外展社會工作介入露宿者救助的策略探究

摘 要 在發展型社會政策盛行的國際背景下，我國開始探索具有本土化特征的社會救助模式，并且開始重視社會工作在其中的作用。對于露宿者的救助，外展社會工作的方法具有一定的優勢。外展社會工作是一種整合性的工作手法，需要綜合使用個案工作、小組工作和宣傳工作的手法，同時在使用個案工作和小組工作的手法時也有一些特別之處。除此之外，露宿者作為一個比較特殊的群體，社工在與其接觸和交談時要注意掌握一些特殊的溝通技巧。

關鍵詞 外展社會工作 露宿者 社會救助

作者簡介：張琪琪，中華女子學院研究生，研究方向：社會救助社會工作。

中圖分類號：D669 文獻標識碼：A DOI：10.19387/j.cnki.1009-0592.2018.10.067

一、背景

在國際背景的影響下，我國越來越多的學者開始提倡發展型的社會政策。與殘補型社會政策不同，發展型社會政策主張多元化的福利提供機制。2014年5月，國務院發布的《社會救助暫行辦法》正式實施，并鼓勵包括社會工作在內的社會力量參與社會救助。

《社會救助暫行辦法》將流浪乞討人員救助納入臨時救助，增強了社會救助的靈活性，弱化了政府的社會管理職能，保護了流浪乞討人員的人權與自由，為社會組織在流浪乞討人員救助發揮重要作用開拓了較大空間。但是，社會工作在流浪乞討人員救助中能做什么、怎么做，還尚在研究起步階段。再者說，國內以往的研究往往是把流浪人員與乞討人員合并為一個類別進行研究，強調流浪人員的乞討行為。實際上，國外以及港臺地區都把露宿者與乞討人員區別開來，單獨進行研究。因為街頭露宿者的謀生手段多樣而不固定，而且一般不乞討。

除此之外，西方社會工作的社會認可度較高，而我國大陸社會工作尚在起步階段，社會認可度不高，人們出現問題更傾向于求助家庭、企業、政府等傳統福利提供機制，而不是選擇求助于社工機構。因此出于人道主義和發展社會工作專業和職業的考慮，外展社會工作的主動性更適合我國國情。另外，經過文獻研究和實地調查發現，由于種種原因，露宿者對救助站存在一定的抵觸情緒，因此外展社會工作者走上街頭主動尋找服務對象的外展社會工作方式，顯得更為必要。

二、外展社會工作的主要方法

外展社會工作是一種整合性的工作方法，它以社會工作者主動尋找工作對象為外在形式，在開展工作的過程中綜合運用個案、小組和社區工作的方法，以實現滿足露宿者需求，挖掘露宿者潛力，實現露宿者社會功能恢復的目標。

（一）個案工作

個案工作是一種以單個個體（個人和家庭）為對象的社會工作專業方法。社會工作者通過與案主建立專業關系，運用專業知識和技能，協調可以被利用的各種社會資源，為案主提供直接的一對一服務，以協助案主擺脫困境，并且提高解決問題和抵御風險的能力。

露宿者具有較強的流動性，淪為露宿的原因和各自的需求又不盡相同，且露宿者的自尊心、戒備心都較強，因此一對一的個案工作方法比較適合。外展社工可以利用個案工作的方法，了解露宿者的基本情況和需求，有針對性的訂立計劃并實施計劃。

再者說，在大陸，社會環境方面存在很多限制，因此個案工作也是一種容易開展和取得成效的方法。

社工在外展服務中采取的個案工作方法，值得注意的是了解個案背景的過程中對個案擴展方法的使用。由于露宿者群體的特殊性，外展社工常常需要使用個案擴展的方法，通過與一位露宿者的攀談，了解到其他露宿者的位置信息、流動規律等生活信息。

