品管圈在提高患者對住院藥房滿意率中的應(yīng)用

任劉麗，談 超，錢芳芳，馬慧敏，蔡 琳，夏 泉（安徽醫(yī)科大學(xué)第一附屬醫(yī)院藥劑科，安徽合肥230022）

隨著醫(yī)院藥學(xué)事業(yè)的發(fā)展，住院藥房的工作重心不僅是藥品管理、養(yǎng)護(hù)與調(diào)劑等，更是“以患者為中心、以合理用藥為核心”的藥學(xué)服務(wù)工作[1-2]?；颊邚淖≡核幏咳∷幾鳛樵\療過程的最后環(huán)節(jié)，正確、高效、優(yōu)質(zhì)的藥學(xué)服務(wù)，必將提高患者對醫(yī)院的整體滿意度和信任度，從而提升醫(yī)院整體品牌形象，有利于醫(yī)院的可持續(xù)發(fā)展。品管圈（QCC）作為一種有效的質(zhì)量管理工具，可調(diào)動(dòng)住院藥房質(zhì)量管理的積極性，達(dá)到持續(xù)改善服務(wù)質(zhì)量的目的[3-4]。本院住院藥房開展了以提高患者對住院藥房滿意率為主題的QCC活動(dòng)，經(jīng)過半年的活動(dòng)實(shí)踐取得了良好的效果，現(xiàn)報(bào)道如下。

1 資料與方法

1.1 研究對象 本院住院藥房于2016年10月至2017年3月開展QCC活動(dòng)，圈員由住院藥房10名藥師組成。開展QCC活動(dòng)前收集2016年10月25日至2016年11月14日的相關(guān)數(shù)據(jù)，共調(diào)查467例患者資料；活動(dòng)中收集2016年12月14日至2017年2月14日的相關(guān)數(shù)據(jù)，共調(diào)查431例患者；活動(dòng)后收集2017年2月14日至2017年3月24日的相關(guān)數(shù)據(jù)，共調(diào)查431例患者。

1.2 方法

1.2.1 成立QCC與選定主題 成立QCC，圈員由住院藥房10名藥師組成，設(shè)圈長1名，輔導(dǎo)員1名。圈名選定為“眾心圈”，寓意“一切以患者為中心、全心全意的服務(wù)患者”，并設(shè)計(jì)篩選確定本圈圈徽。圈員們進(jìn)行頭腦風(fēng)暴，根據(jù)自己的工作經(jīng)驗(yàn)，列出工作中的問題點(diǎn)并進(jìn)行討論，最后以評(píng)價(jià)法進(jìn)行主題評(píng)價(jià)。再根據(jù)重要性（極重要、重要、次重要）、迫切性（極迫切、迫切、次迫切）、上級(jí)政策（極相關(guān)、相關(guān)、次相關(guān)）、圈能力（高、中、低）進(jìn)行5、3、1分評(píng)價(jià)，輔導(dǎo)員及圈員共同參與評(píng)分，總分最高者作為本次活動(dòng)的主題。最終選定“提高患者對住院藥房滿意率”為本期的活動(dòng)主題。見表1。

表1 采用評(píng)價(jià)法進(jìn)行主題評(píng)價(jià)（分）

1.2.2 擬定活動(dòng)計(jì)劃 確定“提高患者對住院藥房滿意率”活動(dòng)主題后，圈長推算各步驟所需時(shí)間，并根據(jù)圈員各種興趣和特長，明確各圈員的分工，分別負(fù)責(zé)現(xiàn)況把握、目標(biāo)設(shè)定、解析（包括要因確認(rèn)）、對策擬定、對策實(shí)施、效果確認(rèn)、標(biāo)準(zhǔn)化和檢討與改進(jìn)[5]。

1.2.3 現(xiàn)況把握與目標(biāo)設(shè)定 本圈在充分掌握工作流程的基礎(chǔ)上，根據(jù)六何分析法（5W1H）原則制定并收集相關(guān)數(shù)據(jù)[6]。在圈員帶動(dòng)下住院藥房工作人員收集2016年10月25日至2016年11月14日的相關(guān)數(shù)據(jù)，共調(diào)查467例患者資料，患者對住院藥房滿意率為78.2%（365/467），進(jìn)一步調(diào)查患者的不滿意項(xiàng)并進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，不滿意項(xiàng)共362例次，其中最主要的不滿意項(xiàng)為出院帶藥手續(xù)和藥學(xué)咨詢服務(wù)。見表2。因此，本圈將改善重點(diǎn)定為如何改善“出院帶藥手續(xù)”及“藥學(xué)咨詢服務(wù)”2個(gè)方面。參考三甲醫(yī)院對藥房滿意率大于或等于95.0%，因此，設(shè)定目標(biāo)為患者對住院藥房滿意率達(dá)95.0%。計(jì)算目標(biāo)達(dá)成率和進(jìn)步率。目標(biāo)達(dá)成率=（活動(dòng)后-活動(dòng)前）/（目標(biāo)值-活動(dòng)前）×100%，進(jìn)步率=（活動(dòng)后-活動(dòng)前）/活動(dòng)前×100%。

