基于規(guī)約的電力客服投訴處理中心與地市公司現(xiàn)場處理投訴共享機(jī)制研究

門 萍 郭瑞英 王一靈 楊 權(quán)

（1.國家電網(wǎng)公司客戶服務(wù)中心南方分中心，江蘇南京210001；2.國網(wǎng)四川省電力公司南充供電公司，四川南充637000）

0 引言

隨著電網(wǎng)企業(yè)的電力售電側(cè)市場的放開，電力銷售的壟斷局面將會快速轉(zhuǎn)變成市場化競爭，從而導(dǎo)致電力營銷工作成為電力企業(yè)生存和發(fā)展的根本。國家電網(wǎng)公司為提高電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)的質(zhì)量，建立了以95598客服呼叫中心為統(tǒng)一口徑的客服管理平臺，對國網(wǎng)公司所管轄區(qū)域的用戶反饋進(jìn)行集中響應(yīng)，同時(shí)對各類客戶訴求進(jìn)行應(yīng)答，并針對需要供電公司處理的業(yè)務(wù)生成工單，通過系統(tǒng)直接派送的方式進(jìn)行處置，形成了集中管控、分級考核的機(jī)制。

由于國網(wǎng)客服中心的機(jī)構(gòu)設(shè)置及人員管理方面的原因，執(zhí)行電話接待的客服專員并沒有從事過基層電力客戶服務(wù)的實(shí)際工作，導(dǎo)致當(dāng)用戶在描述相關(guān)問題時(shí)，客服專員對于現(xiàn)場實(shí)際業(yè)務(wù)不理解，搜集的客服信息和工單描述存在與實(shí)際有差異的情況。基于以上原因的考慮，國網(wǎng)客服南中心開展了2018年“精準(zhǔn)服務(wù)精彩互動”的“雙精”活動，打造“服務(wù)共同體”，建立上對南中心、下對地市公司的客服統(tǒng)一管理模式。因此，建立客服南中心與地市公司的信息共享機(jī)制，成為了通過開展“雙精”活動提高客服服務(wù)質(zhì)量、提升服務(wù)能力亟待解決的問題。

1 國網(wǎng)公司客服投訴處理現(xiàn)狀

1.1 國網(wǎng)客服95598統(tǒng)一呼叫處理

在售電側(cè)市場化的進(jìn)程中，傳統(tǒng)供電企業(yè)應(yīng)以市場和客戶服務(wù)為核心并依照現(xiàn)代經(jīng)營發(fā)展和集團(tuán)化運(yùn)作、集約化發(fā)展和精益化管理的要求，在市場和服務(wù)管理的各方面進(jìn)行信息化建設(shè)，提高客戶服務(wù)能力與水平，并提升國家電網(wǎng)公司品牌形象。

國網(wǎng)公司在客戶服務(wù)信息化方面進(jìn)行了大范圍的建設(shè)，建設(shè)了統(tǒng)一的95598電力客戶服務(wù)呼叫中心，實(shí)現(xiàn)了國網(wǎng)公司與電力客戶直接溝通渠道的建設(shè)，并通過一系列規(guī)范化和系統(tǒng)化的管理，整體提高了公司營銷服務(wù)和管理水平。

95598呼叫中心具有以下幾個特點(diǎn)：

（1）統(tǒng)一接聽，規(guī)范分類。95598呼叫中心是由一套客服系統(tǒng)根據(jù)接入電話自動分配并輔助處理的軟件系統(tǒng)與客服專員組成。客服專員根據(jù)呼叫系統(tǒng)的統(tǒng)一接入分配接聽電話并按照接聽電話的內(nèi)容進(jìn)行選擇和分類，系統(tǒng)根據(jù)分類選擇對應(yīng)的處理流程解決問題。

（2）迅速派單，效率優(yōu)先。客服系統(tǒng)根據(jù)分類快速進(jìn)行流程處理，按照業(yè)務(wù)咨詢、故障報(bào)修、投訴建議、其他問題等生成對應(yīng)的業(yè)務(wù)流程，自動啟動處理流程，快速響應(yīng)并答復(fù)。

（3）全程跟蹤，高效管理。95598客服系統(tǒng)將全程記錄客服電話的各個環(huán)節(jié)，并根據(jù)最終的處理結(jié)果分析派單的準(zhǔn)確率、工單處理及時(shí)率、投訴處理滿意率等，從而對供電公司相關(guān)業(yè)務(wù)處理人員進(jìn)行考核，形成自動化的高效考核管理。

隨著95598客服系統(tǒng)的長期運(yùn)行和面向公眾推廣，其已成為供電公司對外服務(wù)的重要載體和聯(lián)系客戶的窗口，在優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作中發(fā)揮著重要的聯(lián)系與溝通作用。

1.2 客服南中心到地市公司的投訴工單流轉(zhuǎn)

