戴爾先智服務三宗“最”

下面將要講述的是我修理筆記本電腦的一段親身經歷。

作為一名新聞工作者，可以說一天24小時都離不開筆記本電腦。電腦對于記者和編輯來說，就像是槍之于戰士。所以，即使筆記本電腦出現故障，我也不希望交到維修站，兩三天后再取回，那會嚴重耽誤工作。去年的某一天，我突然發現筆記本電腦的屏幕上有異樣的光道，一開始對操作影響不大，也就沒有理會。但是幾天之后，不僅光道的數量增加，而且屏幕閃爍得非常厲害，已經影響到正常的操作，所以不得不考慮進行修理。

因為單位距離中關村非常近，所以我最開始的想法，是將電腦送到位于中關村的一家電腦維修店，換一塊屏幕很輕松，應該可以立等可取，這樣就不會影響工作。但是打電話進行咨詢，因為修理人員不確定具體的屏幕型號，擔心店里可能沒有備貨，所以建議我還是先拿電腦去店里進行檢查，如果有適合的備貨，當場可以換屏，但是如果沒有就要從倉庫調貨，至少要等一兩天。電腦非修不可，但又不想等一兩天，我猶豫了。

我用的是戴爾XPS系列筆記本電腦。為什么不找戴爾公司的售后服務問問？因為不確定我的電腦是否已經過保，所以在撥打戴爾公司的售后服務電話時還有些忐忑，怕這次真要“割肉”了。

我根據電話的語音提示，在輸入10位數字的快速服務代碼后，電話那頭響起了渾厚的男中音。我這時才知道，每臺戴爾電腦的快速服務代碼就像是電腦的身份證，它記錄著和該臺電腦相關的基本數據，包括型號、配置等。所以略過關于電腦基本信息的詢問，戴爾的服務工程師直接問我電腦故障的相關情況。通過簡單交流，在確定是屏幕本身的問題后，戴爾決定為我免費更換一塊屏幕（幸運的是我的電腦還沒有過保），而且是派遣維護人員上門服務。

第二天，按照事先約定的時間，戴爾的維修工程師來到我的辦公室，只用了20分鐘左右的時間就完成了屏幕的更換。不用跑維修站，也不用等兩三天，我就這樣輕松完成了一次電腦的維修，確實有些出乎我的意料。

我想大多數消費者可能和我一樣，在挑選筆記本電腦等終端設備時，優先考慮的會是產品的外觀、功能、價格等因素，而很少會考慮與產品相關的服務。如果不是因為這次的換屏經歷，我對戴爾的服務也不會有全新的認知。如果以后再有機會選擇終端設備時，我一定會關注一下廠商提供的服務內容。優質周到的服務確實會讓人有愉悅的使用體驗。

為什么會如此詳細地介紹我的這次產品維修經歷？因為3月20日，戴爾針對消費類個人電腦推出了一項全新服務——先智服務（Premium Support Plus），它讓我有感而發，對戴爾的服務又多了一份親近感。

先智服務聰明不聰明？

戴爾中國消費及小企業事業部服務銷售總監唐濱介紹說，面向PC消費者，戴爾可以提供“好、更好、最好”的服務支持，這是一個逐層遞進、不斷發展和完善的服務體系。首先，戴爾可以提供最基本的硬件服務，這是戴爾PC產品的標配，包含最基本的維保服務，也就是“好”的服務支持；其次，戴爾針對一些高端系列的產品，包括外星人系列、XPS系列、靈越系列等提供全智服務（Premium Support），兩年前此服務推出后，讓大家迅速記住了與此項服務相關的幾個新名詞——支持助手（SupportAssist）、7×24無縫支持、軟硬兼施等，這就是所謂的“更好”的服務支持；此次最新推出的先智服務，可以看作是全智服務的進階版，是目前戴爾針對消費類個人電腦提供的最頂級服務，也就是“最好”的服務支持。

唐濱表示：“無論你遇到什么樣的產品問題，也不管是白天還是黑夜，只要你有需要，戴爾都有專人為你排憂解難。”這是戴爾在服務上的鄭重承諾，也是戴爾服務不懈努力的目標。

既然先智服務被稱作戴爾體系內部最高級別的針對消費類產品的支持服務，那么它一定有過人之處。依托戴爾創新的SupportAssist技術，戴爾先智服務能夠為消費類個人電腦主動發現問題、提前預測問題并優化個人電腦性能。這項技術的自動化、主動式、預見性功能已經在商用市場經過測試和證明，現在正式對消費類系統提供。

