分享經(jīng)濟(jì)：開啟服務(wù)場景與用戶體驗新時代

顏卉 敦帥 尹學(xué)鋒

隨著市場競爭日益激烈、“互聯(lián)網(wǎng)+”日益普及、人們需求日益多樣化的變遷，用戶不斷提高的個性化、品質(zhì)化需求使得設(shè)計和美學(xué)在商業(yè)競爭中變得日益重要。在這樣的時代背景下，服務(wù)場景與用戶體驗對消費(fèi)者行為和商家企業(yè)的影響越來越大。而分享經(jīng)濟(jì)，憑借新興的經(jīng)濟(jì)發(fā)展模式在日趨激烈的市場競爭中展現(xiàn)了強(qiáng)大的生命力，依托“互聯(lián)網(wǎng)+”技術(shù)的發(fā)展，滿足了新時代下人們個性化、定制化需求，開啟了服務(wù)場景與用戶體驗的新時代。

服務(wù)場景設(shè)計的多維原則

服務(wù)場景是指服務(wù)經(jīng)歷、交易或事件所處的直接有形環(huán)境和社交環(huán)境，在形成顧客期望、影響顧客經(jīng)歷和實現(xiàn)服務(wù)組織差異化等方面，發(fā)揮著重要的作用。

對依托分享平臺對接所有者和需求者的分享經(jīng)濟(jì)企業(yè)而言，服務(wù)場景由線上服務(wù)場景與線下服務(wù)場景兩部分構(gòu)成。

線上服務(wù)場景主要包括網(wǎng)站和APP的界面色彩、服務(wù)內(nèi)容、搜索瀏覽、功能排序、展示效果等感官沖擊，追求人性化和藝術(shù)化的用戶體驗；線下服務(wù)場景主要包括景觀視野、室內(nèi)設(shè)計、房屋主題、周邊環(huán)境等身心體驗，追求身心的滿足和情感抒發(fā)。

線上服務(wù)場景是線下服務(wù)場景的表現(xiàn)形式，線下服務(wù)場景是線上服務(wù)場景的具體來源，線上線下服務(wù)場景的良性互動，不僅可以提高企業(yè)服務(wù)的質(zhì)量水平，對用戶形成強(qiáng)大的吸引力，而且可以大大滿足用戶的個性需求和情感歸屬，提升用戶的切身體驗。

因而，在進(jìn)行服務(wù)場景的設(shè)計時需要遵循與企業(yè)形象定位相一致、優(yōu)化服務(wù)流程、美學(xué)、主題性、文化性、彈性和安全性等多維原則。本文以主題性、安全性、文化性原則為例，介紹分享經(jīng)濟(jì)企業(yè)服務(wù)場景設(shè)計的實踐。

突出主題性原則的Airbnb

服務(wù)場景的主題性原則是通過造型設(shè)計、環(huán)境構(gòu)建、內(nèi)外裝修等方式，從外形和內(nèi)涵上促成一個或多個主題的形成，賦予產(chǎn)品或服務(wù)某種具有特色的主題，以滿足不同的人們不同的需求。主題性是服務(wù)形成特色和個性的靈魂，是企業(yè)影響人們服務(wù)選擇方向的基本魅力，是提升用戶體驗的良好途徑，是培育顧客忠誠度的有效方法。

作為分享經(jīng)濟(jì)最典型的企業(yè)之一，Airbnb是對接房主和房客的房屋在線短租平臺，擁有閑置房屋的房主在Airbnb平臺上發(fā)布房屋信息，房客根據(jù)自己的需求依托“互聯(lián)網(wǎng)+”技術(shù)（云計算、大數(shù)據(jù)、物聯(lián)網(wǎng)和移動互聯(lián)網(wǎng)）就可以在線預(yù)約自己所需的房屋，截至目前，Airbnb已在全球191個國家的34，000多個城市為人們帶來了獨(dú)一無二的住宿體驗。在Airbnb平臺上提供的房屋堅持突出服務(wù)場景設(shè)計的主題性原則，房屋形成了自己的特色和個性，最受人們歡迎的房屋有貼近自然主題的亞特蘭大樹屋、加拿大獨(dú)特小木屋，有浪漫主題的墨西哥迷人貝殼屋、羅馬的迷你閣樓，有加利福尼亞海盜主題的帳篷，還有體驗式主題的冰屋、廂式貨車、燈塔和洞穴等等。憑借這些突出主題性的房屋，Airbnb已擁有超過2300萬用戶，累計超過4000多萬個房客曾選擇入住其客房，預(yù)計到2020年，Airbnb營收將達(dá)到100億美元，息稅折舊及攤薄前利潤將達(dá)到30億美元，目前Airbnb的估值達(dá)到了255億美元。

