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【中圖分類號】R197.3 【文獻標識碼】A 【文章編號】2095-6851（2018）07--01

在醫患關系相對緊張的今天，如何減少醫療糾紛，防止差錯事故的發生，營造和諧的醫患關系，是我們醫務工作者義不容辭的責任和義務。現就本人工作二十多年的經驗總結如下：

1 制度是保證，實施是根本

為了預防差錯事故的發生，各級衛生行政主管部門及各級醫院制定了嚴格的規章制度及科學的操作規范。這中間花費了管理者多少 心血，寄托了管理者幾多的期望。但在日常醫療護理工作中，制度及 規范的執行往往不到位。或因為疏忽，精力不集中：或責任心不強；違反操作規范及規章制度的情況時有發生。患者的安全及生命受到損 害，醫院信譽下降，醫療秩序被打亂，醫務人員安全也無法保障，更導致醫患關系的極度緊張。因此制度是保證，實施是根本。只有這樣 才能最大限度地防止醫療差錯及事故的發生。

2 履行告知義務，保障患者權利

患者在接受治療、護理、檢查等各項操作過程中，享有知情權、同意權。醫護人員有告知患者的權利和義務。如果我們在進行各項檢查、操作前后，能及時充分履行告知義務，耐心、細致的向患者做好解釋工作，使患者明白操作的目的、注意事項及存在風險，并讓患者履行簽字手續。這樣既尊重了患者又保護了醫務人員自己，避免了不必要的醫療糾紛。

3 尊重患者隱私，拉近醫患距離

在高度信息化的今天，人們的隱私往往被準露。在日常治療護理工作中，對患者的隱私我們心予充分保護。在進行各項操作時，做盡量減少暴露患者肢體，價予必要遮擋，操作應輕柔。對患者埃病信息，聯系方式及家庭婚如狀況應保密。不能隨意透露患者的病情給他

4 掌握溝通技巧，密切醫患關系

溝通技巧是良好的潤滑劑。它能使緊張的醫患關系得到緩解，化解醫療糾紛，營造和諧的醫患關系。

4.1 “微笑”的應用 親切、自然、真誠的微笑如和煦的春風，拂去患者心中的傷痛，緩解患者焦慮緊張的情緒，使患者對醫務人員產生 信賴感。在護理危重病人時應酌情使用“微笑”藝術。

4.2 安慰的技巧 包括撫摸、運用鼓勵性語言、傾聽、目光的接觸、 點頭的運用等。醫務人員應掌握患者的心理狀況，觀察患者的心理變 化，給予患者精神方面的鼓勵，適當引導患者發泄自己的不良情緒，減輕心理壓力，振作精神，戰勝病魔，早日康復。

4.3 語言的藝術性 根據患者的年齡、身份、文化程度、職業等，恰當的進行稱呼。如：先生、女士、叔叔、阿姨、大爺、大娘..等親切恰當的稱謂瞬間拉近醫患雙方的距離，使患者緊張、焦慮的情緒得到放松，很大程度避免了醫患糾紛的發生，為接下來的診治工作打 下一個良好的基礎。

4.4 健康教育的重要性 健康教育工作在人們就醫及社區生活中占有越來越重要的地位。患者就醫過程中醫務人員應利用多種形式，對患者進行健康教育。不能重視治療護理而輕視宜教。健康教育形式包括：健康教育處方、健康教育宣傳欄、黑板報、電視宣教、健康咨詢、建立健康檔案、健康知識講座等形式。患者接受健康知識的同時，對我們醫務人員有了認同感，進一步提升了醫務人員的形象。我們醫務人員應充分認識到健康教育工作的重要性，健康宣教人員應采取電話隨訪的形式，保持健康宣教的連續性。

5 換位思考，細節顯示真情。

每個人及其家庭成員或多或少都有患病的經歷。患病的人最需要什么？一句溫暖的問候語、一杯熱水、雨天就診的一把雨傘、冬日輸液時的一個暖手寶、一個關切的眼神，無不傳遞著醫務人員濃濃的愛意。細節顯示真情，對患者我們應最大限度的滿足他們的需求。

6 待患者如親人

在我心目中，患者即我們的親人。因為患者是你、我、他的父母、兄妹、子女、朋友、同事。對待親人，我們沒有理由不傾注愛心、耐心、細心、責任心、同情心，經過我們精心的治療與護理，患者痊 愈后也如我們一樣，把醫務人員當作親人，即使沒有很好的愈后，患者也能理解我們尊重我們，因為我們已經盡力，我們問心無愧。

7 感動式服務的具體體現

說起感動式服務，我個人理解即醫院盡可能為患者創造一個優美、整潔、舒適的就醫環境，盡可能簡化就醫流程，縮短就診時間，合理使用藥物，降低患者醫療費用，以最優質的服務，精湛的技術，使患者早日康復，提高患者生存及生活質量。如果我們醫務人員恪守職業道德，為患者解除了疼痛，那么患者沒有理由不感動，我們也會 被自己感動。

總之，f 為醫務人員，我們每個人都應從自身做起，樹立正確的人生觀、價值觀、世界觀，不為金錢所惑，不為名利所累，靜下心來，踏踏實實的工作，不斷鉆研新業務，提升自己的技術水平，用一 顆救死扶傷、造福于人的心，牢記厚德載物、精益求精的院訓，秉承以病人為中心、以滿意為標準的服務理念，為營造總醫院和諧的醫 患關系而努力工作！