網絡危機事件傳播中的公眾心理變化研究

馬志強 張天宇

一、 網絡危機事件傳播中的公眾心理變化過程

網絡媒體的便捷性、即時性、公開性等特點使得危機事件在網絡中的傳播呈現了及時、快速的趨勢。危機事件傳播會隨著時間的推進呈現出一個由發生到擴散再到逐漸消失的過程。

筆者根據危機事件在網絡中的傳播過程，將公眾心理的變化過程分為四個階段，分別是：危機發生期的心理認知階段、危機擴散期的心理增強階段、危機化解期的心理緩和階段以及危機消散期的心理修復階段。

(一)危機發生期的心理認知階段

認知是公眾接收信息之后，對信息進行自我加工的過程。公眾接收到媒介中的信息之后在頭腦中進行加工，進而轉化成一種心理活動。H·西蒙將人類的認知分為三個過程，首先是通過外部信息的刺激來獲得感官上的刺激，這個時候人體內產生的感覺會誘發一系列的行為過程，可以說外部信息給公眾帶來的感官上的刺激是引發心理活動的開端。接下來，知覺將感覺所接收到的部分體驗進行整合加工，在頭腦中形成一個整體的主觀映象。最后，對感覺體驗、知覺信息進行解碼然后提取較為重要的內容并儲存在自己的記憶中，形成心理反應的基礎。

危機發生期是危機事件處于尚未發生或者剛剛發生階段，關于危機事件發生的原因、造成的影響等信息都未被大眾知曉，處于危機的預備爆發期。危機發生時期的這些信息對公眾產生了感官上的刺激，首先是通過網絡搜索信息時產生了視覺刺激，而后，在外界聽到他人對此事進行議論時，又產生了聽覺上的刺激，這些刺激的產生觸發了公眾初始的心理反應。接下來，公眾對所接收到的各類信息在腦中進行加工和整合，形成對危機事件的整體感知，并對所有的信息進行加工，進而產生后續的行為和心理變化。

(二)危機擴散期的心理增強階段

心理增強階段是指公眾的心理隨著事件的發展，公眾的情緒值呈現增強階段，無論是持續不斷地上升還是遲緩地上升，情緒值都是處在一定的波動狀態，且波動的程度或大或小。在危機擴散時期，危機事件開始爆發并迅速擴散達到巔峰階段，公眾的情緒值也隨著危機的擴散而逐漸增強。危機經過二次傳播，各類評論、轉發便會鋪天蓋地，一時間，網絡上的各大媒體會被同一個事件霸屏，幾乎所有的新聞客戶端、微博大V、普通公眾都會關注同一個事件，基本上這類事件都是與公眾的生活息息相關。當這類危機事件開始受到廣泛關注、轉發和評論的時候，危機已經開始在網絡上呈現病毒式擴散趨勢。

公眾對這一系列呈爆發式增長的信息進行解碼之后逐漸產生了一種爆發式情緒。由于危機事件直接影響了公眾的生活，因此，公眾的情緒值呈現持續式的增長過程并一度達到情緒值的頂峰。危機事件在被不斷報道的過程中，公眾能夠通過網絡持續不斷地接收到危機信息，因此他們的心理會隨著危機的擴散而呈現逐漸增強的趨勢。

(三)危機化解期的心理緩和階段

心理緩和階段是公眾接收到外界刺激信息之后，其心理出現的一種自我組織、自我凈化、自我管理的狀態。

公眾心理的緩和階段，也正是危機從蔓延期向化解期的轉化階段，這一時期是危機逐漸消失的時期。危機在網絡媒體上不斷擴散之后，事件的主體通過網絡主動承擔責任并與公眾進行溝通交流，在這一過程中，公眾的心理開始進行自我管理和凈化。隨著相關各部門對危機事件的進一步控制和解決，公眾關注的焦點逐漸轉為相關部門對危機事件的處理上。隨著網絡媒體對事件處理結果的報道不斷增加，公眾的注意力也更多地被危機事件處理結果所吸引，對危機事件本身的關注逐漸減少。