突出安全性原則的途家

安全是一切的根本，存在于我們生活的時時刻刻、事事處處，可謂是無處不在、無時不有。在線短租行業(yè)的服務(wù)場景設(shè)計則更需要考慮安全性原則，食——要考慮飲食健康安全，宿——要考慮用水用電安全，平臺預(yù)約——要考慮信息保密安全，陌生環(huán)境——要考慮人身財產(chǎn)安全等等。安全性關(guān)乎企業(yè)立足的根本，是企業(yè)最重要的形象要素，也是消費(fèi)者考慮最根本的因素。

途家作為中國分享經(jīng)濟(jì)領(lǐng)域在線短租行業(yè)的典型代表之一，是依托國際分散式酒店管理和業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、結(jié)合線下旅游地不動產(chǎn)存量、線中呼叫中心、線上度假公寓在線訂房的交易平臺，主要提供途家管家和途家托管業(yè)務(wù)。途家在線短租平臺房屋服務(wù)場景設(shè)計堅持突出安全性原則主要體現(xiàn)在房屋品質(zhì)和信任構(gòu)建兩個方面。在房屋品質(zhì)方面，途家要求所有房屋裝修必須達(dá)到一定的標(biāo)準(zhǔn)，并必須配備滅火器等必要的硬件設(shè)施，確保用水、用電等方面的安全，通過途家團(tuán)隊檢查驗收合格之后方可投入使用。在信任構(gòu)建方面，途家針對房東建有專門的房東網(wǎng)站，房東可以隨時查看自己房屋的動態(tài)，防止平臺隱匿收入，實施實名認(rèn)證，確保房東的房屋設(shè)施安全；針對房客，途家堅持線上實景拍攝、網(wǎng)實不符賠付，做到了線上線下信息對稱，確保了房客的利益安全。憑借突出的安全性原則，途家目前儲備的房源已有500個項目、超50萬套，另有900個項目等待簽約，96%的用戶非常滿意在途家的體驗，在滿分是5分的評價反饋體系中，途家的平均分達(dá)到了4.6分。

突出文化性原則的小豬短租

在服務(wù)場景設(shè)計時注入“文化靈魂”，注重文化品位的提升，文化氛圍的渲染，文化形象的塑造，不僅可以給服務(wù)帶來廣闊博大的空間，給企業(yè)帶來獨(dú)具魅力的競爭優(yōu)勢，而且可以給消費(fèi)者帶來與眾不同的文化體驗和熏陶。堅持突出文化性原則，已成為現(xiàn)代服務(wù)企業(yè)經(jīng)營的大勢所趨。

作為中國分享經(jīng)濟(jì)在線短租領(lǐng)域最著名的企業(yè)之一，小豬短租是為用戶提供高性價比、高趣味性短租房、日租房的在線短租平臺。在小豬上，房東不僅可以分享房屋，還可以分享沙發(fā)、帳篷等創(chuàng)收；房客不僅可以結(jié)識新朋友，還可以獲取當(dāng)?shù)氐穆糜魏兔朗承畔ⅰ?016年小豬推出了“城市之光”書店住宿計劃，旨在提供一種“讓愛生活的人詩意地生活、讓有思想的書店點亮城市”般的住宿體驗，國內(nèi)幾十家最美的人文書店，如北京單向街書店、泉州風(fēng)雅頌書局、揚(yáng)州邊城書店、武漢文澤爾私人圖書館等，成為小豬兼具特色與人文情懷的房源。這一方面幫助書店增加了收入，另一方面大大提升了小豬平臺上房屋的人文底蘊(yùn)和文化情懷，凸顯了房屋的人文氣息，開創(chuàng)了分享經(jīng)濟(jì)在線短租服務(wù)場景與用戶體驗新時代。憑借這種突出的文化性原則，小豬短租業(yè)務(wù)已覆蓋全國250多個城市，擁有超過80000套房源，活躍用戶高達(dá)500萬。

