多角度淺析醫(yī)患關(guān)系緊張的原因及對策

韓翔

【中圖分類號】R136.1 【文獻(xiàn)標(biāo)識碼】A 【文章編號】2095-6851（2018）07--01

一、醫(yī)患關(guān)系緊張的現(xiàn)狀

近年來醫(yī)患關(guān)系成為熱點(diǎn)，焦點(diǎn)，緊張的醫(yī)患關(guān)系表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：醫(yī)患沖突不斷發(fā)生，醫(yī)療糾紛呈逐年上升的趨勢。中華醫(yī)院管理學(xué)會對全國270家各級醫(yī)院進(jìn)行了調(diào)查：全國三級醫(yī)院每年醫(yī)療糾紛中要求賠償?shù)挠?00列左右，二級醫(yī)院每年發(fā)生的醫(yī)療糾紛要求賠償?shù)挠?0列左右。醫(yī)療糾紛的處理難度越來越大，對其處理以行政為主體轉(zhuǎn)變以法院為主體，醫(yī)療糾紛易于引發(fā)社會反應(yīng)，成了社會各界關(guān)注的焦點(diǎn)。醫(yī)療糾紛的賠款額越來越高，醫(yī)療糾紛引發(fā)的刑事案件也在增多，個(gè)別地區(qū)甚至發(fā)生殺害醫(yī)生的惡性事件，病人疾病久治不愈，患方傷害醫(yī)生的事件時(shí)有發(fā)生。同時(shí)日趨緊張的醫(yī)患關(guān)系嚴(yán)重沖擊著醫(yī)療服務(wù)市場，醫(yī)護(hù)人員流失現(xiàn)象越來越嚴(yán)重，轉(zhuǎn)行的逐年增多。調(diào)查顯示，一半以上的醫(yī)務(wù)人員不愿讓自己的子女報(bào)考醫(yī)學(xué)院校。醫(yī)患關(guān)系變得如此的緊張，必須引起人們的深思。

二、醫(yī)患關(guān)系緊張的原因

（一）醫(yī)患關(guān)系緊張的社會原因。隨著社會主義市場經(jīng)濟(jì)體制的完善，醫(yī)療衛(wèi)生體制改革后，醫(yī)院已經(jīng)定位為服務(wù)行業(yè)，政府對醫(yī)院的補(bǔ)助越來越低，只有醫(yī)院收入的10%，這種水平的財(cái)政補(bǔ)助只能沖抵離退休職工的費(fèi)用。醫(yī)院為了維持生存和發(fā)展，必須用自己的勞動(dòng)和服務(wù)來換取收入。用市場的觀點(diǎn)來看，實(shí)際上是把醫(yī)療技術(shù)和醫(yī)療服務(wù)當(dāng)成產(chǎn)品出售給患者，而患者付出錢，得到相應(yīng)的醫(yī)療服務(wù)。目前正在進(jìn)行和完善的新型農(nóng)村合作醫(yī)療制度、城鎮(zhèn)職工醫(yī)療改革和醫(yī)藥衛(wèi)生制度改革，其目的是使人民群眾享受到“價(jià)格低廉，質(zhì)量實(shí)惠”的服務(wù)。但由于改革是一個(gè)徹底變革舊觀念的過程，難免產(chǎn)生陣痛，醫(yī)院進(jìn)入市場后為了維持運(yùn)轉(zhuǎn)一般不會提供免費(fèi)的醫(yī)療服務(wù)，許多人對自己看病的費(fèi)用覺得難以承受；同時(shí)對醫(yī)療期望值卻增高，稍有不滿意就投訴、大鬧，這是醫(yī)患關(guān)系日趨緊張的重要的社會原因。

（二）醫(yī)患關(guān)系緊張的醫(yī)學(xué)原因。現(xiàn)代醫(yī)學(xué)不斷發(fā)展進(jìn)步，不少醫(yī)學(xué)難題迎刃而解。但醫(yī)療領(lǐng)域充滿著很多不確定的因素，加之新的病毒不斷出現(xiàn)，病種增多，即便醫(yī)學(xué)再發(fā)達(dá)，醫(yī)生再努力，一些“搶救無效”的不幸事例還是不可避免地發(fā)生，這不僅是自然規(guī)律，也是促進(jìn)醫(yī)院和醫(yī)生不斷探索醫(yī)學(xué)科學(xué)的動(dòng)力。現(xiàn)在國內(nèi)外一致認(rèn)為醫(yī)療確診率只有70%左右，急重癥搶救率在70-80%左右。由于個(gè)體差異大，即使一些常見病、多發(fā)病在有些人身上，也可能向復(fù)雜性轉(zhuǎn)變，任何醫(yī)院和醫(yī)生都不可能包治百病，疾病的治療過程和結(jié)果始終存在著成功與失敗兩種可能，這是醫(yī)學(xué)的無奈。很多患者及家屬不理解，對醫(yī)療期望值過高，當(dāng)心中不滿意或在親屬死亡時(shí)，行為沖動(dòng)，辱罵侵犯醫(yī)務(wù)人員，這是不理性的極端做法，更是對醫(yī)護(hù)人員的不尊重。社會、醫(yī)院、醫(yī)生、病人和家屬都應(yīng)當(dāng)尊重醫(yī)學(xué)科學(xué)，回歸理性，理性的對待醫(yī)學(xué)問題。

