中職高星級(jí)酒店運(yùn)營與管理專業(yè)學(xué)生服務(wù)意識(shí)的培養(yǎng)途徑

楊麗佳

酒店業(yè)屬于勞動(dòng)密集型產(chǎn)業(yè)，快速發(fā)展的現(xiàn)代酒店企業(yè)對(duì)從業(yè)者的素質(zhì)要求越來越高。服務(wù)意識(shí)是酒店行業(yè)對(duì)人員最基本的行業(yè)需求，也是中職學(xué)校旅游專業(yè)學(xué)生適應(yīng)行業(yè)需要的最基本的能力和素質(zhì)。本文從酒店學(xué)生就業(yè)現(xiàn)狀分析入手，提出高星級(jí)酒店運(yùn)營與管理學(xué)生服務(wù)意識(shí)培養(yǎng)的重要性，進(jìn)一步從觀念和方法上探討如何對(duì)高星級(jí)酒店運(yùn)營與管理學(xué)生進(jìn)行服務(wù)意識(shí)的培養(yǎng)及實(shí)施途徑。

一、中職高星級(jí)酒店運(yùn)營與管理學(xué)生服務(wù)意識(shí)現(xiàn)狀分析

從深入行業(yè)調(diào)研，了解學(xué)生和訪問家長(zhǎng)的情況來看，行業(yè)、學(xué)生、家長(zhǎng)均站在各自的立場(chǎng)上有著以下不同的認(rèn)識(shí)及看法。

（一）來自酒店行業(yè)方面：學(xué)生服務(wù)意識(shí)需強(qiáng)化

在對(duì)酒店企業(yè)的調(diào)研中，其中有不少包括五星級(jí)酒店的企業(yè)經(jīng)理和人事主管都認(rèn)為當(dāng)前高星級(jí)酒店運(yùn)營與管理學(xué)生最重要的首先是服務(wù)意識(shí)而不是專業(yè)能力。少酒店企業(yè)幾乎持同樣的觀點(diǎn)：“掌握技能是一個(gè)熟悉的過程，行業(yè)有行業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)，企業(yè)有企業(yè)的做法，一旦學(xué)會(huì)，是一個(gè)熟能生巧的過程，中職旅游高星級(jí)酒店運(yùn)營與管理的學(xué)生在這方面有優(yōu)勢(shì)，企業(yè)也可以通過短期強(qiáng)化培訓(xùn)達(dá)到，但是最終起決定作用的還是學(xué)生的敬業(yè)精神和敬業(yè)態(tài)度，以及學(xué)生的服從意識(shí)和吃苦耐勞、良好的心理承受能力等方面，不少學(xué)生眼高手低，大事做不了，小事不愿做，沒有服務(wù)意識(shí)?！辈簧俑咝羌?jí)酒店的老總還談到：“過去我們?cè)谛袠I(yè)中更多地強(qiáng)調(diào)標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化服務(wù)，現(xiàn)在，旅游行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)日益加劇，我們現(xiàn)在更多地需要向客人提供個(gè)性化、差異化的服務(wù)，這更需要學(xué)生發(fā)自內(nèi)心的有對(duì)工作的熱愛和對(duì)客人的真誠的服務(wù)，學(xué)校應(yīng)該特別重視對(duì)學(xué)生服務(wù)意識(shí)的培養(yǎng)?！?/p>

（二）來自學(xué)生方面：酒店服務(wù)工作無前途

很多學(xué)生都認(rèn)為：“我學(xué)的是旅游與服務(wù)管理專業(yè)，但酒店服務(wù)的工作實(shí)在是太累了，起早貪黑不說，更無法看清自己未來的發(fā)展機(jī)會(huì)，非常茫然?！庇型瑢W(xué)這樣講：“其實(shí)到了酒店，經(jīng)理也給我們?cè)S諾了今后有晉升的機(jī)會(huì)，但是太漫長(zhǎng)了，我每天都在為客人服務(wù)中渡過，端水、倒茶、遞毛巾；再看看我周圍的同事，熬過來的簡(jiǎn)直是鳳毛麟角，所以還不如賣衣服或做其他行業(yè)。”還有不少學(xué)生覺得：“酒店上班很辛苦，經(jīng)常倒班，暫不說工資不高，尤其是嚴(yán)格的紀(jì)律和絕對(duì)服從意識(shí)，我有時(shí)真是受不了，與客人發(fā)生矛盾時(shí)，總是我要讓，有時(shí)明明是客人不對(duì)，還要我認(rèn)錯(cuò)，憑什么嗎？他是人，我也是人，在家里我也是獨(dú)生子女，真是想不通?！?/p>

