預出院模式在消化內鏡手術患者中的臨床實踐與效果分析

李 烯，陳曉容，王瓊芳

（四川省醫學科學院四川省人民醫院，四川 成都 610072）

醫院是一種特殊的服務行業，患者滿意度是衡量醫療服務質量的金標準[1]。患者辦理出院耗費時間長，等待時間是整個流程的關鍵，這些因素影響著患者的滿意度[2]。內鏡手術已廣泛應用于消化內科病人的診療，如食管擴張，胃腸息肉切除，肝硬化食管靜脈曲張套扎術，此類病員常面臨多次內鏡手術的可能。為提高我科內鏡手術患者的滿意度，更好的落實以“患者為中心”護理理念 ，我科于 2017 年 11月采用預出院模式，其目標為有效提高患者滿意度，縮短出院辦理時間，減少擇期預約住院患者等待時間，提高醫院各方的工作效率。我科預出院模式在內鏡手術患者的應用中，取得了良好的效果，現報告如下：

1 資料與方法

1.1 一般資料

選取我科2017 年11月～2018年1月行2次內窺鏡手術的50例患者為研究對象，年齡14-72歲，平均年齡（45±6.56）歲。同一患者在2017年11月～2018年1月行第二次手術實行預出院模式為實驗組，對照組為此患者在2017年6月～10月行第一次手術采用傳統的出院模式。所有患者年齡、性別、手術方式等一般資料比較，差異無統計學意義 （P＞0.05），具有可比性。排除標準：①有精神疾病者；②合并嚴重慢性疾病者。

1.2 方法

1.2.1 對照組 對照組選用傳統的出院方式，即醫生查房后開具出院醫囑及相關文書資料，護士執行出院醫囑，清退藥物，做出院健康教育并通知患者到收費處打印清單，到醫保辦審核，再到收費處結算，然后患者拿出院帶藥并離院。

1.2.2 實驗組 實驗組選用預出院服務模式辦理出院，具體方法如下：(1)醫療方面：醫生根據患者的病情確定出院時間之后，提前一天開具“明日出院”醫囑及出院帶藥(需要者)，并完成出院小結、病情證明等相關資料、交待出院注意事項；(2)護理方面：辦公護士再次核對明日出院患者、協助醫生完善各類住院審批單據，并交出院證明到收費處；總務護士清退藥物，管床護士進行出院健康教育；出院當日，協助患者整理出院的相關資料，等待收費處病人出院結算通知；(3)結算方面：收費處在病人出院當日有一固定窗口打印病人住院清單，交醫保辦審核后，核算出病人應付費用，并通知病房。病人或家屬到出院結算窗口交清費用后，拿出院帶藥離院。于實施預出院服務模式患者出院一周后對患者進行電話回訪。對患者兩次辦理出院的出院過程服務滿意度、出院總耗費時間、出院資料齊全率等方面進行比較。

1.3 評價方法：

病人離院時間 10:30±10 分鐘 09:00±10分鐘在院等待時間 150 分鐘±10分鐘 60分鐘±10分鐘資料齊全率 60% 95%病人及家屬滿意度 70% 100%

(1)出院服務滿意率：采用我科自行設計的出院服務過程調查表，患者第二次手術后出院一周進行電話回訪，結果如圖；

(2)辦理出院總耗費時間：以患者出院當日8：00 開始到出院結算手續辦理完畢為統計時間段，包括患者或其家屬因醫生查房在病房等候的時間，計算單位為分鐘；

(3)出院結算資料齊全人數：以患者或家屬在辦理結算時資料完整，順利完成結算人數為計算對象。

1.4 統計學方法：

采用 SPSS 20.0 統計學數據處理軟件進行處理分析，計量數據資料以均數±標準差（±s）表示，組間對比采用 t 檢驗，計數數據資料采用x檢驗，以P＜0．05 為差異有統計學意義。

2 結 果

P＜0．05，差異具有統計學意義。我科采用預出院模式，明顯優于傳統的出院模式：縮短了病人在院等待的時間；也讓新住院病人能夠盡快入住；提高了患者滿意度。加強了醫護的溝通以及醫院多科的聯系和合作。

3 討 論

3.1 預出院服務模式明顯改善患者滿意度及體驗。從患者視角來看醫院服務，入院-住院-出院是一個連續性的服務過程，而多數醫院比較重視患者住院期間的服務質量，而忽視了患者住院的最后一個環節，即出院服務過程[3]。我科病人尤其內鏡手術病人病情有反復性及復發性，多次入院概率大，對我科出院服務是否改善有著更直觀體驗。實行預出院模式辦理出院后病房患者滿意度由87%提高至94.3%，患者就醫體驗明顯改善。預出院模式[4]對出院流程所有環節的內容、時序和銜接都有明確的要求，并且責任到人，確保了各個環節的計劃性，優化了出院流程，避免了原有出院流程所存在的缺陷。預出院模式的推行，在入院及住院過程提供優質護理的同時，重視長期以來的薄弱環節-出院服務，旨在改善患者整個住院過程的滿意度及體驗。

3.2 預出院服務模式減少了患者辦理出院的等待時間，減少擇期預約患者等待時間。隨著社會醫學模式的改變，醫院服務質量已成為醫院經營策略的核心和關鍵，且應以“持續的顧客滿意”作為標準[5]。而患者等候時間是影響醫療服務滿意度的重要因素，等候時間越長總的滿意度水平越低[6]。我科內鏡手術患者大多已于前一日預約，傳統出院模式不僅耗費出院病人時間，嚴重降低滿意度的同時影響患者入院，降低工作效率。實施預出院服務模式后辦理出院總耗費時間減少90min，大大減少了患者辦理出院過程的等候時間，減少擇期預約患者等待時間。

3.3 預出院模式極大提高工作人員效率。出院結算資料齊全率的提高及出院退藥率的降低大大提高了醫保辦、財務科、藥房及護理人員的工作效率，確保了出院服務各個環節的計劃性及連貫性，反映醫院的管理水平有著質的提高。

結論：深入學習貫徹黨的十九大精神和習近平總書記重要講話精神，要求醫院始終以病人滿意度為指揮棒，為病人提供全方位、全周期和全流程的醫療服務，提高我國醫療衛生服務的質量和效率。預出院模式的推行，有效提高患者滿意度，顯著提高工作人員效率，順應時代要求，值得大力推廣。