唐濱介紹說，戴爾先智服務有三個“最”，即最貼心、最聰明，以及最好的本地化場景服務支持。

具體來看，先智服務是最貼心的服務。舉例來說，在出現跌落、液體潑濺或電涌造成的產品意外損壞時，戴爾可以提供及時的維修或更換服務，讓用戶的設備在盡可能短的時間內恢復正常運行。

基于SupportAssist技術，先智服務有很多聰明之舉。它提供定制化的服務，可以一步步幫助用戶解決復雜的軟件問題、設置數據備份應用、實施家長控制等。比如，有些家長擔心孩子沉迷網絡游戲，或是在家長不知情的情況下擅自利用網上支付手段購買游戲準備、打賞網絡主播等，因此而引起的糾紛已屢見不鮮。戴爾先智服務可以幫助家長對PC進行一定的控制設定，從而避免上述不良情況的發生。先智服務的聰明還表現在，它不是等待問題的發生，而是主動偵測并發出預警。舉例來說，先智服務可以提前預測硬盤、固態硬盤、電池、風扇可能遇到的故障，并自動配送替換件，以便將中斷運行的時間降至最低。在實際生活中，有些戴爾PC的用戶在接到戴爾工程師的電話時，起初會有些茫然，因為系統運行一切正常，但是在戴爾工程師的指導下進行自檢后才發現，系統確實存在故障隱患。防患于未然，先智服務聰明不聰明？唐濱介紹說，先智服務的聰明還表現在，它可以自動地對用戶的系統進行優化，提升電腦的性能。

先智服務可以提供最好的本地化場景支持又如何理解呢？通常，我們的電腦預裝的軟件或平時經常使用的軟件，大多是一些本地化的特色應用軟件，比如微信、QQ或者一些網管軟件等。先智服務可以覆蓋90%的中國用戶最常用的本地化的軟件。戴爾的專業工程師可以針對這些本地化軟件的應用、調優答疑解惑。

“先智服務的本地化服務支持尤其受到年輕消費者群體的歡迎。”唐濱舉例說，比如用戶在玩一些非常流行的網游時，可能會遇到卡頓等情況，這時只要致電戴爾先智服務的工程師，他們會通過電話一步一步指導用戶完成系統調優。

另外，本地化的支持內容還包括幫助用戶移除病毒和惡意軟件。如果你早晨一開機就發現了病毒，不用擔心，只要告訴戴爾的工程師，他就會通過遠程登錄的方式幫你查殺病毒，可能喝杯咖啡的功夫，電腦殺毒的工作就已經完成。

服務更應該是雪中送炭

傾聽客戶的聲音，這是戴爾成功的關鍵所在。戴爾將服務作為一種特殊的產品，設立了專門的服務產品研發、市場、銷售、交付等專業團隊，目的是讓客戶擁有更好的應用體驗，同時可以獲得真正的價值。

唐濱向記者介紹說：“戴爾服務產品的開發同樣遵循IT產品全生命周期的要求，有自己的一套方法論。針對用戶的購買、應用、維護、更新等每個消費節點，戴爾的開發人員會與市場部、后臺交付團隊等一起，通過各種渠道獲得客戶的反饋，用于制定服務產品的開發策略。在服務產品上市后，戴爾仍會持續與客戶進行互動，對服務產品進行不斷優化，這已經形成了一個有效的閉環。”

“軟件使用是用戶遇到的最大難題。針對不斷涌現的新軟件、新功能，先智服務將提供更加主動、前瞻式的和最聰明的服務支持。”戴爾中國消費及小企業事業部服務營銷經理侯家斌表示。

可能在很多人的頭腦中有這樣的舊有思維，認為服務是產品的附屬品，服務相對應用來說是滯后的，而且只是錦上添花。但是了解了戴爾先智服務之后，你會發覺專業化的服務是產品不可分割的一部分，對于提升應用體驗起到了非常重要的作用。服務不僅可以錦上添花，更可以雪中送炭，解用戶的燃眉之急。先智服務倡導的前瞻式、主動的、智能服務確確實實是一種更加貼心的、更能打動人的服務。

戴爾先智服務將于近期通過指定的零售店進行銷售，它適用于戴爾靈越、消費類XPS和Alienware系統。