二、高星級(jí)酒店運(yùn)營與管理學(xué)生服務(wù)意識(shí)培養(yǎng)的重要性

高星級(jí)酒店運(yùn)營與管理的學(xué)生應(yīng)具備較強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，這也是未來工作性質(zhì)的要求和決定的。酒店的產(chǎn)品主要體現(xiàn)在服務(wù)上，著名的希爾頓飯店是這樣評(píng)價(jià)“最佳飯店”的：“一所最佳飯店絕不是它的樓體設(shè)計(jì)、造型和陳設(shè)，也不是它的客房床具和餐廳食品，而是那些精心、細(xì)心，使客人有一種舒適、安全和賓至如歸之感的服務(wù)員的服務(wù)。”可見，服務(wù)意識(shí)對(duì)酒店來可以說是酒店的靈魂。我們所說的酒店服務(wù)意識(shí)是指工作人員在對(duì)客服務(wù)中所體現(xiàn)的，以滿足顧客需求，讓顧客滿意為標(biāo)準(zhǔn)而提供熱情、周到、主動(dòng)服務(wù)的思想和意識(shí)，即自覺主動(dòng)做好服務(wù)工作的一種觀念和愿望。培養(yǎng)中職高星級(jí)酒店運(yùn)營與管理學(xué)生服務(wù)意識(shí)的重要性主要體現(xiàn)在以下幾點(diǎn)。

（一）酒店服務(wù)意識(shí)是評(píng)價(jià)酒店服務(wù)質(zhì)量的主要因素之一

酒店服務(wù)就是Service（本意亦是服務(wù)），而每個(gè)字母都有著豐富的含義：S——Smile（微笑）；E——Excellent（出色）；R——Ready（準(zhǔn)備好）；V——Viewing（看待）；Inviting（邀請(qǐng)）；C——Creating（創(chuàng)造）；E——Eye（眼光）。不少酒店企業(yè)中，都把“一切為客人著想”“客人總是對(duì)的”這些口號(hào)作為酒店服務(wù)的宗旨，要求服務(wù)人員要全心全意、周到細(xì)致、積極主動(dòng)地為旅客服務(wù)，這也是評(píng)價(jià)旅游服務(wù)質(zhì)量的主要因素之一。

（二）酒店服務(wù)意識(shí)是檢驗(yàn)高星級(jí)酒店運(yùn)營與管理教學(xué)水平的重要標(biāo)準(zhǔn)

要使學(xué)校專業(yè)辦學(xué)成功，必須使學(xué)生對(duì)酒店工作的性質(zhì)有所了解，并切實(shí)認(rèn)識(shí)到服務(wù)的內(nèi)涵，樹立起良好的服務(wù)意識(shí)和理念，把旅游服務(wù)看作崇高的工作，把對(duì)客人的主動(dòng)積極服務(wù)看作酒店工作者的職責(zé)所在。因此，對(duì)學(xué)生進(jìn)行高星級(jí)酒店運(yùn)營與管理服務(wù)意識(shí)教育，是檢驗(yàn)教學(xué)水平和教學(xué)質(zhì)量的重要標(biāo)準(zhǔn)。

三、酒店學(xué)生服務(wù)意識(shí)的培養(yǎng)實(shí)施的途徑

酒店學(xué)生服務(wù)意識(shí)的培養(yǎng)實(shí)施途徑是多種多樣的，結(jié)合筆者所在學(xué)校的教育教學(xué)實(shí)踐，認(rèn)為以下幾方面對(duì)培養(yǎng)學(xué)生的服務(wù)意識(shí)尤為重要。

（一）課程改革，實(shí)訓(xùn)體驗(yàn)，是培養(yǎng)酒店學(xué)生服務(wù)意識(shí)的有效途徑

高星級(jí)酒店運(yùn)營與管理的課程一直以來由于重理論輕實(shí)踐，或者重技能輕理念，使得有關(guān)旅游服務(wù)意識(shí)的課程在教學(xué)方案設(shè)置中較少，即便設(shè)有相關(guān)課程，教師在講解時(shí)也不夠重視和深入，嚴(yán)重影響了服務(wù)意識(shí)的培養(yǎng)。另外，由于服務(wù)意識(shí)難以考核，也給在教學(xué)方案中進(jìn)行安排和實(shí)施增加了難度。酒店學(xué)生汲取知識(shí)的根本途徑必然是課堂教學(xué)，學(xué)生服務(wù)意識(shí)的培養(yǎng)也離不開這一根本途徑。因此，在專業(yè)教學(xué)中，讓學(xué)生深刻理解服務(wù)的內(nèi)涵，正確認(rèn)識(shí)旅游服務(wù)的性質(zhì)，是高星級(jí)酒店運(yùn)營與管理學(xué)習(xí)的第一課，并應(yīng)始終貫穿于專業(yè)課教學(xué)中。學(xué)校可根據(jù)培養(yǎng)目標(biāo)與培養(yǎng)規(guī)劃制定“服務(wù)理念+專業(yè)理論+職業(yè)技能”的人才培養(yǎng)模式，其中，將“服務(wù)理念”的培養(yǎng)放在首位，教學(xué)中樹立“顧客至上，服務(wù)不低賤”的理念。