（二）小組工作

小組工作是一種專門的社會工作方法，通過專業社工的組織和協助，激發團體動力，實現小組成員的互動和互助，進而實現小組成員行為的改變、社會功能的恢復，并達到小組目標。

露宿者在長期的露宿生活中喪失了大部分社會功能。個案工作的方式固然能解決露宿者最迫切的需求，但是不能“修復”露宿者缺失的社會互動能力。實現露宿者的再就業是解決露宿者問題的根本方法。而露宿者的社會互動能力較差，容易在找工作過程中屢屢碰壁。即使社工幫助露宿者找到了工作，也可能因為人際關系問題而再度失業。而且，露宿者由于自身條件限制，在別人遇到問題時往往選擇自保，這就造成露宿者群體內部自身的疏離。沒有其他社會支持網絡的群體，也很難“抱團取暖”，這就造成了露宿者群體內心孤寂程度的進一步加深，抵御風險的能力進一步下降。

而小組工作可以把露宿者群體組織起來，加深彼此之間的聯系和信任，成為彼此的非正式支持網絡。這種非正式支持網絡雖然不能提供物質上的支持，但是能提供心靈上的慰藉，也能在遇到問題時一同想辦法解決，從而在整體上提高露宿者群體解決問題和抵御風險的能力。

再者說，小組工作往往以小組活動的方式開展，這種方式可以幫助外展社工更快地與露宿者建立專業關系，在輕松的活動中減輕露宿者心中的戒心，拉近社工與露宿者之間的距離。

值得注意的是，由于露宿者群體的特殊性和外展服務場所的開放性，小組工作的外展服務要在個案工作的基礎上進行。只有社工在與露宿者建立了一定的信任關系之后，露宿者才有可能配合社工的小組活動。反之，則會遭到露宿者的抵觸，難以形成小組。

（三）宣傳工作

除了物質生活壓力和心理孤寂之外，社會環境也給予了露宿者極大的壓力，并直接導致了露宿者的低自尊。在大陸，政府將露宿者與乞討者歸為一類人群，這直接造成了露宿者群體的“污名化”問題。在香港，露宿者大量聚集在一起，且露宿地點較為固定，與街坊鄰居比較熟悉，露宿者之間也形成了很緊密的聯系。而在大陸，由于普通市民對露宿者的歧視和誤解（認為露宿者因為懶惰不愿意工作而淪落至此），露宿者非常自卑，認為自己低人一等，更不敢與普通市民交流。疏離的人際關系和法制環境也造成了露宿者極大的流動性，與周圍的同構群體也缺乏交流，從而造成更深的內心孤寂程度。

針對社會上的“污名化”情況，可以開展宣傳類的外展活動：“流浪者話劇”和“反乞丐詐騙宣傳”，讓普通市民傾聽露宿者的真實故事，區分出露宿者和職業乞丐，從而理解露宿者。

三、外展社會工作介入露宿者救助的策略

外展社會工作介入露宿者救助的主要過程為：組建外展工作隊、背景調查、專業訓練、進入工作場域、發現需要介入的個案和潛在個案以及最終的個案介入過程。其中個案介入過程是最為關鍵的環節。個案介入主要由以下幾個步驟組成：

1.識別并接觸服務對象。介入的開始是發現真正需要幫助的服務對象。區分露宿者和職業乞討人員主要從以下幾個方面：一是衣著方面。露宿者一般會攜帶反季節衣物。二是行為方面。露宿者一般不會乞討，乞討的一般都是職業乞討人員。三是活動地點。露宿者一般會在人流量小的區域，不希望被人打擾，而乞討者會在鬧市區等人流量較大的區域活動。

2.建立工作關系。外展社工定期回訪，以社工基本掌握服務對象的情況。服務對象逐漸向社工打開心扉、主動求助，標志著專業關系的基本建立。

3.聚焦服務需要。露宿者長期缺乏與外界的交流，因此表達能力可能存在障礙，社工需要盡力找出服務對象的需求并與服務對象反復澄清和確認。

4.制定計劃。經過與服務對象的協商，社工最終確定服務方案。

5.實施服務計劃。在實施服務計劃的過程中，社工要投入很大的時間和精力在服務對象身上，要時刻關注服務對象的情緒變化以及外界因素的影響，確保個案服務順利推進，避免服務中斷。同時，社工要鏈接可資利用的資源，幫助服務對象達到目標。

