加強銀行網點轉型創新研究

張偉

[摘要]隨著我國經濟的快速推進，金融業也取得了前所未有的發展，金融活動越來越繁榮，銀行物理網點（以下簡稱“銀行網點”）的數量也與日俱增。同時，隨著當前金融市場逐漸開放，各類網絡金融突飛猛進，銀行面臨的競爭形勢已經發生了很大的變化，因此，社會的變遷對銀行網點的工作和效能，提出了更多更高的要求。但目前，銀行網點作為銀行對外展示的重要窗口尚存在許多掣肘的地方，無法發揮其應有的作用，轉型升級工作已迫在眉睫。為此，我將在本文中對加強銀行網點轉型創新進行研究，希望對促進我國銀行網點轉型發展，可以起到有利的作用。

[關鍵詞]銀行網點；轉型創新；研究

前言

銀行網點是銀行業最基層的架構，是展示對外形象最主要的窗口。整潔有序的大廳、合理規范的布局、積極熱情的職員以及賓至如歸的服務，是銀行招攬客戶的主要手段。銀行網點在銀行經營過程中，發揮著不可替代的作用，但由于當前銀行網點升級轉型工作較慢，再加上城市發展、利率市場化、金融脫媒、互聯網金融快速發展使得原網點布局不再成為競爭優勢等實際情況，導致銀行的客戶出現不斷減少的趨勢。如不盡快順應時代的發展進行轉型升級，就會給銀行的長遠發展，帶來非常不利的影響。

一、銀行進行轉型的概念

隨著時代的發展、科學技術的進步和各種金融衍生品的產生，客戶對于銀行網點的服務需求正在發生著翻天覆地的變化。如若仍僅僅提供簡單的儲蓄和信貸業務，就很難符合社會現實需求。因此，銀行網點必須做好基礎設施、金融產品、業務流程及運營管理的變革創新，不斷提高銀行網點的經濟效益，讓銀行網點在新的時期重新煥發出蓬勃生機。

二、銀行網點進行轉型升級的緊迫性

隨著銀行業面臨的市場競爭壓力越來越大，銀行面對的客戶種類也呈現出多渠道、多樣化的趨勢，金融新產品的種類越來越豐富，越來越強調綜合性的服務，越來越強調網點營銷和錯位競爭。同時，隨著客戶的知識層次、接受能力越來越高，可以很快掌握各種工具的使用。因此，銀行網點的轉型應該以有效適應客戶的需要，打造更加快捷的金融服務為前提。

首先，技術環境的快速革新需要更深植入于銀行網點的工作。這幾年的金融發展越來越強調對信息技術的應用。伴隨著互聯網金融大幕的拉開，大數據、云計算、移動通信技術已經悄然來到了我們的身邊，給人們的工作和生活帶來了非常大的改變，電子柜面的產生，改變了銀行傳統的經營模式和業務辦理流程，提高了銀行服務的效率和質量。信息高效對銀行業務發展，產生了深遠的影響。

其次，經營方式的不斷變化更強化完善銀行網點的工作。銀行應該盡快從過去簡單的儲蓄和信貸業務為主營業務收入的模式，向以第三方存管、理財基金銷售、保險代理及代收代繳等各類中間業務及新業務為主導項的模式轉變。新業務的產生，必須要提供與之配套的新服務理念，方能保證業務可以順利開展。

三、銀行網點轉型的方向

第一，不斷完善營業環境，有效實現客戶服務需求。雖然我國銀行網點硬件建設較之以前已經取得巨大的進步，但和國外發達國家相比，還是有著不小的差距。除了要注重銀行營業網點外部形象打造和服務設施更新外，還應開展相關客戶集中度調研，創新、建立健全特色網點服務，如“夕陽紅網點”、“24小時網點”、“少數民族網點”等等均可以嘗試，不斷豐富服務的種類，能夠讓客戶對營業環境及經營品質有眼前一亮的親身感受，從而有效提升客戶的滿意度。

第二，不斷拓展銀行功能，全力打造零售銀行形象。隨著時代的發展，社會個體的發展越來越呈現出多樣化的趨勢，其對銀行業務也有著更深層次的不同的要求。銀行網點應該充分發揮客戶交流主渠道的作用，強化服務個人客戶的功能，在積極布設取款機、自助查詢機、排隊叫號機等設備的基礎上，增設移動展業、自助開卡機、自助臉部識別儀等高科技含量的業務辦理設施。這樣不僅可以給客戶提供更加周到的服務，同時還提高了銀行的服務效率，降低銀行的運行成本。

第三，不斷調整服務主體，始終以客戶為中心開展服務。傳統的銀行業是以產品為中心開展業務，其產品種類比較單一，呈現出銀行壟斷的局面。但新時期銀行業在互聯網金融的巨大沖擊下，要想拔得頭籌就需要銀行進一步關注客戶的服務體驗，將“服務創造價值”的理念深入到銀行基層管理之中，通過優質、高效、便捷的服務來打動消費者，不斷贏得客戶的信賴。此外，還要做好銀行業務的營銷工作，通過差異化服務，增加客戶粘性，將銀行網點的服務由交易型向營銷型進行轉變。