(四)危機消散期的心理修復階段

隨著社交媒體的不斷發展，公眾越來越傾向于消費碎片化的時間和內容。隨著時間的變遷，各類信息都會消失在公眾的視野中。危機通過網絡媒體化解之后，隨著時間的推移，人們的關注目標開始轉移，之前的危機事件不再是公眾關注的焦點，此前的危機事件開始慢慢沉淀直至消散。

心理修復階段也正是公眾心理在危機消散期所經歷的過程。當公眾對自己的行為以及心理進行自我管理、自我凈化之后，他們開始基于過去的經驗對之前的心理狀態進行自我修正，盡可能地讓自己恢復至最初始的狀態。一般來說，當相關職能部門對危機事件處理結束之后，下一個危機事件即將登上“舞臺”，公眾的注意力便轉移到下一個危機事件中，前一個危機事件的報道數量逐漸減少直至淡出公眾視線。

二、網絡危機事件傳播中的公眾心理變化特點

網絡的便捷性、即時即地性以及開放性等特點，使得公眾可以自主地參與到信息的評價和轉發之中。公眾對信息的接收、認知、解碼的過程一定程度上影響著公眾心理的變化，公眾心理的變化過程也呈現出一定的特征性。筆者根據公眾心理變化過程將公眾的心理變化特點概括為兩點：模式化和復雜性。

(一)公眾心理轉變呈模式化

1.基于傳播者的心理轉變模式

傳播者是信息傳播的主體，是傳播活動的發起者，也是信息內容的發布者。其發布信息的可信度及對公眾的吸引力，在一定程度上影響了公眾對某件事情的看法和態度。

當權威發布者通過網絡平臺發布信息時，若傳播者的威信與公眾的心理預期相似，他們會更傾向于信任權威者且更容易促使態度發生變化，說服效果也越好。若公眾抱著了解、信任的態度去關注某一熱點事件，他們便會認為傳遞者傳播的信息沒有在刻意影響他們。在這樣的情況下，公眾較容易將態度改變，轉而信任權威和有較強吸引力的結論。當傳播者是普通大眾時，由于普通大眾的吸引力較小、可信度較低，他們對事件的評論以及帶有評論的發布并不會改變公眾原先對信息的態度。

2.基于接收者的心理轉變模式

信息被傳播者發布之后，公眾作為信息接收的主體開始進行自我消化、解釋和行動，他們通過考慮發布者的地位、權威性以及信息的重要性等因素來作出自己的判斷，這一過程也是公眾對信息進行解碼的過程。

當信息開始被知曉，公眾尚未完全形成自己的態度，此時他們很大程度上會受到來自傳播者以及他人的影響從而改變自己的態度。危機在網絡媒體的傳播中，公眾可以通過網絡媒體渠道表達自己的意見，擁有相同看法的人往往組成一個群體，群體態度的形成極易對公眾的心理造成影響，促使他們的態度發生變化。其次，當接收者具有較大的依賴性的時候，往往網絡媒體中出現新的有參考價值的言論都會對他們的心理產生影響從而改變態度。另外，內外部環境會給公眾帶來壓力，當外部壓力過大時，公眾會受到逆反心理的影響，不易改變自己原有的態度。

3.基于信息的心理轉變模式

人類傳播活動的起始基于信息，信息是傳播者處理以及公眾接收的對象，公眾心理的變化、態度的轉變在一定程度上會受到信息內容的影響。信息的真實性、權威性、可信度，以及公眾對信息的滿意程度都會影響公眾心理的變化，影響態度的轉變。

信息一旦具有了權威性和可信度便會對公眾的決策產生影響。一般情況下，信息一經公布，公眾便會在心中產生對事件的初始看法和主觀判斷。當權威媒體發布出信息之后，公眾容易受他們的話語影響，從而導致態度發生變化。而信息的可信度較低，甚至來源不明，則難以讓人信服，也難以改變公眾的初始態度。也就是說，當整個信息內容以及相關評論能夠得到公眾認同，并在公眾心中獲得一定的滿意度，那么公眾會改變原來的態度；相反，相關信息如果不能得到公眾的認同，公眾的心理便不會發生變化，態度也不容易發生改變。

