從酒店員工英語語言現狀看酒店商務英語教學改革

李亞青

摘要：酒店員工用英語溝通時存在很多問題，本文通過調查中瑞酒店管理學院學生在酒店工作中遇到的語言問題反思英語教學改革的方向，提出一些策略，希望能夠提高學生的酒店英語水平，從而為客人提供更加優質的服務。

關鍵詞：語言現狀；教學；改革；對策

中圖分類號：G642.0 文獻標志碼：A 文章編號：1674-9324（2018）33-0067-02

隨著國際溝通和商業交流的發展，酒店業迅速崛起，為來自不同國家、不同文化的客人提供一系列服務。五星級酒店客人來自世界各地，語言、文化都存在較大差異。為了使員工能夠更好地了解客人的文化、需求并更好地與客人溝通，提高服務滿意度及酒店在同行業的競爭力，酒店會在招聘時會大力強調英語語言溝通能力，因此酒店管理專業的商務英語授課也需要調整以適應酒店的需求。

一、酒店員工英語語言培訓現狀

在過去的一年中，筆者走訪了位于北京的13家五星級酒店，通過與酒店員工的英文對話和酒店人力資源部門員工的訪談，總結酒店員工的英語語言水平如下：

1.酒店在招聘員工尤其是一線員工時，重點強調員工的英語語言能力至少要滿足日常交流，但是由于中國學校在實際教學中偏重讀寫，初入酒店的員工英語聽說能力欠缺，僅能滿足基礎日常交流，如涉及事物性溝通，員工不能聽懂或不能確切表達情況居多；酒店英語語言能力較好的員工往往集中在前臺等與外國客人交流較為頻繁的部門，其他部門員工英語能力較弱，一旦偶爾需要進行英語交流，出現問題較多。

2學生入職酒店后，酒店會為新入職員工及其他員工組織英語語言培訓，主要內容為酒店日常用語，還可能用到一些術語或簡寫。培訓內容不夠系統，員工缺乏對整個語言培訓項目設計的了解；主要培訓方法為一對多授課，培訓人員為酒店員工分發日常用語材料，酒店員工熟記，學習過后考核；培訓方式單一乏味，員工在培訓過程中缺乏興趣，對材料不夠熟悉，培訓效果并不理想；培訓者多為酒店聘請的培訓機構人員或是某部門英語語言較好的人或某部門管理者，培訓者不夠了解酒店服務狀況或沒有經過專門的語言教學訓練，缺乏語言教學技能。

3.在交談的過程中發現員工的英語交流還需要借助手機和肢體語言為輔助進行溝通。然而有一種很明顯的表現，就是員工在面對外國客人時會比較緊張，擔心自己說錯話，而面對亞洲面孔的客人時，會自然放松，即使亞洲客人可能需要進行英文交流。

二、酒店員工英語語言問題分析

如上所述，酒店員工在英語交流中面臨一系列語言問題，本文對就酒店員工常見的語言問題進行總結如下。

1.詞匯量不夠。員工英語詞匯量不夠，大多數酒店實習生來自全國各個高校，多為酒店管理專業實習生，學生在經過初階段的基礎英語、酒店英語和商務英語學習后，他們能夠進行酒店日常對話交流，能夠理解大部分常用詞匯和語言，但是涉及到一些較生僻或者難懂的詞匯，如convenience，availability，clash，calendar時會出現問題，另外，學生對一些酒店服務英語中的外來語，比如菜單英語中的fois gras，teppanyaki等識記困難。

2.口音辨別困難。在酒店工作過程中，員工需要運用英語同不同國籍的客人溝通，英語并非這些客人的母語，也并非學生的母語。國內學習英語常年以標準版發音甚至是較慢語速的發音為學生練習，四、六級英語也是較規范的發音。因此，在學校學習時他們接觸的多為較標準的英音或美音，并不了解印度口音、巴基斯坦口音、日本口音、韓國口音、澳大利亞口音等。

3.文化差異。在工作過程中，酒店員工由于對歷史文化等因素不夠理解，對某些語言現象及某些語言內容理解不充分，從而導致誤解和投訴的出現。文化因素在對客交流中至關重要，需要重視。但是這種文化意識必須建立在語言溝通已經自如的基礎之上，目前許多酒店初從業者仍然存在語言問題，文化差異就更加巨大。