1.2.4 解析 圈員頭腦風(fēng)暴分析患者對“出院帶藥手續(xù)”及“藥學(xué)咨詢服務(wù)”不滿意的原因，并制作魚骨圖，見圖1、2。對魚骨圖中所有末端因素進(jìn)行分析，并根據(jù)5、3、1分評(píng)價(jià)選出10個(gè)要因：（1）特殊處方不合格或醫(yī)生漏開處方；（2）患者不清楚流程；（3）無退藥提示；（4）打印機(jī)絞紙；（5）窗口標(biāo)識(shí)不清；（6）醫(yī)囑數(shù)量錄入錯(cuò)誤；（7）醫(yī)囑單未顯示用法及用量；（8）藥師用藥交代的相關(guān)知識(shí)不足；（9）無藥學(xué)咨詢流程；（10）出院帶藥窗口人員較少（工作量較大）。圈員分工對10個(gè)要因進(jìn)行一一確認(rèn)，其中特殊處方不合格或醫(yī)生漏開處方、患者不清楚流程、窗口標(biāo)識(shí)不清、醫(yī)囑單未顯示用法及用量、藥師用藥交代的相關(guān)知識(shí)不足、無藥學(xué)咨詢流程、出院帶藥窗口人員較少（工作量較大）確認(rèn)為要因。

表2 患者對住院藥房不滿意項(xiàng)調(diào)查（n）

圖1 取藥手續(xù)不滿意魚骨圖

圖2 藥學(xué)咨詢服務(wù)不滿意魚骨圖

1.2.5 對策擬定與實(shí)施 針對要因，全體圈員頭腦風(fēng)暴討論制定相應(yīng)對策，并結(jié)合可行性、經(jīng)濟(jì)性、實(shí)效性確定最終的具體實(shí)施對策。

1.2.5.1 提供特殊藥品目錄，優(yōu)化臨床信息系統(tǒng) 針對醫(yī)生漏開麻醉藥品、精神藥品處方或處方不合格導(dǎo)致患者來回到病區(qū)補(bǔ)開或修改處方所采取的對策為制定特殊藥品目錄、用法及用量、特殊藥品處方模板，分發(fā)給病區(qū)醫(yī)護(hù)人員學(xué)習(xí)；聯(lián)系信息科優(yōu)化臨床信息系統(tǒng)，當(dāng)提交麻醉、精神藥品醫(yī)囑時(shí)彈出對話框提示需附相應(yīng)處方。

1.2.5.2 反復(fù)提醒患者出院帶藥 患者不清楚出院帶藥的取藥流程，往往漏取或跑錯(cuò)藥房被告知無藥可取，造成出院后未能及時(shí)序貫口服藥，一方面造成患者經(jīng)濟(jì)損失，此外更重要的是可能耽誤患者治療進(jìn)展，尤其是對慢性病患者，中斷用藥可能造成嚴(yán)重后果。針對該要因采取的對策為制定清晰、易懂的出院帶藥取藥流程；結(jié)賬處貼溫馨提示出院帶藥；住院黃卡背面印出院流程，提示出院時(shí)取藥；住院病房張貼出入院流程，提示出院后可能有出院帶藥。

1.2.5.3 重新統(tǒng)一藥房窗口數(shù)字標(biāo)識(shí) 住院西藥房、特需藥房及中藥房窗口標(biāo)識(shí)重復(fù)、不清晰，患者取藥時(shí)往往不知去哪個(gè)窗口取藥。針對該要因采取的對策為去除原有窗口標(biāo)識(shí)，按窗口順序貼上新的統(tǒng)一標(biāo)識(shí)?；颊呓Y(jié)賬后直接去住院西藥房出院帶藥窗口問詢?nèi)∷帲瑴p少患者結(jié)賬后多次問路的環(huán)節(jié)，大大節(jié)約了患者取藥時(shí)間。

1.2.5.4 優(yōu)化臨床信息系統(tǒng)，結(jié)合出院小結(jié)進(jìn)行藥學(xué)服務(wù) 由于臨床信息系統(tǒng)缺陷，醫(yī)生提交出院帶藥醫(yī)囑時(shí)無法錄入用法及用量，所以，對患者提出“這些藥怎樣吃”的問題，藥師或許不能給出確定的答復(fù)。針對該要因采取的對策為優(yōu)化臨床信息系統(tǒng)，確保醫(yī)囑單上顯示用法及用量；結(jié)合患者出院小結(jié)對患者進(jìn)行用藥指導(dǎo)；聯(lián)系臨床藥師對其進(jìn)行床旁出院用藥教育。