(二)公眾心理變化呈復雜性

1.雜糅復合式

雜糅復合式是指危機事件的發生過程中，公眾的心理會出現兩種及兩種以上的心理相互交織、雜糅在一起。比如，危機事件在網絡中形成熱點議題并被公眾知悉后，針對這起熱點事件，公眾的心理可能會出現“譴責+憤怒”或者“恐慌+懷疑”或者“恐慌+譴責+憤怒”等多種心理變化樣式。綜合來說，無論是哪種變化樣式，公眾情緒值的變化波動較小。

2016年3月，一起山東問題疫苗案件被媒體曝光。據媒體報道，龐某衛母女二人通過非法途徑購買了25種(兒童以及成人)二類疫苗，這些疫苗已經被非法販賣至全國各大省份城市。此次毒疫苗事件影響范圍廣，性質極其惡劣，嚴重影響人們的生活環境和生命安全。2016年10月，經過對整個事件的調查取證，最終將所有涉事非法經營人員全部逮捕。

毒疫苗事件被媒體曝光后，公眾會出現幾種心理交織雜糅的情況。當藥品犯罪事件通過媒介傳播出去之后，公眾便會對這類極具沖突性、意外性、突發性和違背常理的新聞表現出不解和驚愕的情緒。由于食品藥品安全問題影響著公眾的生活，大多數公眾都有使用疫苗的經歷，因此他們會擔心自己所使用的疫苗存在問題，擔心以后的疫苗還能不能繼續使用，這時公眾的心理已經被驚愕和恐慌所包圍。

用圖表示公眾雜糅復合式心理。在認知信息之前，公眾的心理呈現最初始無變化狀態。當公眾接收信息并進行信息處理時，公眾的心理會呈現一定的負面效果，或驚愕中夾雜著恐慌或恐慌中夾雜著憤怒等等。但是無論哪種形式，公眾的心理都是在特定的幾種情緒雜糅中上下波動，且幅度較小。

2.轉化多變式

轉化多變式是指隨著危機事件的發展，公眾的心理隨著時間的推進發生轉變的情況。例如，當一個危機事件在發展過程中出現了反轉的情況，也就是說，事件后續的報道與之前的信息存在巨大的反差，這個時候公眾的心理會隨著事件的發展而發生轉變。一般情況下，會發生五種情緒變化：驚愕、憤怒、譴責、懷疑、緩和。[1]這幾種變化會出現在同一事件當中，呈現遞進式，且變化幅度較大。

2017年的3.15晚會，最引人關注的當屬無印良品危機事件。當晚，央視曝光無印良品使用日本核輻射污染地的食品，欺騙消費者。很快，這一事件上了微博熱搜。次日，無印良品發表了一篇公關文，曬出各種數據證明產品的安全性。隨后，上海出入境檢驗檢疫局也發微博聲明無印良品未發現有來自日本核輻射地區的產品。

在無印良品事件剛開始傳播時，公眾呈現的是驚愕的心理：“怎么會出現這種事？”3月15日晚，隨著食品安全問題的事件不斷被公眾轉發評論之后，危機迅速擴散蔓延，漸漸引起公眾恐慌、憤怒和譴責的心理。在無印良品官微以及上海檢疫局對危機進行解釋之后，事情發生反轉，公眾從最初對無印良品的恐慌、憤怒和譴責轉而變成了對央視的懷疑。最后信息淹沒在其他信息之中，最初引起轟動效應的新聞便消失在公眾的記憶之中，公眾的心態也逐漸趨向平和。

用拋物線圖式表示心理變化過程(心理情緒值用P來表示)。首先拋物線最低端是公眾心理的最初狀態，在公眾開始接受信息然后對信息進行加工的過程中，公眾的情緒值逐漸上升直至p達到爆點。當信息開始反轉之后，公眾的心理逐漸發生變化，情緒值漸漸降低并漸趨平穩。

三、網絡危機事件傳播中公眾心理變化原因分析

網絡媒體的開放性、無序性使得網絡媒體的語境呈現多元狀態，信息的魚龍混雜、用戶的不同評價紛紛對公眾心理產生一定程度的影響，由此帶來的是公眾心理的變化。筆者將從傳播主體、客體以及信息三個方面分析公眾心理發生變化的原因。

