滴滴順風車：中國互聯網之殤

丁海驁

這幾天一起刑事案件再次把滴滴順風車卷入輿論漩渦。在網上，滴滴已經被罵得人仰馬翻了。最早的自媒體、微博、微信，最終演進到包括央媒在內的眾多媒體，一浪高過一浪地指責滴滴在此次案件當中暴露出來的種種問題，更有媒體將此歸類為“資本的血腥”，將滴滴比喻成“蘸著血饅頭”野蠻成長的“作惡”互聯網企業，要求其對本事件承擔全部責任。甚至在公司創始人和管理團隊發表了《致歉聲明》以后，今日頭條上討論最多的話題依然是：你為何不能接受程維和柳青的道歉聲明？

看來，這次滴滴真的遇到成長過程當中最大的坎兒了。

中國互聯網經歷了短短20年，目前已經成為整個IT產業，甚至整個國民經濟領域中不可或缺的一個部分，因為其在最終的營銷、服務和流通領域，為中國整個經濟環境的高效率運行提供了最原始的動力。

進入到移動互聯網時代，中國的“模式創新”更是憑借對所有傳統產業所造成的沖擊，一度成為整個商業領域里最大的“鯰魚”——電商的蓬勃發展，實體商場承受了巨大壓力；手機新聞APP的出現，更多傳統媒體應聲而落；視頻網站的出現，電視臺被迫開始多元經營……而曾經的滴滴，就是在這一輪中國互聯網業務模式創新熱潮當中，教科書級別的代表性廠商。

但是，從最初被廣泛認可的創新者，到“萬夫所指”的作惡企業，滴滴只用了6年時間。而這次把滴滴拖入這一輿論漩渦的，是滴滴旗下的順風車業務。

順風車沒有原罪，運營手法才是

“順風車出事是遲早的事兒。”即便是同樣在大型互聯網公司工作的王力，也沒有同情滴滴今天的境遇，而這也代表了目前大多數社會中堅力量的態度。

在滴滴公司的產品線當中，順風車業務是2015年6月1日正式上線，產品定位共享出行服務，即上班族在上班和下班的路上，順路捎帶同行者，收取一定費用，而車主本人并一定是職業司機。與滴滴其他的專車、快車和出租車等業務相比，順風車的價格最為便宜。而對于滴滴來講，順風車則是其“打造全球最大一站式出行平臺”鏈條上不可或缺的一環。

可以說，從產品定位到商業邏輯，滴滴順風車都是一個有非常清晰目標的產品。

“滴滴順風車讓私家車成為一個半公開、半私密的社交空間，這是一個非常有未來感、非常sexy的場景，我們從一開始就想得非常清楚，一定要往這個方向打。”已經被免職前滴滴順風車事業部總經理黃潔莉曾經在順風車上線之初接受媒體采訪時如是說。將所謂“社交屬性”引入到出租車業務，這種看似很有“創意”的想法，后來被證明是將順風車拖入谷底的危險操作。

“一個互聯網產品，如果一定要分開看，它就一定包括產品設計和產品運營兩個部分。”王力向筆者分析說：對于滴滴順風車而言，其產品設計的功能，是“出租車”，解決乘客出行和司機空駛的問題；而所謂的“社交”功能，實際上是為其更吸引更多司機加入平臺的運營手法。

作為在互聯網環境下長大的這一代新人，對于虛擬網絡空間的社交并不陌生，并且已經形成了一定的社交思維和社交習慣。將“社交”引入到出租車，本無可厚非，但是隨著整個互聯網行業獲客成本的不斷提高，人口紅利的持續降低，急于在市場上有所突破的順風車，采用了一個在今天看來，非常錯誤也是極度危險的方式：在“社交”這個中性的標簽下，通過或浪漫溫馨，或露骨挑逗的廣告，為順風車注入了更多桃紅色的“軟色情”暗示。

這種打擦邊球的方式，以最快的速度，獲得了市場的反饋：據滴滴公布的官方數據，從2015年6月上線至今，滴滴順風車注冊車主3000萬，其中90%的順風車車主為男性，年齡集中在25～38歲，地域分布上，大部分是在三四線城市。

而這種非常不明智的運營方式，實際上從一開始，就將順風車這一產品推向了危險的邊緣：“出租車”的功能屬性和帶有軟色情暗示“社交”屬性，讓滴滴順風車從一開始，就將司機和乘客放在了兩個不同的籃子里——乘客看到的是用最少的成本出行，而司機看到的則是所謂的“社交”。同一段行程，抱有不同理解的雙方在短短幾分鐘內，就從一個虛擬平臺迅速轉換到真實世界半密閉空間，你很難說這種“尷尬”甚至是極可能帶來傷害的應用場景，滴滴順風車之前完全沒有預料到。但是很顯然，他們錯誤地判斷了形式，低估了危險發生的可能性。

