互聯(lián)網(wǎng)+環(huán)境中政務(wù)服務(wù)的創(chuàng)新策略

程小朋

2016年政府工作報告中，李克強(qiáng)總理著重強(qiáng)調(diào)，要積極推行“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”，各級政府職能部門之間要實現(xiàn)數(shù)據(jù)共享，為企業(yè)和居民提供更為優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)，讓他們好辦事、少跑腿、不添堵。同年9月，我國又出臺了《關(guān)于加快推進(jìn)“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”工作的指導(dǎo)意見》，對“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”工作做出了更加明確的部署和要求。對此，在“互聯(lián)網(wǎng)+”環(huán)境中，必須不斷創(chuàng)新政務(wù)服務(wù)工作，做到與時俱進(jìn)，從而更好地適應(yīng)新時代發(fā)展的需要。

一、“互聯(lián)網(wǎng)+”對政務(wù)服務(wù)的挑戰(zhàn)

1.對政務(wù)服務(wù)模式的挑戰(zhàn)

“互聯(lián)網(wǎng)+”對我國政府傳統(tǒng)的政務(wù)范式和管理思維造成了很大影口向。在傳統(tǒng)的政府管理模式中，權(quán)力機(jī)關(guān)始終處于核心地位，他們具有至高無上的職權(quán)，更有部分既得利益主體，把持著諸如審批權(quán)等重要特權(quán)，這就會導(dǎo)致“權(quán)力尋租”問題的出現(xiàn)。在“互聯(lián)網(wǎng)+”環(huán)境中，大力推行“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”工作模式，旨在重構(gòu)政府和公民間的新型關(guān)系，公民與政府間不再是“民求官辦事”的模式，而是通過互聯(lián)網(wǎng)這一途徑，高效處理各項行政審批工作，不斷提高政務(wù)工作服務(wù)水平。而創(chuàng)新“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”工作模式，需要政府工作人員徹底解放思想，轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)觀念，適應(yīng)政務(wù)服務(wù)工作改革的整體性和系統(tǒng)性要求，這樣才能不斷提高“互聯(lián)網(wǎng)+”環(huán)境下政務(wù)服務(wù)工作水平。

2.對黨員干部執(zhí)網(wǎng)能力的挑戰(zhàn)

“互聯(lián)網(wǎng)+”環(huán)境將我國政府部門以及工作人員全部置身于一種新的輿論場中，對我國互聯(lián)網(wǎng)的管理和運(yùn)行造成了很大影響，部分國家工作人員對使用互聯(lián)網(wǎng)具有很大的畏懼心理，這種心理會對政府干部執(zhí)網(wǎng)能力產(chǎn)生負(fù)面影響，并有可能會延誤處置時機(jī)，更有甚者會將小事情耽誤成大事件，使事情不斷惡化。在“互聯(lián)網(wǎng)+”環(huán)境中，政府工作人員只有徹底轉(zhuǎn)變思想觀念，不斷提高執(zhí)網(wǎng)能力和素養(yǎng)，積極呼應(yīng)網(wǎng)民的合理要求，主動與民眾進(jìn)行溝通交流，合理使用社會情緒和網(wǎng)絡(luò)輿論，才能逐步提高“互聯(lián)網(wǎng)+”環(huán)境中政務(wù)服務(wù)工作的水平和能力，積極面對各手剛匕戰(zhàn)。

二、“互聯(lián)網(wǎng)+”環(huán)境中政務(wù)服務(wù)的創(chuàng)新途徑

1.提供個性化政務(wù)服務(wù)

地方政府工作的宗旨，就是竭盡全力為轄區(qū)民眾提供更為便捷、高效的公共服務(wù)和優(yōu)質(zhì)的公共產(chǎn)品，比如提供教育、科技、醫(yī)療、衛(wèi)生、文化等公共服務(wù)和公共設(shè)施。隨著社會經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，我國的綜合實力不斷增強(qiáng)，人們的生活水平大幅改善，隨之而來的是人們的自主意識也顯著增強(qiáng)，更加崇尚個性化、多樣化，這就要求政府在為公眾提供公共服務(wù)時，不能僅僅關(guān)注服務(wù)數(shù)量的增加，而且更要提高為公眾服務(wù)的品質(zhì)，尤其是要為公眾提供更多個性化和差異化的服務(wù)。“互聯(lián)網(wǎng)+”時代的到來，為創(chuàng)新政府服務(wù)思路指明了一條出路。例如：可以在城市交通中采用（ITS）智能交通系統(tǒng)，綜合運(yùn)用數(shù)據(jù)通信傳輸技術(shù)、計算機(jī)處理技術(shù)、信息技術(shù)和電子控制技術(shù)等多種先進(jìn)技術(shù)，從而構(gòu)建起一種改善環(huán)境、保障安全、節(jié)約能源、提高效率的綜合交通運(yùn)輸體系。

2.提供全流程政務(wù)服務(wù)