(一) 傳播主體

1.議程設置引發核心議題

在《輿論》一書中，李普曼提出了“議程設置”思想，指的是媒體通過發布議題影響人們的態度和想法。在網絡新媒體時代，由于信息傳播速度快，無門檻性，公眾可以隨時通過手機去接收和發送自己感興趣的信息，并對信息進行評論和轉發，從而讓更多的公眾了解并知曉信息。此時的公眾扮演的是傳播者的角色，并發揮著“議程設置”的功能。

隨著網絡的發展，越來越多的普通公眾發揮著“議程設置”的作用。如無印良品被3.15晚會曝光之后，當晚公眾紛紛在微博中留言，充斥著對無印良品的憤怒和失望之感，影響著輿論的走向。在事件得到澄清之后，支持無印良品言論的點贊數破萬。可想而知，議程設置功能對公眾的影響極大，有效影響著公眾心理的變化。

2.名人效應擴大心理影響

在網絡新媒體時代，明星、大V等網絡名人的粉絲眾多，他們針對熱點議題發表的言論，會被粉絲瘋狂轉發。極具影響力的他們所發表的言論會極大程度地影響著其他公眾。

無印良品事件中，無印良品的官方微博拿出產品證明的復印件，證明自己的產品沒有任何問題，并解釋稱：3.15晚會將無印良品上的注冊地誤認為是生產地了。在無印良品拿出證據之后，上海檢疫局以及澎湃新聞等具有影響力的微博紛紛發表聲明稱無印良品沒問題。還可以看到多數“大V”在微博中表示支持無印良品，其中大V“大連城仔哥哥”的評論為：3.15就是在混淆概念，真的感覺MUJI很冤。這一評論下的點贊數高達一萬，可以明顯感受到網絡名人對公眾心理影響具有潛移默化的作用，促使公眾的態度和心理發生轉變。

(二) 受傳者

1.作為個體的公眾

第一，個體的主觀情感導致心理變化?！缎睦韺W大辭典》認為:“情感是人的一種態度體驗，它能反映出自己的需要能否通過客觀事物得到滿足?！盵2]不過，情感也具有一定的可變性，當某件事情的報道內容沒有滿足自己的心理預期，公眾的情感態度就會發生變化。特別對于女性公眾來說，感性遠遠勝于理性。

第二，新舊認知的沖突致使心理失衡。當某一令人意外的事件發生之后，公眾初始認知開始受到“威脅”，新認知“進攻”舊認知。新舊認知發生沖突和矛盾，導致不和諧因素產生，公眾態度發生改變。危機事件得到解除后，又一個新的認知進入公眾心中，此時的認知與之前公眾被迫接受的認知再一次產生沖突，不和諧因素再一次產生，導致公眾態度再次發生改變。

第三，信息呈現順序影響心理變化。信息呈現順序對公眾心理影響分為近因效應和首因效應兩種。近因效應認為，人更多的能記住一系列事物中的最后內容。也就是當某個人、某件事、某個觀點、某種評價在時間空間上離接受者更近的時候，可以沖淡在此之前所產生的其他因素，并且更能讓主體接受和記憶。首因效應也被認為是第一印象，也就是在危機事件發生、擴散、消散這個過程中，公眾對于此事的第一印象更多地決定了公眾之后的態度。因此，公眾對于危機事件傳播過程中的態度、意見、看法往往會隨著時空的變化而變化。

2.作為群體的公眾

第一，從眾心理失去自我判斷。群體成員彼此通過交流、模仿、分享，表達近乎一致的觀點和態度，并在認知上保持了一致性，從而形成一致的行為準則和認知規范，群體之間彼此趨同的過程逐漸形成了一種群體規范。隨著新媒體的不斷發展，公眾參與微博話題討論的機會越來越多，當一件公共事件在媒體上迅速傳播之后，便立刻形成輿論。個體在群體之中往往會迷失方向，服從群體行為和態度。

第二，群體依賴喪失自我意識。個體組合成群體力量固然大，但是個體對群體的依賴使得個體的自我意識逐漸降低，個體獨立思考的理性行為漸漸被群體的沖動性所取代。當公共事件通過新媒體開始傳播，群體意見形成，個體漸漸喪失自我意識，最終與群體認知保持一致。