“在安全管理實踐上的不足，滴滴內部過分強調了降低傷亡率和司乘沖突率等要求，對事故和車內沖突的關注度較大，對惡性事件判斷為發生概率極低，沒有引起足夠重視。”程維在最近由交通部、中央網信辦、公安部等十部門和北京天津兩地組成的聯合調查組入駐滴滴后，面對調查組如是說。

在“社交”屬性的主導下，滴滴順風車不僅選擇向司機默認公開乘客照片和個人信息，而且并沒有提供類似“一鍵報警”等保障乘客安全，約束司機行為和實施運行風險管控等產品功能。

“我們不能因為女孩穿得暴露就去侵犯她。與此類似，我們也不能因為一個互聯網產品存在缺陷就利用它去犯罪，對嗎？”筆者向王力提問。

“我們可以把一個互聯網產品理解成女孩的衣服，而運營手段就可以理解為女孩的舉止和表現。所以如果說不僅產品功能不完備，而且運營手段又注入了軟色情成分，就相當于一個女孩不僅穿著暴露，而且舉止輕浮，充滿暗示……當然如果侵犯也是犯罪，但是你不得不說，在很大程度上：其穿著提供了犯罪的可能，但是其行為舉止很可能成為教唆犯罪行為的關鍵。”王力一直在強調，滴滴順風車的運營手段存在很大問題。

管理亦缺失

在產品定位和設計存在先天不足的情況下，滴滴公司的后天管理似乎也沒有為順風車司乘雙方提供更多保障。

與諸多高速成長的互聯網公司一樣，滴滴內部的管理既條理清晰又錯綜復雜：一方面，業務部門只負責乘客端的運營，其主要的考核指標為乘客增長和毛利提升，而所有不同業務線的司機，都統一歸滴滴運力中心管理，因此各個業務線根本無法直接管理司機；另一方面，與多數互聯網公司的客服一樣，為了盡量關注“核心業務”，滴滴將“一部分客服”通過外包的方式交給第三方，用滴滴自己的說法，目前1.5萬名客服當中，有5000名自建及1萬名外包，這對于擁有龐大乘車的網約車平臺來講，捉襟見肘的程度可以想象。

同樣借用滴滴自己的說法：全平臺8月份日均客服咨詢及投訴進線212萬通，其中智能處理151萬通，需要人工處理的投訴每天就達到61萬通。這其中還有絕大部分是通過異地客服和外包客服來完成，其服務質量可以想象。

天然的產品缺陷和緩慢的應急響應，使得滴滴順風車一再發生不該發生的慘劇，直到8月24日慘劇發生后，滴滴順風車迅速被大眾的普遍批評所淹沒。

有媒體將滴滴稱為“巨嬰”，意指其在非常短的時間內，業務成長迅速，但是對于產品和企業內部的管理并沒有跟上業務成長的速度——極速的擴張，使其看起來更像一個不諳世事，但是破壞力巨大的、闖入瓷器店里的大象。類似的情形，我們也不是第一次遇到，這絕不是中國互聯網行業第一次遭遇這樣的“全民質疑”：不久前發生的百度莆田醫院排名、今日頭條虛假醫療廣告、長租房爆倉、互聯網金融詐騙、網絡校園貸……我們也許應該從滴滴順風車這一表現出來的“癥狀”，來思考一下中國整個互聯網行業到底生了什么病？

速度之惑

中國的互聯網行業有一種非常“引以為豪”的特質，速度。這其中實際上蘊藏兩個不尷不尬的原因。

首先是中國的互聯網行業所謂的創新，大部分源自業務模式，因此在很大程度上，是非常容易被學習和復制。對于一心求取個人事業成功的創始人和謀取最大商業價值的投資人來說，唯一的解決方案，就是在最短的時間內，獲得最多的用戶，盡量在其他競爭者入場前，獲得更多的競爭優勢和市場地位。

第二，中國互聯網行業很多的項目都是從最初想法階段，就有資本進入。而尋找風口實際上就是一種投機，因此無論是對創業者來講，還是投資人，都希望能夠盡快看到所操作的項目，能夠在最短的周期內，完成從技術到應用，從市場到市值的轉換。這在很大程度上，不僅成了催促廣大互聯網公司高速完成產品迭代的原始動力，更成為其在關鍵節點不擇手段的“借口”。

就是在這種緊鑼密鼓的“快魚吃慢魚”的節奏下，辛苦和浮躁就成為中國互聯網企業最大的特征：996（每周工作6天，每天要工作10小時以上）的工作節奏下，實際上很多的互聯網產品推出市場時都是有些“慌慌張張”，很難顧及到所有的細節，因為也的確來不及細想。這種情形下，你很難相信有人是抱著做“百年老店”的心態在做互聯網公司。因此，產品能夠滿足時下用戶的需求，是最要緊的，至于其所應該具有的社會價值和責任，自然更難成為重要的考量指標。

