基于規(guī)約的電力客服投訴處理中心與地市公司現(xiàn)場處理投訴共享機制研究

門 萍 郭瑞英 王一靈 楊 權(quán)

（1.國家電網(wǎng)公司客戶服務中心南方分中心，江蘇南京210001；2.國網(wǎng)四川省電力公司南充供電公司，四川南充637000）

0 引言

隨著電網(wǎng)企業(yè)的電力售電側(cè)市場的放開，電力銷售的壟斷局面將會快速轉(zhuǎn)變成市場化競爭，從而導致電力營銷工作成為電力企業(yè)生存和發(fā)展的根本。國家電網(wǎng)公司為提高電力優(yōu)質(zhì)服務的質(zhì)量，建立了以95598客服呼叫中心為統(tǒng)一口徑的客服管理平臺，對國網(wǎng)公司所管轄區(qū)域的用戶反饋進行集中響應，同時對各類客戶訴求進行應答，并針對需要供電公司處理的業(yè)務生成工單，通過系統(tǒng)直接派送的方式進行處置，形成了集中管控、分級考核的機制。

由于國網(wǎng)客服中心的機構(gòu)設置及人員管理方面的原因，執(zhí)行電話接待的客服專員并沒有從事過基層電力客戶服務的實際工作，導致當用戶在描述相關問題時，客服專員對于現(xiàn)場實際業(yè)務不理解，搜集的客服信息和工單描述存在與實際有差異的情況。基于以上原因的考慮，國網(wǎng)客服南中心開展了2018年“精準服務精彩互動”的“雙精”活動，打造“服務共同體”，建立上對南中心、下對地市公司的客服統(tǒng)一管理模式。因此，建立客服南中心與地市公司的信息共享機制，成為了通過開展“雙精”活動提高客服服務質(zhì)量、提升服務能力亟待解決的問題。

1 國網(wǎng)公司客服投訴處理現(xiàn)狀

1.1 國網(wǎng)客服95598統(tǒng)一呼叫處理

在售電側(cè)市場化的進程中，傳統(tǒng)供電企業(yè)應以市場和客戶服務為核心并依照現(xiàn)代經(jīng)營發(fā)展和集團化運作、集約化發(fā)展和精益化管理的要求，在市場和服務管理的各方面進行信息化建設，提高客戶服務能力與水平，并提升國家電網(wǎng)公司品牌形象。……