1.2.5.5 加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，并定期考核 部分藥師用藥交代的相關(guān)知識(shí)不足，對患者提出的用藥咨詢沒有自信地做出正確回答。新進(jìn)藥師或輪轉(zhuǎn)藥師對出院帶藥窗口服務(wù)工作流程不熟，經(jīng)驗(yàn)較少，缺乏有效的醫(yī)患溝通技巧。針對該要因采取的對策為選拔帶教藥師，成立培訓(xùn)小組，專人專項(xiàng)負(fù)責(zé)；制定住院藥房合理用藥培訓(xùn)計(jì)劃、內(nèi)容，確定考核方式和目標(biāo)；鼓勵(lì)青年藥師積極參加每月科室業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)及每周文獻(xiàn)閱讀學(xué)習(xí)。

1.2.5.6 增加人員，優(yōu)化班次 藥房人員較少，工作量較大。出院帶藥窗口只有2個(gè)班次人員，遇到出院患者量大時(shí)，導(dǎo)致窗口排隊(duì)，藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量必定下降。針對該要因采取的對策為增加工作人員，緩解排班飽和現(xiàn)狀；優(yōu)化排班，設(shè)立“機(jī)動(dòng)班”，適時(shí)增加出院帶藥窗口班次，優(yōu)化各班次工作內(nèi)容及工作時(shí)間[7]。

1.2.5.7 建立出院帶藥患者用藥咨詢標(biāo)準(zhǔn)化流程[8]出院帶藥患者用藥咨詢無標(biāo)準(zhǔn)化流程，藥師對患者的咨詢問題不能規(guī)范、有效地進(jìn)行解答和記錄存檔。針對該要因采取的對策為建立出院帶藥患者用藥咨詢流程，制作藥物咨詢登記本，對特殊患者定期隨訪，并納入標(biāo)準(zhǔn)化管理體系中。

2 結(jié) 果

2.1 有形成果 開展QCC活動(dòng)后患者對住院藥房滿意率明顯提高，由開展QCC活動(dòng)前的78.2%（365/467）上升至 96.8%（455/470），差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（χ2=74.56，P＜0.05）。見表3。目標(biāo)達(dá)成率=（96.8%-78.2%）/（95.0%-78.2%）×100%=110.71%。進(jìn)步率=（96.8%-78.2%）/78.2%×100%=23.78%。

表3 開展QCC活動(dòng)前后患者對住院藥房滿意率比較

2.2 無形成果 通過開展QCC活動(dòng)，圈員在積極性、責(zé)任感、溝通配合、成就感、解決問題的能力、品管手法等發(fā)面均有較大提高。見圖3。

圖3 無形成果雷達(dá)圖

3 討 論

QCC作為一種有效的質(zhì)量管理工具，其推廣和實(shí)施成為降低服務(wù)流程風(fēng)險(xiǎn)、強(qiáng)化流程結(jié)果一致性及培養(yǎng)醫(yī)院藥學(xué)組織文化的最佳改善方法之一[3]。開展QCC活動(dòng)，嚴(yán)格按 PDCA[plan（計(jì)劃）、do（實(shí)施）、check（檢查）、action（處理）]程序進(jìn)行，共包括十大步驟，分別為選定主題、擬定活動(dòng)計(jì)劃、把握現(xiàn)況、設(shè)定目標(biāo)、解析、擬定對策、對策實(shí)施與檢討、效果確認(rèn)、標(biāo)準(zhǔn)化、檢討與改進(jìn)等[9-12]。通過調(diào)查分析患者對住院藥房的不滿意項(xiàng)，并針對不滿意項(xiàng)分析確認(rèn)要因，制定并實(shí)施改進(jìn)對策，明確患者取藥流程，提升藥師藥學(xué)服務(wù)水平，保證了患者用藥安全、有效、經(jīng)濟(jì)，從而提高了患者對住院藥房的滿意率。

本研究經(jīng)過開展QCC活動(dòng)，獲得了較好的成果。有形成果為患者對住院藥房滿意率由原來的78.2%上升至96.8%，進(jìn)步率為23.78%。同時(shí)，通過開展QCC活動(dòng)，圈員們在工作中的積極性、責(zé)任感、創(chuàng)造力明顯提高，主人翁意識(shí)明顯增強(qiáng)，圈員們工作中溝通協(xié)作，住院藥房藥師們的關(guān)系更加融洽和諧，此外，圈員們解決問題的能力及QCC手法的運(yùn)用能力均有所提高，這些無形成果明顯提升了住院藥房藥學(xué)服務(wù)的整體水平。