在電力客服優(yōu)質(zhì)服務(wù)中，著重需要提出的是關(guān)于投訴的處理，電力投訴是指客戶在接受營銷服務(wù)的過程中因電力產(chǎn)品與服務(wù)未能達(dá)到預(yù)期的合法權(quán)益而引起的訴求。在95598生成投訴工單后，對于工單的流轉(zhuǎn)及處理，直接影響客戶對服務(wù)的滿意度。根據(jù)對95598投訴工單的梳理，投訴類工單可以分為電壓質(zhì)量問題、供電服務(wù)問題、電費(fèi)電價(jià)問題、停復(fù)電問題、電網(wǎng)建設(shè)問題等，工單流轉(zhuǎn)方式如圖1所示。

圖1 投訴類工單處理流程

2 建立客服南中心與南充公司投訴信息共享機(jī)制

根據(jù)國網(wǎng)公司95598呼叫中心的工作模式，對于客戶投訴處理的流程，是一個從上至下逐步分類精確的流程，并具有逐層傳遞的特性。在逐層傳遞過程中，由于各層級及專業(yè)的分工不同，將逐步地規(guī)約化，即通過格式化的手段精確描述投訴的具體問題，而這種規(guī)約化在精煉傳遞信息的過程中將損耗原始信息的完整性。規(guī)約和精煉的節(jié)點(diǎn)如下：

（1）客服專員記錄電話投訴信息并分類；

（2）工單到達(dá)業(yè)務(wù)部門分派任務(wù)時(shí)細(xì)化；

（3）具體業(yè)務(wù)處置人員理解偏差。

在以上三個節(jié)點(diǎn)上將逐步地?fù)p失原始描述信息的完整性，導(dǎo)致從客戶的描述到現(xiàn)場具體業(yè)務(wù)處置人員之間的信息差異，當(dāng)差異達(dá)到一定的程度，將會造成錯誤的處置方式產(chǎn)生，從而導(dǎo)致再次投訴等事件發(fā)生。因此，建立雙向可流動投訴信息共享機(jī)制，是解決好該問題的最有力手段。

2.1 客服及現(xiàn)場處置信息規(guī)約化

2.1.1 客服投訴信息規(guī)約化及分類

通過對客服投訴工單的流程分析，在客服專員接聽電話并記錄投訴內(nèi)容信息產(chǎn)生文本后，將采用信息規(guī)約的方式對文本進(jìn)行先期處理，即對文本進(jìn)行挖掘算法建模。引入LDA文檔主題生成模型對文本進(jìn)行挖掘分析。它采用了詞袋（bag of words）的方法，針對每一篇文檔，LDA主題生成主要有3個步驟：首先對每一篇文檔，從主題分布中抽取一個主題；其次從上述被抽到的主題所對應(yīng)的單詞分布中抽取一個單詞；最后重復(fù)上述過程直至遍歷文檔中的每一個單詞。用LDA模型可對大量工單進(jìn)行挖掘，再與特征詞庫進(jìn)行匹配，將不同的特征詞進(jìn)行分類，劃分為不同的標(biāo)簽，再將不同標(biāo)簽與各個工單進(jìn)行對應(yīng)。其中，標(biāo)簽的設(shè)立也會采取專家經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行人工輔助的方式。

將客服專員接到投訴電話后錄入的文本信息作為一個樣本，設(shè)為文檔D，由一個單詞序列組成，其中wi表示i個單詞，1≤i≤n。假設(shè)上述文檔可能有T個主題（特征詞），則上述文本中的第i個詞匯wi可以表示如下：

式中，zi是潛在變量，表明第i個詞匯記號wi取自該主題；P（wi|zi=j）是詞匯wi記號屬于主題j的概率；P（zi=j）給出主題j屬于當(dāng)前文本的概率。

假定T個主題形成D個文本以W個唯一性詞匯表示，為記號方便，令φw（z=j）=P（z=j）表示對于主題j，W個詞匯上的多項(xiàng)分布，其中w是W個唯一性詞匯表中的詞匯；令ψ（d）z=j=P（z=j）表示對于文本d，T個主題上的多項(xiàng)分布，于是文本d中詞匯w的概率為：

通過上述方式，文本中出現(xiàn)的特征詞匯（wi）與特征詞庫中詞匯契合，匹配成功后，查找特征詞統(tǒng)屬的標(biāo)簽，假設(shè)標(biāo)簽為A，則將問題標(biāo)簽A與該工單進(jìn)行關(guān)聯(lián)，將此作為該工單的問題點(diǎn)；將特征詞匯（wi）等與原因特征詞庫進(jìn)行匹配，匹配成功后，查找這個詞統(tǒng)屬的標(biāo)簽，假設(shè)標(biāo)簽為Ai，則將此原因標(biāo)簽與該工單進(jìn)行關(guān)聯(lián)，將此作為該工單的原因點(diǎn)。通過模型的使用，特征詞庫的不斷調(diào)整，也是一個不斷優(yōu)化的過程，從而實(shí)現(xiàn)了客服專員接收信息的規(guī)約化。

2.1.2 基層客服相關(guān)信息分類規(guī)約

基層客服人員在進(jìn)行現(xiàn)場業(yè)務(wù)處置時(shí)，同時(shí)產(chǎn)生了業(yè)務(wù)處理信息，此類信息根據(jù)現(xiàn)場業(yè)務(wù)人員的處理描述同樣需要規(guī)約化。