（三）醫(yī)患關(guān)系緊張的媒體原因。現(xiàn)在醫(yī)院成了社會關(guān)注的熱點(diǎn)、焦點(diǎn)，新聞媒體更是愿意對醫(yī)療糾紛和事故進(jìn)行報(bào)道，并且明顯地帶有感情色彩，傾向于患者這個(gè)弱勢群體，往往對醫(yī)務(wù)人員的辛勤勞動(dòng)視而不見。刻板印象下的傾向性報(bào)道隨處可見；真實(shí)的醫(yī)患故事和醫(yī)者形象，常招眾人質(zhì)疑；負(fù)面消息暴走天下，和諧醫(yī)患故事傳播乏力；個(gè)案被誤識為社會普遍現(xiàn)象。醫(yī)媒關(guān)系已成為醫(yī)患關(guān)系之外，直接影響醫(yī)院聲譽(yù)和生存狀態(tài)的重要公共關(guān)系。一些媒體僅以有限的醫(yī)學(xué)知識判斷報(bào)道醫(yī)患糾紛，往往容易出現(xiàn)偏頗、有失公允，甚至以偏概全、誤導(dǎo)公眾。還有個(gè)別媒體不能恪守新聞媒體職業(yè)操守，為了吸引眼球，不顧客觀事實(shí)，對醫(yī)患糾紛渲染炒作，起到負(fù)面推波助瀾作用，激化了醫(yī)患矛盾，加劇了醫(yī)患關(guān)系緊張。同時(shí)卻又使患者不信任醫(yī)院和醫(yī)生，未進(jìn)院就戒備，進(jìn)院后稍不滿意就投訴，致使醫(yī)院方的合法與正常權(quán)利沒有得到應(yīng)有的保護(hù)，不利于構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系。

（四）醫(yī)患關(guān)系緊張溝通的原因。一方面患方處于緊張、焦慮、敏感、痛苦的心情之中，這樣的心情本就很容易產(chǎn)生問題、發(fā)生糾紛；其次隨著醫(yī)療水平及醫(yī)療技術(shù)的發(fā)展，看病的花費(fèi)也比以前高了，病人在醫(yī)院、治療方法等方面也有了更多的選擇，對醫(yī)院對醫(yī)生也就有了更高的要求，這些要求得不到滿足也是產(chǎn)生糾紛的原因；還有很多患者及家屬對醫(yī)學(xué)知識一知半解，以及對院方的不信任，維權(quán)意識卻又異常強(qiáng)烈。另一方面醫(yī)護(hù)人員與患者的溝通交流存在問題，首先溝通的時(shí)間少，以致有時(shí)患者不足以充分了解的病情，其次溝通中存在的問題：1技術(shù)性溝通多，非技術(shù)性溝通少，2溝通藝術(shù)缺乏，語言生硬、突兀，3部分醫(yī)生溝通意愿低，這樣的溝通不僅不能讓患者緊張、焦慮得到緩解，讓患者滿意，更不能讓患者對醫(yī)護(hù)人員充滿感激和信任，這也是緊張醫(yī)患關(guān)系產(chǎn)生的原因。

三、緩解緊張醫(yī)患關(guān)系的相應(yīng)對策

醫(yī)患之間，和則兩利，傷則兩敗。正確解決當(dāng)前醫(yī)患關(guān)系緊張的現(xiàn)狀，維護(hù)醫(yī)療服務(wù)市場正常的秩序和醫(yī)患雙方的利益，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系是社會主義和諧社會建設(shè)的重要內(nèi)容，迫在眉睫。

（一）強(qiáng)化政府職能。政府應(yīng)加大對公共衛(wèi)生事業(yè)的投入，合理配置衛(wèi)生資源，健全醫(yī)保體制，加大財(cái)政對醫(yī)療保障體系的投入，合理分散醫(yī)療保險(xiǎn)，減輕醫(yī)療機(jī)構(gòu)、醫(yī)務(wù)人員、患者的實(shí)際負(fù)擔(dān)；加強(qiáng)對醫(yī)藥生產(chǎn)、流通、銷售領(lǐng)域的監(jiān)管，理順醫(yī)療收費(fèi)價(jià)格，改“以藥養(yǎng)醫(yī)”為“以醫(yī)養(yǎng)醫(yī)”，使醫(yī)院的經(jīng)濟(jì)收入主要來源于診斷、救治、護(hù)理、服務(wù)等環(huán)節(jié)，使人民群眾享受到“價(jià)格低廉，質(zhì)量實(shí)惠”的服務(wù)。