據(jù)《2017年中國城市電子政務(wù)發(fā)展水平調(diào)查報告》顯示，我國338個被調(diào)查城市的電子政務(wù)發(fā)展指數(shù)的平均值是46.69，發(fā)展指數(shù)在平均水平以上的有170個城市，發(fā)展指數(shù)在76以上的有廣州、深圳、北京、上海和廈門五個城市，其中，發(fā)展指數(shù)最高的是廣州，達(dá)到94.884。電子政府的快速發(fā)展給政府工作提出了新的更高要求，考驗其借助電子政務(wù)給公眾提供全面、系統(tǒng)、完整的在線全流程服務(wù)的能力，以及使公眾通過一個入口或一個網(wǎng)站就能獲得這種服務(wù)的能力。例如：公眾利用一個移動APP或一個微信公眾號就能獲得此類型的服務(wù)。較為完善的電子政務(wù)服務(wù)可以把分散在各級部門零散、未經(jīng)過整合的數(shù)據(jù)，借助大數(shù)據(jù)進(jìn)行有效整合，使之成為對政府科學(xué)決策有價值的信息，為政府在應(yīng)對突發(fā)事件時提供理性客觀的數(shù)據(jù)信息參考。

3.落實數(shù)據(jù)共享與公開

在嚴(yán)守有關(guān)數(shù)據(jù)保密規(guī)則和原則的情況下，政府應(yīng)增強(qiáng)包容開放意識，利用對數(shù)據(jù)的分享傳播，有效擴(kuò)大數(shù)據(jù)的使用價值，切實實現(xiàn)數(shù)據(jù)的有效利用和信息共享。一是進(jìn)一步明確政府服務(wù)的目的。黨的宗旨就是要全心全意為人民服務(wù)，地方政府的工作目的就是要更好地服務(wù)人民，在服務(wù)群眾、聯(lián)系群眾中體現(xiàn)政府的工作能力和水平。可見，及時有效地回應(yīng)人民群眾所惑、所需、所痛是非常必要的。而通過信息公開和數(shù)據(jù)共享不但可以滿足群眾所需，同時也可履行政府對公眾告知的義務(wù)。二是科學(xué)分析和認(rèn)識大數(shù)據(jù)等信息技術(shù)。就大數(shù)據(jù)方面而言，盡管我國已經(jīng)大大提高了大數(shù)據(jù)分析的能力，但是在某些方面，數(shù)據(jù)分析技術(shù)依然比較滯后，由此產(chǎn)生很多的垃圾數(shù)據(jù)，假如盲目信任和追捧這些大數(shù)據(jù)技術(shù)，會在很大程度上影響對數(shù)據(jù)信息的掌握和判斷，進(jìn)而對科學(xué)決策造成不利影響。因此，要轉(zhuǎn)變政府工作理念，融入大數(shù)據(jù)思維模式，增強(qiáng)包容開放意識，消除主觀信息壁壘，真正提升政府服務(wù)水平。

4.服務(wù)政府科學(xué)決策

通過對涉及面眾多、范圍廣泛的大量數(shù)據(jù)進(jìn)行綜合分析、科學(xué)分類、理性處理，發(fā)現(xiàn)數(shù)據(jù)間的關(guān)聯(lián)關(guān)系，能夠?qū)κ挛锇l(fā)展的可能陛進(jìn)行判斷，對人們的需求和行為進(jìn)行預(yù)測。例如：在突發(fā)公共危機(jī)應(yīng)對方面，政府可提前整理搜集有關(guān)信息資源和基礎(chǔ)數(shù)據(jù)，借助關(guān)聯(lián)性數(shù)據(jù)信息思維，對數(shù)據(jù)信息進(jìn)行多方面、全方位的分析比對，為預(yù)防和應(yīng)對公共危機(jī)提供科學(xué)參考，減小危機(jī)的影響范圍。

三、“互聯(lián)網(wǎng)+”環(huán)境中政務(wù)服務(wù)創(chuàng)新的保障措施

一是用互聯(lián)網(wǎng)思維提高政府服務(wù)質(zhì)量。 “互聯(lián)網(wǎng)+”環(huán)境中，政府要改變自己的思維方式，不單單要關(guān)注互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)、互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品本身，還要更多地關(guān)注互聯(lián)網(wǎng)的社會化價值。在推行行政審批制度改革中，李克強(qiáng)總理就鼓勵要強(qiáng)化“互聯(lián)網(wǎng)思維”，這里的互聯(lián)網(wǎng)思維，其實就是運(yùn)用互聯(lián)網(wǎng)模式來思考和解決問題。

二是提高“互聯(lián)網(wǎng)+”數(shù)據(jù)質(zhì)量。首先，政府要改進(jìn)數(shù)據(jù)分析、統(tǒng)計的技術(shù)和方法，促進(jìn)大數(shù)據(jù)修復(fù)技術(shù)和自動檢測技術(shù)的發(fā)展，為提高數(shù)據(jù)質(zhì)量提供技術(shù)支撐。其次，要轉(zhuǎn)變政績觀念，不斷改進(jìn)政府考核機(jī)制，完善干部考核內(nèi)容，健全監(jiān)督檢查機(jī)制，對數(shù)據(jù)造假等違法行為進(jìn)行嚴(yán)厲懲處。

總而言之，在“互聯(lián)網(wǎng)+”環(huán)境中，要不斷轉(zhuǎn)變思范雙見念，通過提供個性化與全流程的政務(wù)服務(wù)、落實數(shù)據(jù)信息共享和公開、服務(wù)政府科學(xué)決策等多于閉金徑，不斷創(chuàng)新政務(wù)服務(wù)模式，切埃提升政務(wù)服務(wù)的質(zhì)鬢彝口水平。