中國農業銀行基層網點競爭力提升思路

徐崢

[摘要]中國農業銀行WE支行所轄網點在不同區域中有著不同的差異。結合最近這些年中我國和其他國家一些銀行成功轉型的例子和上述分析，可以得出結論：商業銀行若需發展就勢必要對銀行的網點進行轉型。

[關鍵詞]中國農業銀行 進程網點 競爭力

在這種情況之下，思科企業近年提出了新的解決辦法。方案提出的第二年該企業又與其他企業一起合作推出了與新網點轉型相關的方案。建設新網點的主要想法是，銀行要對以前那種較為單一的、耗費人力的服務方式進行改變，要多結合現代的科技以及新型的多種方式的服務，對于不同的用戶要結合其需求為其提供適合用戶的服務，將滿足用戶的需要作為工作的首要目標。同時還要交易過程中解放人力改變過去單一的手工化的交易服務方式。結合發展需要定制綜合能力更強的服務體制。新網點建設在網點原有的設備基礎上增加了更多現代化的技術。

因此與思科企業合作的公司提出，網點轉型的主要目標是：

（1）在網點中要為客戶提供更加高質量的服務，并且保證產品的質量以提高客戶對其的信任度，從而提高銷售量。

（2）采取有效的措施來提高整個網點在運營方面的效率，降低網點在運營時所消耗的成本。

（3）盡最大可能為網點提供更加適合其發展的較為先進的結構。

該公司在進行多項研究之后，得出想要更加貼合用戶的需要在網點的轉型建設時要注意以下幾點：

（4）服務靈活化，要及時對客戶所提出的問題進行解答，并滿足客戶的需要。

（5）銀行的組織結構要結合用戶的需要，根據客戶的需求及時的做出改變。

（6）完善客戶在辦理業務時的流程，但仍要將客戶的需要放在首位。

（7）根據網點中每個業務員的業務范圍對其進行窗口的劃分。

（8）建設方便用戶了解該銀行的相關系統。

（9）對于新增設的業務要及時的對系統更新一滿足用戶線上操作的要求。

（10）提高員工的技能水平，以協助客戶盡快了解新增業務。

（11）增加能夠吸引客戶購買的體驗活動。

（12）對網點的空間布局進行新的設計，讓用戶有更加新奇的體驗。

（13）將業務員的位置放在柜臺的外邊。

（14）設立一些比較適合私下討論問題和業務的地方。

（15）將銀行網點的椅子換成可以自由旋轉的那種。

（16）將業務辦理排對服務進行改進使得用戶辦理業務時更加的方便。

（17）設立專門的空間為用戶進行新產品的演示。

（18）注意網點內部家具的選擇以及布局的設計為用戶提供更為舒適的環境。

一、調整網點戰略定位

進行戰略定位關鍵內容便是要確立網點對公與零售業務職能定位，針對分行、支行和網點在對公業務方面的支付結算、營銷拓展、關系維護、客戶經理管理、績效考核等方面要進行科學合理的規劃。

二、重塑網點組織管理架構

構建科學的管理架構，核心便是以客戶需求為主導，實現管理垂直化，業務方面扁平化，后天集中管理的方向為目的，不斷優化管理結構，明確網點各崗位的管理職責，精細化工作流程，構建業務集中化的管理機構平臺，設立建立貼近市場、服務優質、運作規范，以交叉銷售為主要職責的零售業務組織管理架構。

三、優化網點網絡布局

進行科學的網絡布局，主要是采用科學的方式針對網點網絡不斷進行診斷和評估，并且進行整合優化，根據市場發展的需求科學合理的規劃網點設置，選取合適地理位置，優化資源配置，對一些低效的網點可以進行關閉。根據定位發展，科學布局，提高效益，積極推進。

四、網點視覺形象的統一

需要做到“統一網點形象設計、統一網點建設標準、統一網點裝修用材、統一設備設施采購配備、統一網點運營模式、統一網點服務標準”，這樣便能夠設立構建銀行網點的“連鎖店”品牌，不斷增強網點形象，加深客戶印象。

五、網點業務流程的梳理改造

根據構建流程銀行需求，針對當前的各種相關業務流程進行科學的評估和診斷，然后進行科學規劃設計，構建標準化、模塊化、高效率的流程架構，主要是解決一些繁雜的操作程序以及不斷授權的情況，減少低附加值的活動從而釋放更多網點資源用于銷售和服務。

（一）網點業務分流

按照網點服務智能管理系統，針對網點內部客戶以及相關業務進行科學分配，盡量節約客戶排隊時間，能夠在很大程度上減緩排隊壓力；同時還可以在大堂經理的工作區域以及開放式柜臺進行和客戶互動，科學分配封閉柜臺和開放柜臺的業務管理范圍，將不同的交易類型進行合理分配，這樣能夠預防出現不同不同業務繁簡不一造成客戶等候過久的情況。還可以利用自助機器、電話銀行、自助終端等電子渠道分流客戶，能夠在很大程度上緩解相應的壓力。

（二）網點客戶分層服務

針對不同的客戶進行分層服務，主要是進行功能劃分以及業務分流，然后按照客戶的不同需求以及價值采取分級措施，制定科學的差異化服務，在對應的服務管理、營銷和維護客戶關系方面都要差異化對待。

六、網點崗位角色清分和勞動組合優化

可以采取后臺業務集中化進行，節約后臺人力資源，科學合理的增加營銷崗位，針對網點崗位進行科學合理的規劃分配制定不同類別網點的勞動組合標準模型；突出銷售職能，推廣交叉銷售，加強營銷管理和營銷支持，開展銷售培訓、銷售評估和銷售獎勵，以提高服務質量和發現銷售機會為突破口，努力擴大銷售成果。

（一）網點績效評價體系重建

核心是要以價值最大化為原則，以崗位類型為基礎，以崗位職責為標準，引入注重實效、操作簡單、易于理解的績效管理體系，強調財務、客戶、流程、學習與發展的全面均衡考核和聯動營銷考核，能夠從各個方面激發員工主觀能動性，有助于提升員工創新能力。

（二）網點文化建設

作為銀行網點，建設好自身服務文化，構筑符合當前市場需求的網點服務精神，有助于提升員工的凝聚力，增強網點服務品質以及自身品牌價值。