（二）患者提高醫(yī)學(xué)常識、尊重醫(yī)學(xué)。由于生命的奧妙，個(gè)體的差異，疾病發(fā)展過程中的復(fù)雜性，醫(yī)學(xué)上還有許多未知領(lǐng)域。不管醫(yī)學(xué)如何進(jìn)步發(fā)達(dá)，醫(yī)生如何敬業(yè)努力，總是存在一些遺憾。醫(yī)患雙方都要遵循醫(yī)學(xué)科學(xué)的客觀規(guī)律。醫(yī)務(wù)人員要依法執(zhí)業(yè)，規(guī)范執(zhí)業(yè)行為，以科學(xué)的方法來檢查、診斷和治療疾病；患者對醫(yī)生不要持懷疑態(tài)度，尊重醫(yī)生辛勞的付出，因?yàn)槭澜缟辖^沒有一個(gè)醫(yī)生想故意“醫(yī)死或醫(yī)壞”患者，那對他自己名譽(yù)也無益。相當(dāng)一部分患者的死亡、殘廢和功能障礙，是由于不可預(yù)料的或不可避免的并發(fā)癥所致，屬于意外情況，患者應(yīng)理性的對待這樣的意外事件，不要?jiǎng)虞m鬧到醫(yī)院或責(zé)難醫(yī)生，既不利于醫(yī)學(xué)的發(fā)展，也加重患者的治療費(fèi)用。

（三）媒體應(yīng)該公正客觀的對醫(yī)患關(guān)系進(jìn)行報(bào)道。首先媒體是醫(yī)院與患者溝通的重要紐帶與橋梁，其輿論傳播、輿論導(dǎo)向、輿論監(jiān)督等方面的優(yōu)勢在構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系中具有十分重要的作用。其次正是媒體的高度關(guān)注，造就了一種輿論氛圍，使醫(yī)患關(guān)系問題得到了各方面的重視，從而推動(dòng)了衛(wèi)生部門醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)，喚醒和增強(qiáng)了公眾的維權(quán)意識，再者媒體確實(shí)為治理醫(yī)藥購銷領(lǐng)域商業(yè)賄賂行為，打擊紅包、回扣，降低醫(yī)療費(fèi)用，提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量起到了正面積極的作用。因此，醫(yī)院應(yīng)主動(dòng)加強(qiáng)與媒體的溝通、互動(dòng)、合作，自覺接受媒體的輿論監(jiān)督，充分發(fā)揮媒體在構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系中的作用。最后相關(guān)部門制定有效的措施對媒體進(jìn)行管理，堅(jiān)決打擊虛假的報(bào)道，保證媒體對醫(yī)療糾紛與沖突要進(jìn)行客觀的報(bào)道與評論，讓媒體成為溝通醫(yī)務(wù)人員和患者心靈的一座橋梁。

（四）暢通醫(yī)患溝通渠道，加強(qiáng)醫(yī)患溝通。世界醫(yī)學(xué)教育聯(lián)合會《福岡宣言》指出“所有醫(yī)生必須學(xué)會交流和人際關(guān)系的技能。在醫(yī)患關(guān)系中，患者或家屬的心情免不了擔(dān)心、沉重、難過、不安甚至煩躁，所以在這樣的相處關(guān)系中，醫(yī)護(hù)人員的交流應(yīng)該更加的耐心、和藹，充滿對患者的同情及關(guān)懷，站在患者及家屬的角度思考問題，這樣才能建立起良好的醫(yī)患關(guān)系，讓家屬放心滿意。其中（1）設(shè)身處地站在對方的角度，體驗(yàn)患者的情緒情感；（2）將自己內(nèi)心的情感投入到與對方的交往中并感染對方，它體現(xiàn)在護(hù)士用語言和非語言手段進(jìn)行情感交流，讓患者感受到你是真心的為患者負(fù)責(zé)。雖然造成醫(yī)患關(guān)系緊張的因素很多，需要從體制上加以統(tǒng)籌解決，但醫(yī)院不能坐等靠，而應(yīng)主動(dòng)有所作為。畢竟患者前來醫(yī)院是為了看病，而醫(yī)療消費(fèi)不是患者的自主消費(fèi)，是醫(yī)生的指導(dǎo)消費(fèi)，患者相對處于弱勢，醫(yī)生更應(yīng)該耐心的予患者講解、溝通，醫(yī)生要嚴(yán)格執(zhí)行和落實(shí)醫(yī)療規(guī)章制度，不斷提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，在檢查、診斷、治療過程中多為患者著想，予以人文關(guān)懷，使其減輕痛苦，減少負(fù)擔(dān)，絕大多數(shù)患者對醫(yī)生是充滿感激之情的。

四、總結(jié)

醫(yī)患之間相互依存，醫(yī)生因患者而生存，醫(yī)學(xué)因疾病而發(fā)展，患者生病也要醫(yī)生救治才能擺脫病魔，恢復(fù)健康。醫(yī)患之間應(yīng)該成為社會上最和諧的人際關(guān)系。醫(yī)患關(guān)系緊張的原因是多方面的，我們也要從社會、醫(yī)學(xué)、媒體、醫(yī)患雙方的溝通交流等多反面的完善提高，來逐步緩解緊張的醫(yī)患關(guān)系，最終使醫(yī)患關(guān)系趨于和諧。

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