4.對語言了解不透徹。員工學習英語的方式為傳統的背單詞、背句型，但是在某些情況下會碰到一些俚語或是對話，僅僅靠單個的詞匯并不能確切理解和表達其意義，比如在酒店中會問Where can I find the John？員工不能理解意義就會導致尷尬情況出現。

三、問題原因分析

1.學習方式陳舊。如上所述，當前的酒店英語學習和商務英語學習大多數以單一“填鴨式”教學為主，將單詞表和句子發給學生，讓學生背誦，而后教師組織練習和測評。這樣的學習缺乏真實感和針對性，學習時沒有針對具體的溝通情景和溝通案例進行聯系，導致效果欠佳。在語言學習中，英語詞匯和句子為基礎，需要進行相關的語言情景練習，增強環境的真實感，單純的記憶詞匯、句子、語法已經不需要占用專門的時間進行授課。在設計語言練習時，不能單單設計一些常用詞句練習，還要為學生提供一套系統的英語語言知識，這套知識應該包含相關文化、情景、語法等，讓員工在具備對目標語言基本了解的前提下練習相關詞句，解決語言溝通中遇到的問題。

2.教師缺乏酒店從業經驗。從目前來看，酒店的語言培訓者多為酒店聘請的培訓機構人員和學校的商務英語教師，他們沒有真正的酒店從業經歷，缺乏對酒店具體運營的了解，僅僅是從日常交流用語的角度進行培訓，缺乏針對性和具體性，并且不能提供具體切實的情景進行訓練。此外，某些酒店會聘請某部門語言較好的人或某部門管理者進行培訓，這些人員熟悉酒店運營狀況，語言溝通能力較強，他們的語言大多是在實際服務中練習提高的，因此培訓的內容會較為切合實際，然而，他們沒有接受過系統的語言學習，語言存在語法問題或其他問題，雖可以滿足溝通的需求，但是并不準確。

四、改革對策與思考

1.制定系統的商務英語學習規劃。語言學習的過程是由易到難的過程，因此在酒店管理專業學生的商務英語學習過程中需要制定由易到難、系統完整的語言學習規劃。語言培訓的第一階段可以是基礎的詞匯和句子學習，這部分應留給學生較多的時間去記憶和練習，因為語言學習不僅僅需要記憶和練習，還需要實際的溝通，否則員工雖及時記憶了相關詞句，但在實際交流中往往因為緊張或不熟悉而說不出口，因此要給學生足夠的時間熟悉掌握基礎詞句。而后，教師可以按照酒店實際服務狀況，將語言溝通細化為不同的情景和需求，讓員工在具體的情景中去思考運用所熟知的語言，甚至可以創造模擬情景，進行模擬交流。最后，教師再根據實際溝通中存在的問題，為學生提供分析和糾正。

2.對教師進行酒店語言需求培訓。建議有條件的學校進行教師在酒店的頂崗實習，輪換不同的部門或崗位，進行各部門的操作實踐。ESP教師培訓不應該閉門造車，需要學習更多的知識，同時，酒店應該加強投入，輔助教師進行各部門的崗位實習。提高教師對酒店知識的了解，本身就是對酒店發展有利的舉措。

3.糾正學生語言學習觀念。商務英語課程應該從糾正學生的語言學習觀念入手，通過結合實際溝通案例，讓學生了解到英語語言溝通能力的重要性，讓學生認識到，提高語言溝通是提高服務質量的必經之路。此外，商務語言學習不能僅僅將學生在培訓課堂上的時間計算在內，而應該鼓勵學生增強自身的學習能力，運用閑暇時間學習相關內容。在學習過程中，盡量多地采取鼓勵措施。

4.對學生進行語言學習傾向測試和能力測試，針對學生未來的就業方向和進修意愿進行相對應的語言教學。在低年級階段，制定統一的、全面的酒店商務英語學習目標。在進行第一次實習后，對學生進行問卷調查和測試，統計學生的英語學習意向和能力，設置針對管理層次、酒店郵件溝通、活動會議策劃溝通及某些特定部門如餐飲部、人力資源部溝通時會用到的語言課程。

5.語言和文化相結合，增加文化引入和介紹。改變傳統的死記單詞的方式，通過閱讀酒店相關文章和文獻，了解酒店情景下的詞語的意義。

五、結語

語言學習是一個動態的過程，酒店語言教學改革也需要考慮酒店和學生的實際情況，合理規劃語言課程設置，以達到最好的效果。

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