用戶體驗設(shè)計的多維內(nèi)容

用戶體驗是指用戶在使用產(chǎn)品或服務(wù)之前、之間、之后的認(rèn)知印象、心理感受和行為回應(yīng)等一系列反應(yīng)。良好的用戶體驗，不僅可以吸引更多的顧客增加盈利，而且可以不斷的優(yōu)化企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)，提升企業(yè)的競爭力，使企業(yè)在激烈的市場競爭中立于不敗之地。

感觀體驗

感觀體驗主要是指用戶視聽上的直觀感受，包括對色彩、聲音、氣味、布局等的感知，強(qiáng)調(diào)舒適性。

Airbnb

在感觀體驗方面，Airbnb平臺色彩鮮明，布局簡潔，以國際風(fēng)格為主，展示世界各地不同的風(fēng)情，給人以視覺和心理的雙重沖擊。而Airbnb提供的房屋充滿了生活的氣息，各不相同又各具特色，房主的熱情招待，給人一種“家”的溫馨，注重營造一種“家”的舒適感。

途家

途家品牌logo、宣傳語及導(dǎo)航欄采用鮮艷明了的橘色系，導(dǎo)航活動圖片呈現(xiàn)鮮黃色，整體風(fēng)格活潑、明亮，房屋信息以國內(nèi)一線城市房源圖片為主，并配有標(biāo)價，給人以實惠的心理暗示。房屋方面，途家提供的房屋多是房主空閑不住的房屋，途家依托國際酒店標(biāo)準(zhǔn)管理體系，追求相對標(biāo)準(zhǔn)化，主要針對商務(wù)出行群體，雖然可以選擇相應(yīng)的定制類服務(wù)，卻還是缺乏生活氣息，有“家”的舒適，卻少了“家”的溫馨。

小豬短租

小豬logo及宣傳語采用白色，導(dǎo)航欄慣用粉色，頁面整體更干凈，給人感覺更文藝，平臺貼出“有朋自遠(yuǎn)方來，不亦樂乎”的標(biāo)識，更增加了小豬的人文氣質(zhì)，配以注冊優(yōu)惠，讓用戶覺得更可親可近。在房屋上，小豬短租更注重房屋的風(fēng)格，以文藝范、小清新格調(diào)為主，注重人文氛圍的營造，使80、90后的文藝青年找到一種歸屬感。

交互體驗

交互體驗指的是產(chǎn)品、服務(wù)在給用戶使用和交流過程中用戶的感知和體驗，強(qiáng)調(diào)互動性、交互性。

Airbnb

在平臺方面，Airbnb可以自動保存用戶以前的搜索結(jié)果，設(shè)置了個性化定制的動態(tài)首頁，可以做到信息列表實時更新，用戶可以通過條形圖自動選擇房屋價格范圍，實現(xiàn)了平臺與用戶的交互。在住宿方面，Airbnb的房主會為房客悉心準(zhǔn)備餐食，房主和房客會相互分享自己的經(jīng)歷與故事，雙方還會成為很好的朋友。住宿結(jié)束后還有房主、房客互評機(jī)制，這不僅提升了用戶的交互體驗，而且有利于企業(yè)吸引回頭客，提升服務(wù)水平。

途家

途家在中國當(dāng)前信任體制不完善的現(xiàn)實背景下，依托國際分散式酒店管理和業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、結(jié)合線下旅游地不動產(chǎn)存量、線中呼叫中心、線上度假公寓在線訂房交易系統(tǒng)來提升用戶的交互體驗，堅持將線上與線下形成互動并得到確定地認(rèn)證。此外，途家平臺還開通了用戶評價功能，用戶可以通過在線平臺對住宿服務(wù)做出評價反饋。但是，在房東方面，途家提供的房源大多房東與房客不住在一起，二是通過途家托管為用提供服務(wù)，這會對用戶的交互體驗產(chǎn)生一定程度的不良影響。

小豬短租

小豬短租在提升用戶交互體驗方面，首先堅持對房源進(jìn)行實地驗真、實景拍攝，確保房源的真實可靠。其次，小豬推出了《房客保障計劃》，解決了用戶遇見的“預(yù)訂房間無法入住”、“房間及設(shè)施與照實不符”、“房東臨時提價”等問題。再次，小豬推行《房客人身安全保險》，為用戶免費(fèi)提供包括意外身故、意外殘疾及意外傷害在內(nèi)的中國太平保險公司制定的意外保險。小豬短租的系列做法，大大提升用戶的交互體驗。