按照基層客服人員的服務(wù)類型，因同類型的業(yè)務(wù)處理針對的投訴類問題具有一致性，現(xiàn)場處理信息不是按照問題類型自動規(guī)約，而是按照標(biāo)簽進(jìn)行特征詞選擇規(guī)約。規(guī)約方法為：針對業(yè)務(wù)文檔D，現(xiàn)場人員選擇特征詞匯（wi），同時(shí)系統(tǒng)將通過特征詞匯（wi）與標(biāo)簽特征庫進(jìn)行關(guān)聯(lián)。最后生成當(dāng)前文檔D的特征標(biāo)簽集T={wi|zi=j}，該集合T將和該工單關(guān)聯(lián)，即生成當(dāng)前工單的規(guī)約和分類信息。

2.2 建立雙向流通的信息共享渠道

根據(jù)上文定義的客服中心客服信息的規(guī)約和現(xiàn)場業(yè)務(wù)處理人員的信息規(guī)約，已經(jīng)獲得各自的標(biāo)簽庫和規(guī)約信息，當(dāng)前的95598客服投訴工單流程只是適應(yīng)從客服中心到地市公司的規(guī)約信息自動處置，缺少了基層處置規(guī)約信息向客服南中心的信息傳遞，從而無法避免逐層傳遞導(dǎo)致的信息差異化，即無法避免投訴誤判。

基于以上分析，必須建立客服南中心與地市基層投訴處理班組的信息共享與雙向規(guī)約信息傳遞，才能實(shí)現(xiàn)規(guī)約信息無失真?zhèn)鬟f。因此，建立基層處置班組到客服南中心的信息傳遞，信息流轉(zhuǎn)如圖2所示。

圖2 信息共享的投訴流程

通過上述流程改造，客服南中心和現(xiàn)場業(yè)務(wù)處理得以雙向共享信息，客服專員在處理投訴工單時(shí)利用基層業(yè)務(wù)辦理信息自動識別投訴信息，實(shí)現(xiàn)工單派發(fā)前的自動識別，迅速過濾客戶無效投訴，提高了工作效率，提升了客戶的服務(wù)滿意度。

2.3 信息共享渠道在客服投訴處理中的應(yīng)用

客服南中心與地市公司投訴信息共享機(jī)制的建立，從信息角度為地市公司和南中心的信息共享建立了雙向交流渠道，進(jìn)一步為南中心客服專員理解基層業(yè)務(wù)處理的知識打開了窗口，有利于加強(qiáng)客服專員的現(xiàn)場業(yè)務(wù)知識，提高整體業(yè)務(wù)能力。大量的實(shí)際操作案例和規(guī)約化的標(biāo)簽庫自動識別技術(shù)的應(yīng)用，能夠不斷提高95598的客服應(yīng)答能力，同時(shí)為更高層次的決策提供數(shù)據(jù)支撐。

3 結(jié)論

通過對客服南中心和南充供電公司投訴信息共享機(jī)制的研究，實(shí)現(xiàn)了在客服南中心與南充公司之間建立雙向交流的信息共享渠道，采用了分類規(guī)約的技術(shù)手段，具有自動規(guī)約分析并規(guī)避重復(fù)無效投訴等功能，可以滿足客服信息化應(yīng)用的需求。

（1）采用規(guī)約化數(shù)學(xué)模型，通過規(guī)約算法的應(yīng)用對投訴工單進(jìn)行自動化規(guī)約并建立標(biāo)簽庫自動判別，使客服工單信息更加精煉和規(guī)范，為其他業(yè)務(wù)應(yīng)用提供了數(shù)據(jù)保障，提高了數(shù)據(jù)的可信度和精確度。

（2）完善了客服投訴信息的雙向共享流程，提供了地市基層單位向客服中心傳遞現(xiàn)場信息的流程，并具備自動傳遞及判別的條件，使得客服專員判別投訴電話信息的正確性、完整性、及時(shí)性得到了保障，具有實(shí)際應(yīng)用的可操作性。

（3）為“雙精”活動提供了技術(shù)支撐。該機(jī)制的建立為實(shí)現(xiàn)打造一流省級95598專業(yè)支撐平臺，與南中心、地市公司建立“相互協(xié)同，共同促進(jìn)”的協(xié)作關(guān)系等目標(biāo)打造了信息技術(shù)基礎(chǔ)，加強(qiáng)了雙向交流，在實(shí)際應(yīng)用中可以通過技術(shù)保障該活動的順利進(jìn)行。

上述研究在客服南中心和地市公司實(shí)現(xiàn)了信息共享機(jī)制，并提出了建設(shè)的具體方案，既在理論上實(shí)現(xiàn)了技術(shù)方案，也結(jié)合當(dāng)前95598客服系統(tǒng)的實(shí)際應(yīng)用特性進(jìn)行了完善和補(bǔ)充。這方面的研究具有理論意義和實(shí)踐應(yīng)用意義，將成為國網(wǎng)公司客戶服務(wù)中心提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平的一個重要發(fā)展方向。