第四，不斷增強各部門聯動，加快業務流程提升經營業績。做好銀行網點管理工作的創新，需要重新對銀行傳統的業務流程進行頂層設計。在尊重客戶選擇、降低業務中的各種風險的基礎上，將業務流程變得更加合理、效率不斷提高，如取消重復審批流程，提高資產調撥速度，撤并低效、改建輕型網點等，都是行之有效的手段。

第五，不斷做好人才培養，打造業務能手。銀行在人才培養的過程中，不但要注重業務能力的培養，還要注意業務人員服務素質的提升，培養既技術過硬，又具有產品營銷能力的雙一流人才。銀行網點柜員不僅要擁有點鈔、系統錄入操作、反洗錢等常規的硬技能，還應該具有對熟悉銀行產品，懂得客戶的心理，把握營銷的時機的軟實力。

四、銀行網點轉型創新實施的線路

首先，重新對各銀行網點的布局進行統一規劃。上級行相關部門要下大力氣做好銀行網點區域的調查分析，可專門聘請相應咨詢公司，有針對性地將地區性的網點建設升級到戰略層面，網點的布局依托銀行的市場定位，充分考慮經濟發展和同業競爭狀況，對主要競爭網點位置特征、視覺價值、周邊商業環境、交通便捷性等各類要素進行合理部署。按照網點業績和市場潛力，作出新建、搬遷、功能再定位、撤并等網點優化重組方案，提高資源投放及利用效率，避免隨意性和主觀性。對銀行網點的布置進行及時的調整，既有利于提升銀行的業績，又可以為客戶提供更加周到的服務。

其次，重新對當前銀行網點的運行策略進行設計。隨著銀行網點轉型工作的不斷進行，需要根據實際市場的特點，對每個網點進行具體分析，進一步優化組合內外部資源，著眼于投入產出最大化的高效率經營，關注網點自身的效益、競爭力及發展潛力的提升。一是尚需在差異化服務方面尋求突破，加強網點細節管理。對網點建設上存在著相對密集及功能趨同、內耗過大與跟進乏力、功能干點一面與形象層次不齊并存等情況，需進一步因地制宜、分類指導；二是目前銀行網點仍存在規范化程度較低、服務功能單一、流程精細化程度不高、服務創新內容少等不足。需進一步整合相關資源。在客戶資源拓展、人力資源優化方面繼續做足功課；三是加快營銷渠道建設。銀行基層網點大多存在新營銷渠道拓展速度較慢，除股份制商業銀行外，其他銀行無論是推廣活動的靈活性還是優惠度都相對落后，部分網點可分流交易仍由人工操作來完成，不利于提高工作效率。綜上，需要在內部優化、人員調整、業務流程、制度規定、系統建設等方面增強頂層設計。

再有，落實相關人員的工作責任，加強監督和推動工作。銀行網點轉型提升工作是一項難度比較高的工作，需要下大力氣進行持續推進。需要我們制定整體的工作目標和規劃，制定明確的轉型工作時間表，明確各銀行網點的轉型工作具體要求，明確基層網點的工作職責。在此基礎上還需要做好幫扶工作，對轉型的情況，進行及時的監督，并做好轉型的驗收工作。銀行網點的轉型工作直接關系到銀行的經營效果，銀行高層領導應該對該工作有足夠的認識，并給予必要的支持，要從人員配置、資源供給、績效考核導向等各個方面進行扶持。

五、提高客戶滿意度

一是，對客戶的期望進行有效的引導，避免客戶期望盲目攀升，將銀行網點的期望管理和企業的實際服務能力和當前的市場服務現狀有效融合起來，低客戶的服務期望進行科學、合理的引導，防止其產生不切實際的期望，讓銀行網點始終無法達到客戶的滿意度。

二是，加強對員工的培訓工作，提升對客戶的服務質量。營業服務人員的技能水平和服務意識，對營業廳的服務滿意程度有非常大的影響。因此，銀行網點要做好對員工的教育和培訓工作，有效提高服務人員的綜合素質，對員工的業務技能、職業道德、服務技能進行培訓。此外，讓服務人員掌握一些如何處理日常緊急事件的方法，建立有效的服務工作文化，明確各員工的工作內容和職責，提高其開展工作的積極性，避免其負面情緒對工作產生影響。

六、結語

隨著時代的發展、金融市場的變化、技術的發展，給銀行網點的經營帶來了新的挑戰，這要求銀行網點做好轉型升級工作，有效轉變服務客戶的思路，提供給客戶更加優質的服務，針對不同的客戶群體，打造專屬的服務類型。