“企業要承擔的法律責任也許有邊界，但是應該承擔的社會責任應該是沒有邊界的。”王力認為在一個強調創新和創業的時代，一個創業者除了要考慮商業模式，更應該明切自己將要負擔的社會責任——而且無論如何重視都不過分——這不僅僅關乎自身企業的發展，更是整個社會體系、商業環境的根本和基石。而社會責任感的缺失，以及對商業倫理的忽視，成為今天眾多互聯網公司發展過程中最大的絆腳石。

我們準備好了嗎？

道德和法律，技術和倫理。我們不能要求所有人都想圣人一樣能夠用最高的標準要求自己，而是需要用法律來規范社會秩序；我們同樣不能要求一個全新的公司天然具有社會責任心，所以才要制定相應的制度規范和約束其成長。

而對于整個互聯網行業的“高速”發展，整個外部環境給予這個行業的規范總是處在“慢半拍”的狀態，一直不在節奏上。

以滴滴為例，2012年9月9日在北京上線。但是直到2015年10月8日，才由上海市交通委正式宣布頒發了國內第一張網絡約租車平臺經營資格許可。而國家層面的相關規章制度，是2016年7月27日，由交通運輸部、工信部等7部委聯合發布的《網絡預約出租汽車經營服務管理暫行辦法》，具體執行時間是自2016年11月1日。在此之前，網絡約車一直處在相關制度和市場需求的夾縫當中，沒有可執行的規范，不僅業務邊界含糊不清，而且社會責任的義務的邊界，也由企業自主規范。實際上相關規章制度后置的問題，在很大程度上給了互聯網公司野蠻無序發展提供了制度的可能。

雖說我們常常說：移動互聯網改變了人類的生活模式，它正在挑戰我們解決問題的能力：我們今天遇到的問題，都是沒有任何經驗可以借鑒的。但是事實上，所有的創新業務都有其商業規律和商業規范可以參考，而基于這些互聯網項目最初的規范，不僅是對市場的負責，更是對這些新興產業的最大的支持。

除了制度制定方面的滯后，社會公共服務機構對新生事物的響應，也嚴重滯后。

為了說明事實，我們不得不再次回顧一下滴滴順風車此次慘案的時間線（根據溫州市警方的通報）：

14時9分，受害人在微信群發出求救信息。

15時42分，受害人的朋友向滴滴平臺打電話反映。

16時22分，被害人的朋友朱某某到永嘉縣上塘派出所報案。民警隨即通過公安信息平臺查詢被害人軌跡，并通過自己手機撥打被害人手機號碼但顯示已關機。

16時41分，該所民警利用被害人朋友手機與滴滴客服溝通，在表明警察身份后希望向滴滴客服了解更多關于被害人所乘坐的順風車車主及車輛的相關信息，滴滴客服回復稱安全專家會介入，要求繼續等回復。

17時13分，滴滴客服向該所民警反饋稱被害人在13時許預約了順風車后已于14時10分許將訂單取消，并未上車。民警再次提出要求了解該順風車司機聯系號碼或車牌號碼以便于聯系，未果。

17時30分，受害人家屬向樂清虹橋派出所報警其女兒失聯。

17時36分，民警用接警電話與滴滴平臺進行聯系，平臺客服稱需3至4小時提供查詢結果。民警表示情況緊急后，滴滴公司同意加急處理。

17時49分，滴滴公司回電稱需要提供介紹信以及兩名民警的警官證等手續。

18時04分，警方通過郵件發送至滴滴公司。

18時13分，樂清警方收到滴滴公司發來的車牌及駕駛員信息。

根據這樣的時間線索，從接到報警到拿到重大犯罪嫌疑人相關信息，一共耗時大約110分鐘。所以很多人開始質疑滴滴對待應急事件缺乏足夠的重視，缺乏應急機制。但是，其中的細節是，從距離警方按照正規途徑（利用警方電話和提供相關證明材料）算起，耗時為9分鐘。所以這其中在很大程度上，應該是滴滴與警方溝通方式造成的，兩者之間缺乏一種共同認可的方式或者渠道，來應對這種緊急情況。

而在這其中，筆者認為采取主動的一方應該是對公共安全負責的警方：由警方規定一種緊急事件的應急處理流程，包括順風車在內的所有面向廣大用戶的互聯網企業都應該給予遵守、演練和執行。更擴大一點范疇，不止警方，是否醫院、學校、政府部分等各個社會公共服務機構，都應該以自己的方式，形成一套與自己業務相關的機制，接入到各個互聯網平臺，從而實現對來自互聯網端用戶需求的響應？

畢竟，所有的公共部門最終的目的是服務社會當中的每個人，如今社會環境和關系已經發生了改變，只有順應趨勢才是最符合“效率最大化”的選擇。

寫在最后

沒有人希望看到慘劇的發生，滴滴順風車之禍，罪魁當然是犯罪嫌疑人，但滴滴公司、相關部門和整個社會生活的參與者，包括你我，也都應該從其中收獲些什么，才最有可能在未來徹底杜絕此類事件的發生。

愿逝者安息，悲劇不再上演。