基于餐飲O2O平臺的內(nèi)部控制環(huán)境對策

萬灣

一、爆紅網(wǎng)絡外賣店竟為“黑作坊”事件介紹

8月14日，浙江之聲發(fā)布追蹤報道《國內(nèi)知名的訂餐網(wǎng)站“餓了么”“美團”“淘點點”違規(guī)操作“黑作坊”滲透訂餐網(wǎng)》，曝光了網(wǎng)絡點餐背后驚現(xiàn)的“黑作坊”。記者隨機挑選了其中一家名叫“怡味軒”的熱門店面，菜單上蔥油鳊魚、水煮魚片、重慶大安魚、牛肉粉絲煲、馬鈴薯排骨煲等菜的圖片令人垂涎欲滴。當記者向店主要求上門取貨時，店主婉拒說目前只能送單。記者隨后看了該店顯示在“餓了么”網(wǎng)站上的地址，決定自行前往。經(jīng)過一番折騰，記者終于在一幢私搭亂建的私人樓房下發(fā)現(xiàn)了這家名叫“怡味軒”的店，但面前的景象卻令記者大跌眼鏡——門口堆滿了垃圾；臘肉隨意堆在一個小碗中；踩著拖鞋的廚師來回走動，不時把地上的水濺到盆里；記者甚至在灶臺下看到一只大老鼠。沒有桌椅板凳，沒有經(jīng)營許可證、衛(wèi)生許可證、人員健康證，僅一間窄小的廚房，就完成洗、切、煮、炒以及打包的任務。這就是“餓了么”官網(wǎng)上貼出垂涎欲滴美食照片的“怡味軒”。令人費解的是，環(huán)境如此臟亂差，而且又無證、無照。這些小餐館“黑作坊”是如何搖身一變成了訂餐平臺“餓了么”、美團上的熱門外賣餐廳呢？

二、餐飲O2O平臺內(nèi)部控制環(huán)境存在的主要問題及分析

1.內(nèi)部監(jiān)督失效。內(nèi)部監(jiān)督主要通過建立內(nèi)部審計部門或設立內(nèi)部審計人員，實現(xiàn)對企業(yè)內(nèi)部經(jīng)營全過程的監(jiān)督和控制。內(nèi)部審計部門在企業(yè)中的地位和獨立性，是內(nèi)部控制環(huán)境好壞的重要標志之一。很多餐飲O2O平臺對內(nèi)部審計缺乏足夠的認識，還沒有設立專門的內(nèi)部審計部門或?qū)徲嬋藛T。此外，內(nèi)部審計人員的專業(yè)素質(zhì)和業(yè)務能力也是不可忽視的問題。據(jù)了解，在“餓了么”開店需要《營業(yè)執(zhí)照》、《餐飲服務許可證》以及正規(guī)的實體店。既然要求如此嚴格，為何“餓了么”首頁推薦的餐廳中還有“黑作坊”呢？“餓了么”對提供餐飲的實體店的監(jiān)督存在漏洞。根據(jù)報道，除了專業(yè)商家，不少“業(yè)余愛好者”也成為網(wǎng)上食品制作和銷售的活躍分子。賣家不具備食品生產(chǎn)和銷售的合法資質(zhì)，全憑“經(jīng)驗”和“自覺”控制食品質(zhì)量，在食材采購、加工、存儲、配送等眾多環(huán)節(jié)中，稍有不慎就容易導致質(zhì)量失守。忽略對供應商生產(chǎn)過程的監(jiān)督，缺乏有效監(jiān)督，都將使企業(yè)出現(xiàn)諸多不可預見的質(zhì)量問題。

2.風險預警缺失。對于小企業(yè)來說，“黑作坊”帶來的經(jīng)濟效益可以讓他們不顧道德、不顧風險，但對于“餓了么”這個全國目前外賣市場的老大，對實體店監(jiān)督缺失的行為可能構(gòu)成對內(nèi)部控制非常大的威脅，而且也是一個關鍵的風險點。網(wǎng)絡訂餐目前在一定程度上還屬于新生事物，針對它的監(jiān)管相關法律法規(guī)還未完善，因此消費者維權較困難。并且由于相關部門領域交叉，監(jiān)管的確存在空白，也為這些網(wǎng)絡平臺與不合格的門店提供了避風港。

3.企業(yè)盲目擴張。根據(jù)行業(yè)數(shù)據(jù)顯示，今年5月“餓了么”獲得大眾點評領投8000萬美元投資，經(jīng)過4個多月的發(fā)展，“餓了么”的公司規(guī)模城市覆蓋數(shù)量及日交易訂單量已經(jīng)達到去年底的10倍。目前，“餓了么”公司規(guī)模已超過2000人，城市數(shù)量近200個，日交易訂單數(shù)突破100萬單。而在2013年底，當時公司規(guī)模200人、城市拓展12個、日訂單量10萬。然而，面對強烈經(jīng)濟利益的驅(qū)動，管理層忽視了公司長遠的戰(zhàn)略發(fā)展和經(jīng)濟利益。企業(yè)需要的是可持續(xù)化的發(fā)展。在企業(yè)發(fā)展的擴張過程中必然有投入，必然有成本。有時候涉及長遠目標時，高成本投入帶來更高的預期收益，那么這種成本就是低的。一些企業(yè)自身的內(nèi)部發(fā)展還沒有建設穩(wěn)固，就急于向外擴張、做大規(guī)模，反而是在作繭自縛。