第三，情緒交互感染導致心理變化。由于網絡社會的崛起，不同的情緒充斥著網絡。情緒感染是個體通過獲得他人的情緒來感知群體的情緒變化，從而產生行為反應。當一個危機事件通過媒體傳播給公眾之后，微博等各類社交平臺的評論鋪天蓋地，此時評論中所夾雜的情緒會隨之傳遞開來，并在他們之間相互感染，產生一致的看法。

(三)傳播信息

1.信息傳播碎片式

隨著網絡技術的不斷發展，以微博、微信等為代表的新媒體已經成為信息傳播的重要載體。網絡新媒體的便捷性，也為信息的碎片化傳播提供了方便。公眾在面對眾多海量信息時，逐漸喪失思考能力。他們更多是通過網絡看看周邊新鮮事，滿足自己的求新欲和娛樂感。

網絡媒體信息的碎片式，使得各類信息缺乏考證和邏輯，信息膚淺而零碎，人們長期閱讀這些碎片化的信息，使得自己的思想也逐漸變得碎片化。在媒體多元化時代，由于寬松無門檻的微博環境，使得公眾對信息的評論也更加隨意和自由，且不加思索，不辨是非。公眾的思想受到碎片化信息的影響漸趨簡單化，心理也容易發生變化。

2.信息真偽難把握

互聯網的信息發布基本沒有門檻，幾乎所有人都可以通過微博接收和發布信息。危機事件在網絡媒體中蔓延速度極快，公眾在事件剛出之時便會利用各類社交媒體發表評論并進行轉發。這些評論往往夾雜個人的主觀情感而且混雜在真實信息之中，以致于轉發之后對其他公眾造成誤導。

由于無門檻限制，也沒有相關機制進行信息管控，發布的大多數信息無從驗證，這可能會導致很多無根據、無目的、負面的信息充斥在網絡之中，作為信息接收者的公眾基本上沒有辦法分辨信息的真假，也難以防范。

四、公眾心理變化對網絡危機事件傳播的影響和抑制

由于網絡媒體的低門檻、自由性、輕管束等特點，公眾可以隨意地發表個人觀點，并迅速感染到其他公眾，如此一來，社會公眾獲得危機事件之后便會圍繞著事件進行熱議從而形成輿論。

社會心理作為危機事件和輿論之間的中介，心理的變化對危機輿論產生影響，危機事件通過輿論得到反映，危機輿論又反過來作用于危機事件并對危機事件產生極大影響。

(一)公眾心理變化對危機傳播的影響

1.集體無意識促成輿論

勒邦的感染理論提到，人的無意識占據著人的主導地位，情緒和觀念的相互感染會使公眾心理朝著同一方向發展。[3]在感染作用下，個體會產生沖動情緒，卷入非理性狀態中。胡榮在《社會學概論》中提到有三種人著迷于“群體”的原因，第一，從人數上獲得強大力量；第二，人群中某一觀念或行為迅速擴散；第三，人們對自己行為無意識的迷惑狀態。也就是說由于集體無意識狀態使得從眾心理泛濫，導致了非理性輿論的產生。[3](400)

在網絡輿論形成過程中，分散的個體無法控制議題，他們的言論極易被忽略，控制權掌握在多數人手中，個體在受到集體的情緒、觀念感染下，使得輿論極具非理性特征。

2.信息多樣性迅速擴散輿論

隨著社交媒體的廣泛出現，每個不同的個體通過網絡媒體發表自己的評價，使得各類評價呈現不同的狀態。但是，公眾接收到的信息卻不是客觀和完整的，而是簡單和片面的，大多數公眾是在自我簡化的過程中獲取信息的。這種簡單的、單一的意見獲取，使得公眾越來越關注輿論本身所產生的結果，而不再關注發酵的過程和證據，以致于輿論在網絡上毫無征兆地迅速擴散。

在危機傳播中，信息、人的心理等都會對輿論產生影響。當信息作為主體時，信息的多樣性會讓公眾的心理發生變化，進而促使危機輿論的產生直至擴散。當公眾心理作為主體時，公眾心理的多樣性會使得公眾對新的事物產生好奇心和熱衷度，加上公眾獲取信息的單一性和盲目性，一旦時空環境發生改變，公眾便會迅速形成新的輿論趨向。

