開展人性化服務，提高患者對門診護理的滿意度

張 靜，王 建（濟南市第三人民醫院門診部，山東 濟南 250132）

醫院門診是面向社會及患者，直接為社會人群提供醫療及保健服務的主要場所，門診工作是整個醫院醫療工作的重要組成部分，是醫院整體水平的集中體現，作為與社會聯系最為緊密的窗口，門診工作人員的工作態度、工作方法等會直接影響到患者的就診心理，門診部護理質量的高低、護理的好壞直接關系到患者對醫院的印象及醫院的聲譽[1]。因此，改善門診護理質量至關重要，有利于增加患者的護理滿意度、和諧醫患關系、減少醫患糾紛、增加醫院的美譽度、提高醫院的綜合競爭力。本文將以2016年1月至2017年1月在我院門診就診的80例患者作為分析對象，采用平行對照的方法對人性化服務在患者對門診護理滿意度中的影響進行探究分析，以下為具體內容。

1 資料與方法

1.1 一般資料

選取2016年1月至2017年1月在我院門診就診的80例患者作為分析對象，按照護理方法的不同分為觀察組和對照組。觀察組有30例，其中男性16例、女性14例，患者的年齡在22-79歲之間，平均年齡為（43.2±1.3）歲。40例患者中流行性感冒16例、軀體局部外傷17例、其他7例。對照組有40例，其中男性17例、女性13例，患者的年齡在23-78歲之間，平均年齡為（43.8±1.5）歲。40例患者中流行性感冒14例、軀體局部外傷16例、其他10例。將合并嚴重心臟疾病患者、腦血管疾病患者、精神意識嚴重障礙患者、認知能力障礙患者予以排除。所有患者均在知情的基礎上簽署參與同意書，兩組患者在年齡、性別等方面相較無顯著差異（P＞0.05），可以進行對比研究。

1.2 方法

對照組患者給予常規門診護理。觀察組患者給予人性化護理服務，主要內容為：

①醫院門診部組織相關護士成立人性化護理服務小組，為其提供人性化護理服務知識的培訓，講授人性化護理服務的技能及注意事項。

②在患者來就診時，護士熱情接待，并且溫柔、耐心的態度來詢問患者的病情，聆聽患者的主訴，指導患者掛號，掛號后引導患者入等待區稍加休息，等待區的環境需清爽舒適，放置熱水等，在電子屏上滾動播出相關的醫療宣傳視頻，適時用通俗易懂的語言向患者普及健康教育知識，在等待的過程中護士可以與患者適當溝通，疏解其緊張、焦慮等不良情緒[2]。

②開放門診預約通道，患者可以使用電話、手機等通訊設備通過醫院的人工熱線根據自身的具體病情進行預約；患者也可以登錄醫院的官方網站、官方微信等根據自身病情進行預約，選擇恰當的門診醫師。

③在門診區域設立鮮明的就診流程指示牌及相關區域的標志牌，指導患者繳費、掛號、就診、拿藥等步驟，對于身體虛弱給予針對性的護理，對病情較重的患者進行陪同。門診部隨時設立流動護士，以便可以隨時隨地解答患者的就診疑問。

④門診護士每天接觸來自不同地方、不同性別、不同職業、不同疾病的患者，因此要有隨機應變、及時處理不良事件的能力，提高其專業素養。同時加強護士的職業道德教育，培養其高尚的道德情操，增強對患者的義務感、良知感、責任感、對患者的醫療的權利與義務予以尊重。

1.3 觀察指標及效果評定方法

護理結束后，對兩組患者采用本院自行指定的問卷對兩組患者進行護理滿意度問卷調查，將評分分為三個等級，非常滿意、滿意與不滿意，計算兩組患者的護理總滿意率。

1.4 統計學分析

選用SPSS13.0統計學軟件作為本次研究的數據分析軟件，以X2來檢驗計數資料，以t來檢驗計量資料，以P＜0.05為有統計學意義。

2 結果

觀察組患者的護理總滿意率為100%，對照組患者的護理總滿意率為77.5%，觀察組顯著高于對照組，兩組之間的差異比較有統計學意義（P＜0.05），具體數據見表一。

表一 兩組患者的護理滿意度結果比較

3 討論

近年來隨著經濟的發展，人們的健康意識逐漸增強，醫療觀念也在逐漸改變，越來越重視疾病治療中各個環節的服務質量。人性化護理服務是一種新型的護理模式，其堅持以人為本的核心理念，所有的護理措施均從患者的需求出發，根據患者的具體需要加以調整，注重人文主義，旨在為患者提高優質高效的針對性護理服務[3]。將人性化護理服務應用在門診這個在很大程度上代表著醫院的形象、患者流動量大、事件發生較多的部分中，可以起到和諧護患關系，給患者留下好的印象，增強患者的護理滿意度，提高醫院的聲譽與綜合競爭力的積極作用。由本文的研究結果可知，在門診應用人性化護理服務，患者的總滿意率高達100%，遠高于應用常規門診護理服務的77.5%，兩者之間的對比有統計學意義（P＜0.05），可見其良好效果。

綜上所述，在門診中應用人性化護理服務提高患者的護理滿意度有顯著作用，效果良好，值得臨床應用與推廣。