情感體驗

情感體驗是指用戶在使用產(chǎn)品、享受服務(wù)時抒發(fā)內(nèi)在情感、產(chǎn)生意識認(rèn)同的心理體驗，強(qiáng)調(diào)心理認(rèn)可度。

Airbnb

在Airbnb上的很多房東善于溝通、考慮周到，在細(xì)節(jié)上給予房客感動和溫暖，例如房東會為房客做詳細(xì)的入住指南，從wifi密碼，到周圍的便利設(shè)施、餐館酒吧，再到早餐是否提供，房東的作息時間等。 此外，有的房東還會為房客準(zhǔn)備意想不到的驚喜，比如提供美味的早餐，提供大頭貼留言，贈送離別禮物等等。選擇通過Airbnb住宿，用戶與房主仿佛不是房東與房客的關(guān)系，更像是一家人的關(guān)系，用戶在這樣的住宿中心靈上得到了情感歸屬的極大滿足，不僅大大改善了商客關(guān)系，增大了企業(yè)的吸引力，而且大大提升了用戶的情感體驗。

途家

途家主要針對商務(wù)人士提供出行服務(wù)，通過相對標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)為商旅人士提供方便快捷的居家式度假體驗。途家通過在機(jī)場設(shè)置酒店大堂、途家專車，為用戶提供“門對門”式的接機(jī)服務(wù)；通過提供斯維登酒店度假公寓，使用戶可以在機(jī)場或斯維登總部前臺即可辦理退房，方便快捷；通過提供保姆家政、全程專職司機(jī)、廚師上門等貼心的專業(yè)管家業(yè)務(wù)，為用戶提供個性化服務(wù)；通過提供詳盡的用戶指南，方便用戶衣食住行的方方面面，使用戶體味居家式住宿。這些都使出門在外的商旅人士體味到了一種家的舒適和情感的滿足。

小豬短租

小豬短租是典型的社交住宿創(chuàng)造者。小豬短租提倡“世間所有的相遇都是久別重逢”的理念，房東與房客不是從不相識的陌生人，而是久別重逢的好朋友，房東給房客分享當(dāng)?shù)氐拿袼罪L(fēng)情和文化傳統(tǒng)，房客給房東分享自己的羈旅行程和閱歷故事。同時，小豬短租的房源實拍，增加了房客對房源的信任感，也增加了用戶對平臺的信任感；小豬短租注重文化底蘊(yùn)的提升、文化氛圍的營造，大大提升了文藝青年的情感歸屬和心理認(rèn)可。小豬短租的這些措施，一方面加強(qiáng)了用戶對企業(yè)的認(rèn)可，另一方面也很好地提升了用戶的情感體驗。

優(yōu)化發(fā)展的多維開發(fā)路徑

以Airbnb、途家和小豬短租為典型代表的分享經(jīng)濟(jì)在線短租企業(yè)，開創(chuàng)了服務(wù)場景與用戶體驗線上、線下相結(jié)合的新時代，為“互聯(lián)網(wǎng)+”背景下服務(wù)場景設(shè)計和用戶體驗提升提供了新的思路。與此同時，分享經(jīng)濟(jì)企業(yè)在服務(wù)場景設(shè)計與用戶體驗提升方面需要做好資質(zhì)認(rèn)證、信任維系、安全措施和體驗設(shè)計，以促進(jìn)服務(wù)場景和用戶體驗的雙重提高，促進(jìn)企業(yè)市場規(guī)模和用戶數(shù)量的同時提高，促進(jìn)分享經(jīng)濟(jì)的良好發(fā)展。如圖1是優(yōu)化服務(wù)場景設(shè)計與用戶體驗提升的路徑模型圖。

加強(qiáng)資質(zhì)認(rèn)證

加強(qiáng)資質(zhì)認(rèn)證是做好服務(wù)場景設(shè)計與用戶體驗提升的基礎(chǔ)。分享經(jīng)濟(jì)在線短租領(lǐng)域的基礎(chǔ)是房源，加強(qiáng)對房源的資質(zhì)認(rèn)證就成為了在線短租企業(yè)基礎(chǔ)工作。在對房源的資質(zhì)認(rèn)證上，應(yīng)該做好對房屋設(shè)施、裝修、安全、功能、風(fēng)格等全方位的考量，甚至包括對房東品質(zhì)的考量，確保房屋的可靠性。實名制和分等級定價是當(dāng)前比較好的做法。比較突出的是途家會要求房屋裝修必須達(dá)到一定的價位以上，并根據(jù)裝修水平來設(shè)置定價。