（二）活動(dòng)實(shí)踐，校內(nèi)校外，是培養(yǎng)酒店學(xué)生服務(wù)意識(shí)的催化劑

第一，使學(xué)生在進(jìn)行“三自”教育及“3Q7S”校園管理中，增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)。在學(xué)校內(nèi)部，讓學(xué)生執(zhí)行自我教育、自我管理、自我服務(wù)，其工作范圍內(nèi)不僅僅是打掃衛(wèi)生，也包括接待外來訪客的引導(dǎo)及禮貌問候等，讓訪客來到學(xué)校有一種溫馨感，那種真誠的微笑、發(fā)自內(nèi)心的問候。在學(xué)校的“3Q7S”校園文化建設(shè)活動(dòng)中，讓學(xué)生人人參與，更加深刻意識(shí)到美麗的校園需要大家盡力維護(hù)和付出愛，在建設(shè)活動(dòng)中，學(xué)生的勞動(dòng)成果使教室更加井然有序，環(huán)境更加整潔優(yōu)美，增強(qiáng)學(xué)生的服務(wù)意識(shí)。

第二，組織參與多樣校外實(shí)踐實(shí)訓(xùn)活動(dòng)，強(qiáng)化學(xué)生的服務(wù)意識(shí)。學(xué)生從課堂上學(xué)到的“服務(wù)意識(shí)”、在勞動(dòng)中感悟到的“服務(wù)意識(shí)”，與真正的“酒店服務(wù)意識(shí)”還是有差距的，因此，一方面可以組織學(xué)生觀看酒店服務(wù)的錄像，并組織開展討論，加深對(duì)服務(wù)意識(shí)的理解；另一方面可以組織學(xué)生外出參觀酒店，當(dāng)一回客人，從客人的角度真正體會(huì)服務(wù)意識(shí)的強(qiáng)弱對(duì)賓客和酒店的影響，也可取得了較好的效果。筆者所在院校高星級(jí)酒店運(yùn)營與管理的學(xué)生每年在校內(nèi)有實(shí)訓(xùn)，在前廳、客房、餐飲、酒吧等學(xué)科教學(xué)中都有大量的實(shí)訓(xùn)及實(shí)踐內(nèi)容，這樣可以強(qiáng)化學(xué)生的職業(yè)道德，讓自己深切的感覺到選擇了這個(gè)專業(yè)，就是為客人服務(wù)的，從而把這種服務(wù)意識(shí)內(nèi)化為自己的品質(zhì)。同時(shí)，學(xué)校有計(jì)劃、有組織、分期分批地安排學(xué)生進(jìn)入酒店見習(xí)或?qū)嵺`，如筆者所在院校酒店服務(wù)與管理同學(xué)去香格里拉、六善等五星級(jí)大酒店服務(wù)與實(shí)習(xí)，讓其感受到了高星級(jí)酒店服務(wù)的魅力，并在近幾年親自參加西部博覽會(huì)的宴會(huì)服務(wù)。一方面增長(zhǎng)了他們的見識(shí)和工作能力，另一方面通過實(shí)踐找出自己的服務(wù)意識(shí)、服務(wù)技能等方面存在的不足，再在學(xué)習(xí)中有針對(duì)性的改進(jìn)，以增強(qiáng)今后踏上工作崗位的適應(yīng)性和競(jìng)爭(zhēng)力，使他們一跨出校門就能很好地勝任服務(wù)工作，取得了良好的效果。

總之，高星級(jí)酒店運(yùn)營與管理應(yīng)該把服務(wù)意識(shí)的培養(yǎng)作為學(xué)生必須具備的基本素質(zhì)加以重視。只有注重對(duì)中職旅游專業(yè)學(xué)生對(duì)服務(wù)意識(shí)的培養(yǎng)，并力求在實(shí)踐中內(nèi)化為品質(zhì)，才能使學(xué)生成為酒店行業(yè)“用得上、留得住、受歡迎”的實(shí)用型人才。

（作者單位：四川省成都市財(cái)貿(mào)職業(yè)高級(jí)中學(xué)校）