4.企業(yè)文化流于形式?！梆I了么”是個整體崇拜喬布斯的公司，這個整體包括領導層、技術團隊、市場團隊，可能還包括設計團隊，所以自然還是沾了不少蘋果的味道，比如重視產(chǎn)品，重視用戶體驗，重視細節(jié)。早報記者采訪了“餓了么”網(wǎng)站CEO張旭豪，張旭豪說：“餐飲行業(yè)衛(wèi)生監(jiān)管有點特殊，從食材選擇、烹飪環(huán)境、飯菜的包裝、儲存和運輸都需要很注意衛(wèi)生才能保證食品安全。而餐飲店數(shù)量眾多， 僅靠某一方監(jiān)管工作量大，如‘餓了么網(wǎng)站上的活躍外賣餐廳就超過1萬家，而且一些商家不標注具體地址。直白地說，‘餓了么只是提供一個網(wǎng)絡訂餐的平臺，只是一個互聯(lián)網(wǎng)信息提供商，我們以后需要與各方合作，包括消費者、有關部門一同監(jiān)管這些餐廳?！钡俏艺J為這種分析并不是問題產(chǎn)生的根源所在?！昂谧鞣弧碑a(chǎn)生的核心和根源是“企業(yè)文化”流于形式。企業(yè)經(jīng)營理念與政策的暢通、管理的有效，不僅要靠嚴格的自上而下的管理制度，更需要靠文化價值理念認同下自覺與自愿的精神。

5.人力資源管理不當。外賣網(wǎng)站都有線下的業(yè)務經(jīng)理，他們?yōu)椴蛷d提供客戶端，可以讓訂單通過手機或電腦客戶端通知給餐廳老板。隨著第三方外賣平臺的增多，不少網(wǎng)站拼商戶，派業(yè)務經(jīng)理到處發(fā)廣告拉商戶，為了多掙點提成，業(yè)務經(jīng)理就盯上了這些“黑作坊”。另外，“餓了么”給一線的市場人員，也就是每個區(qū)域的區(qū)域經(jīng)理很高的權限，包括費用分配、后臺操作等。這樣容易滋長集體舞弊的現(xiàn)象。

三、完善我國餐飲O2O平臺內(nèi)控環(huán)境的思考

通過對“黑作坊”事件以及“餓了么”內(nèi)部控制環(huán)境的分析可以看出，我國餐飲O2O平臺內(nèi)部控制環(huán)境建設存在缺陷。筆者認為應該從以下四個方面加以行動。

1.健全內(nèi)部控制制度。根據(jù)最新修訂的《食品安全法》針對網(wǎng)購食品安全監(jiān)管已增加明確規(guī)定，食品生產(chǎn)經(jīng)營者是食品安全的第一責任人，網(wǎng)絡食品交易第三方平臺提供者應當對入網(wǎng)食品經(jīng)營者進行資格認證，明確入網(wǎng)食品經(jīng)營者食品安全管理責任。同時企業(yè)應該健全內(nèi)部控制制度，以保證企業(yè)的經(jīng)營流程在一個有序的狀態(tài)下進行。由此，國內(nèi)兩大外賣平臺美團外賣、“餓了么”分別推出外賣保險業(yè)務。

2.強化監(jiān)督?！昂谧鞣弧笔录毓夂螅鞑块T、涉事網(wǎng)站也已采取了行動?！梆I了么”網(wǎng)站已下架了20多家“黑作坊”，并嚴格商戶審核，并且已經(jīng)在考慮設置網(wǎng)站先行賠付政策。同時表示，歡迎消費者和媒體舉報，一經(jīng)查實立即關閉。除了外賣網(wǎng)站外，監(jiān)管部門已經(jīng)不止一次在媒體發(fā)聲后才出面解決問題，這種“事后監(jiān)管”的馬后炮做法應該堅決摒棄。雖然網(wǎng)絡食品市場的虛擬性、隱蔽性、不確定性加大了監(jiān)管難度，但這不應成為監(jiān)管部門推卸責任的借口。

3.完善人力資源政策。企業(yè)應該嚴格執(zhí)行權責分配制度，確保組織中的每個人和每個部門清楚并執(zhí)行自己的責任。同時，定期進行員工培訓，因人制宜的提升員工總體知識層次，建立全方位推行以企業(yè)文化為核心的培訓管理機制。對于關乎外賣食品質(zhì)量安全的重點崗位，更應該強調(diào)企業(yè)的社會責任感，強化這些關鍵人員的責任心和崗位意識，對于玩忽職守的一律嚴肅處置，做到獎懲分明。

4.提升企業(yè)文化。企業(yè)的成功不是只靠某一個因素，而是多個因素系統(tǒng)的組合。而這些因素組成的系統(tǒng)能否形成合力，最關鍵的就是企業(yè)文化。企業(yè)能否在經(jīng)營管理上形成核心優(yōu)勢，關鍵在能否形成獨到的組織行為和員工行為，這些行為的產(chǎn)生需要企業(yè)文化核心理念的支撐。企業(yè)應該全面推進以保障產(chǎn)品質(zhì)量安全、防范失信風險為核心的企業(yè)誠信管理體系建設，加強以守法、履職、誠信為核心的企業(yè)誠信文化建設。

（作者單位：江西財經(jīng)大學）