3.情緒易變性消散轉變輿論

隨著網絡的發展、媒介技術的進步，大量的信息通過社交媒體進入公眾的視野，公眾的多變性使得舊的議題快速消散，新的議題很快吸引公眾的注意力，也導致了危機事件的輿論快速消失或者變化。

公眾所關注的網絡信息是不斷更新的，在海量信息的沖擊之下，哪怕是前一天的消息也會被人遺忘。當然，這樣的結果使公眾輿論態度隨之發生變化。在社交媒體日益發展的今天，公眾輿論迅速消失和轉變已經成了這個時代輿論的表征。

(二) 干預公眾心理抑制危機傳播

1.加強網絡環境管理，建立健全監測反饋機制

網絡媒體具有低門檻、開放性的特點，公眾可以隨意進入并暢所欲言。網絡中一旦出現謠言，便可能呈現爆發式的擴散趨勢，因此，對網絡媒體環境進行管理可以說勢在必行。

在網絡媒體的語境中，公眾評論呈現多樣化，要想控制輿論的增長，保持良好的網絡環境，對網絡媒體進行監測反饋是必不可少的環節。各大網絡媒體的管理者可以利用大數據手段對網絡中的評論進行解讀，分析他們的情感變化，實時監測公眾的情緒反應，從而提出解決策略，控制負面情緒的增長。另外，要建立反饋機制，了解公眾態度的變化，從而把握輿論走向，減少危機影響。

2.強化核實信息真偽，加強媒介組織輿論引導

媒介組織作為信息傳播活動的主體，直接影響著輿論的導向以及公眾心理的變化。由于一些媒體更在乎時效性，導致信息的真實性無法保證。另外，報道的信息所使用的感情詞以及標簽化的內容，極易導致報道的偏見，也容易造成帶有情緒的、主觀性的信息評論，從而誘導輿論方向，進而影響公眾心理。

媒介組織應加強輿論引導，并對報道的信息進行核實求證，有助于保證信息的真實性和可靠性。首先需要對發布渠道進行考察，并發揮把關人的作用，保證信息的真實性；其次，要發揮媒體議程設置功能，引導公眾輿論向正確的方向發展；最后，要準確把控文本內容，減少情緒化報道，保證信息的客觀性。

3.提升公眾媒介素養，保證社會環境穩定和諧

在網絡化時代，媒介素養已經不單純是公眾判斷信息的能力，更是分析信息以及傳播信息的能力。網絡的快速發展，使得各類熱點事件層出不窮，在面對危機事件時，更需要公眾具有較高的媒介素養。由此看來，提高公眾的媒介素養便成了亟待解決的問題。首先，較高的知識水平是分辨信息真偽的首要前提，通過系統的學習，提高知識和能力水平，增強自我修養。其次，不斷加強對傳播手段的認知，把握傳播規律，引導輿論。最后，培養公眾的倫理道德、法律法規等，保證公眾認知以及行為的合法性。

通過提高公眾的媒介素養，保證傳播信息的準確性和真實性，使得輿論朝著好的方向發展，從而干預公眾心理，進一步抑制危機的擴散，盡力維護整個社會輿論環境的健康和諧。

五、結 語

通常，人類的某種行為會受到心理活動的影響和制約，個體在不同的時間和空間里心理會發生微妙的變化，會產生不同的行為和觀點。因此，危機事件在傳播過程中由于不同的情境、不同的傳播主體、不同的觀點會使得公眾心理發生變化。

網絡技術的發展、新媒體的崛起、社會的進步，使得越來越多的公眾通過網絡社交媒體參與公共事件的討論，表達自己的態度和見解。一般情況下，公眾心理產生變化都是由于信息的不確定性、網絡環境的復雜性以及公眾媒介素養不高而引起的，也由此造成了危機的擴散。如果媒體對信息進行核實，引導輿論朝著正確的方向發展，那么公眾心理也不會受到大的影響，危機的負面影響也可以逐漸消散，并朝著好的方向轉化。