構(gòu)筑信任體系

構(gòu)筑信任體系是做好服務(wù)場景設(shè)計與用戶體驗提升的關(guān)鍵。分享經(jīng)濟(jì)的業(yè)務(wù)多是在陌生人之間開展，在線短租行業(yè)房東與房客彼此都是陌生人，有的甚至是整個業(yè)務(wù)過程雙方彼此都不會見面，所以信任的維系就顯得尤為重要，并且成為了影響分享經(jīng)濟(jì)企業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵因素。實名制認(rèn)證、建立信用檔案、在線互評、購買保險等方式，不僅可以加強(qiáng)信任維系，而且可以真正優(yōu)化服務(wù)場景設(shè)計和用戶體驗的提升。而Airbnb在歐美的飛速發(fā)展，正是依托了歐美國家完善的社會信用體系。

強(qiáng)化安全措施

加強(qiáng)安全措施是做好服務(wù)場景設(shè)計與用戶體驗提升的保障。任何業(yè)務(wù)的開展和企業(yè)的運(yùn)行，安全保障都是重要的內(nèi)容，在分享經(jīng)濟(jì)在線短租行業(yè)“住進(jìn)陌生人房屋、讓陌生人住進(jìn)房屋”的運(yùn)營模式下，安全保障更是影響交易發(fā)生的不可或缺的考慮因素。當(dāng)然，做好對房屋的安全把控和房主、房客的保險保障，是加強(qiáng)安全措施方面的良好做法。途家對房屋安全方面的嚴(yán)格驗收、小豬短租推行的《房客保障計劃》和《房客人身安全保險》，為分享經(jīng)濟(jì)在線短租企業(yè)加強(qiáng)安全措施提供了參考和借鑒。

提升體驗設(shè)計

提升體驗設(shè)計時做好服務(wù)場景設(shè)計與用戶體驗提升的形式。分享經(jīng)濟(jì)企業(yè)在服務(wù)場景與用戶體驗上的提升歸根結(jié)底要落實到體驗設(shè)計上，而做好體驗設(shè)計最根本的要義就是尊崇人性，即以用戶需求和人性為導(dǎo)向，堅持以人為本，讓用戶參與設(shè)計、表達(dá)訴求，然后從原型構(gòu)建到分析測試再到改進(jìn)完善，每一環(huán)節(jié)都堅持做到盡善盡美、無可挑剔，保障用戶體驗達(dá)到最佳。與此同時，還要做好用戶評價反饋機(jī)制和靈活改進(jìn)機(jī)制，對用戶不滿意的地方及時做出改進(jìn)，從而推動企業(yè)整體服務(wù)場景和用戶體驗提升和競爭優(yōu)勢構(gòu)建。

結(jié)束語

分享經(jīng)濟(jì)時代的撲面而來，不僅開創(chuàng)了經(jīng)濟(jì)發(fā)展的新模式，而且開啟了服務(wù)場景與用戶體驗的新時代，不斷地滿足著“互聯(lián)網(wǎng)+”時代人們的個性需求。本文以Airbnb、途家、小豬短租為例，對分享經(jīng)濟(jì)在主題性、安全性、文化性等設(shè)計原則中的實踐進(jìn)行了分析，對分享經(jīng)濟(jì)在感觀體驗、交互體驗和情感體驗等用戶體驗中的做法進(jìn)行了比較，提出了分享經(jīng)濟(jì)視域下服務(wù)場景與用戶體驗優(yōu)化發(fā)展應(yīng)加強(qiáng)資質(zhì)認(rèn)證、構(gòu)筑信任體系、強(qiáng)化安全措施、提升體驗設(shè)計，為服務(wù)場景與用戶體驗的發(fā)展提供了參考。本文所給的案例集中在分享經(jīng)濟(jì)領(lǐng)域中的在線短租行業(yè)，具有一定的局限性，但服務(wù)場景設(shè)計的基本原則、用戶體驗的基本內(nèi)容以及優(yōu)化發(fā)展的基本路徑卻具有普適的參考意義。隨著分享經(jīng)濟(jì)的進(jìn)一步發(fā)展，其影響力會越來越大，對服務(wù)場景與用戶體驗的影響也會越來越大，未來的服務(wù)場景設(shè)計與用戶體驗提升在分享經(jīng)濟(jì)的新時代必然會得以更好的發(fā)展。