一致性，判斷人員是否蒙面、是否攜帶危險物品。

3.4 識別并記錄員工可疑行為

在銀行敏感區域安裝攝像頭，記錄柜面和風險產品銷售員工行為，智能辨別記錄中可疑行為并起到警示員工的作用，以此規范銀行柜面員工行為。

3.5 深度學習進行金融預測

主要基于深度學習技術，充分利用海量數據，導入積累在銀行平臺中的大量金融數據，構建金融知識圖譜，提高證件核驗效率，降低虛假交易率，可以應用于支持金融預測與投資決策，實現反欺詐與風險監控。

4 結 論

根據高盛行業報告預測，到 2025 年，金融行業將成為人工智能技術應用的重要領域，在商業銀行各項業務的前、中、后端，人工智能技術將為金融服務行業帶來每年 340億到430億美元的增值[3]。面對外部技術變革力量和內部轉型發展戰略的供需雙重驅動，中小型銀行要緊跟金融科技浪潮，抓住轉型升級契機，整合傳統資源，積極探索人工智能技術的研發與應用，不斷促進客戶服務的個性化與智能化，完善市場分析與授信審批標準，利用智能化手段實現風險管控，打造創新發展的強大引擎，提升行業競爭優勢。

參考文獻：

[1] 程東亮.人工智能在金融領域應用現狀及安全風險探析[J].金融科技時代，2016（9）.

[2] 張漫麗.交通銀行“大數據+人工智能”應用研究[J].中國金融電腦，2017（05）.

[3] 巴曙松，慈慶琪，鄭煥卓.金融科技浪潮下，銀行業如何轉型[J].金融改革，2018（2）.

作者簡介：

劉夏（1989—），女，漢族，遼寧葫蘆島，碩士研究生，遼寧財貿學院，研究方向：商業銀行改革發展；武靖凱（1989—），男，漢族，遼寧葫蘆島，本科，廣發銀行葫蘆島分行，研究方向：商業銀行改革發展。