6.協助露宿者恢復社會功能。社工要保持有規律地對服務對象進行回訪，關注服務對象生活中的一舉一動，嘗試挖掘服務對象的個人潛力，并引導其對自我及生活的重新認識，協助其完成對未來生活的規劃，鼓勵服務對象自信地面對新生活。

7.協助露宿者回歸主流社會。社工通過幫助服務對象重建正式社會支持網絡和非正式支持網絡，為服務對象回歸主流社會、恢復正常生活打下基礎。

四、針對露宿者的個案介入技巧

由于露宿者群體的特殊性，外展社工在提供外展服務時要掌握一些和露宿者接觸和建立關系的基本技巧，為以后的個案介入打好基礎。

1.善于觀察。外展社工要通過悉心觀察，對服務對象的想法與反應有透徹的了解，挖掘露宿者真正的需求，了解他們內心真實的想法和行為動機。服務對象露宿期間極少與人交流，因此語言表達能力有所下降，外展社工需要在露宿者提供的大量信息中篩選核心內容，幫助服務對象對焦，并與服務對象反復澄清和確認需求。對焦需求的過程對外展社工的敏感度及訪談技巧有較高的要求。露宿者作為一個比較特殊的群體，由于內心的自卑心理、極強的戒備心和對社會的失望，很可能會在一開始拒絕社工的幫助，聲稱自己生活得很好，不需要幫助。社工在這種情況下應該繼續對這名服務對象保持關注，認識到露宿者對社工的拒絕有可能是因為對社工的不信任，而不是真的不需要幫助。

2.把活動和救助物資作為被服務對象接納的助推工具。由于露宿者有極強的戒備心，如果外展社工一開始就去自我介紹、詢問情況，露宿者很可能不予理睬，因為他們最需要的是實際的幫助。針對這種情況，可以采取在露宿者聚集地給他們播放露天電影，豐富他們的娛樂生活，同時也增加露宿者對社工的信任和好感，感覺到社工的真誠。另外，派發物資也可以帶來較好的效果。在確定了露宿者確實需要幫助之后，可以給露宿者派發“溫暖包”，包含食物等一些生活必需品。如果露宿者懷疑食物里有毒，不敢接受物資的話，社工可以打開“溫暖包”，和露宿者一起分享食物，以取得露宿者的信任。

3.對于強烈抗拒外展社工的露宿者，要采取循序漸進的方式。外展社工在救助的過程中，會遇到一些極度抗拒社工的露宿者，他們不會接受社工的“溫暖包”，也不會對社工的關心和詢問有所回應。對于這樣的露宿者，不能直接放棄他們，而是應該每次去開展外展救助工作的時候，都和他打個招呼，然后繼續對周圍其他的露宿者開展工作。即使是戒備心理較強的露宿者，在看到周圍的露宿者都在接受物資和幫助的時候，逐漸也會放下心中的戒心。這個過程可能非常漫長，社工不能夠輕言放棄，而是要耐心地取得潛在案主的信任，耐心孵化他們態度的改變。

4.對于露宿者提出的問題，要及時回應。露宿者難以建立起對陌生人的信任感，如果外展社工不能夠對露宿者提出的問題和要求及時做出回應，露宿者會從心里認為“你不能幫助我”，從而不再提出請求，或者不配合介入工作。及時回應也不意味著隨便允諾。隨便允諾不能做到的事，會使露宿者對社工和機構徹底喪失信心，也會給機構和社工的形象帶來不太好的影響。對于露宿者提出的問題和需求，社工應該當場給出一個概括性和有可能性的回應，并在下次回訪時提供一個或多個可能性方案，幫助建立起露宿者對社工的信任感。

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