圖書館信息服務精準化研究

何雨芮

關鍵詞：圖書館；精準服務；個性化需求

摘要：文章闡述了圖書館精準服務的概念及信息服務精準化的意義，分析了圖書館信息服務精準化的實施路徑，提出圖書館應為用戶提供一對一的人性化服務體驗。

中圖分類號：G252文獻標識碼：A文章編號：1003-1588（2018）07-0110-02

1圖書館精準服務的概念

隨著時代的發展，信息、通信和網絡技術也在不斷取得進步。圖書館精準服務是因時代科技發展而形成的一種高效率的精準化知識服務機制。具體來說，就是圖書館把復雜的資源進行分類、簡化和細化，然后根據用戶的不同需求進行配置，以達到資源合理利用的目的。著名的心理學家馬斯洛曾經說過：“當物質需要滿足后，我們該做的是精神的供需。”美國國家會議中心圖書館最早提出了圖書館精準服務的概念，而隨著智能設備的發展和普及，促使這種以用戶需求為重點的新型模式受到了世界范圍內文化機構的重視。有學者表示，在大數據及AI（Artificial Intelligence）技術的引領下，文化機構的資源配置服務將會更加精確、智能，服務方式也會更加豐富，總體發展會呈現出智能化、數據化、個性化的特征，將為用戶減少尋找資源的時間和難度。因為我國嘗試采用圖書館信息服務精準化機制的時間尚短，所以目前的發展程度與發達國家相比仍然有不小的差距[1]。

2信息服務精準化的意義

《中華人民共和國公共圖書館法》提出，要“建設線上線下相結合的文獻信息共享平臺，推動公共圖書館利用數字化、網絡化技術向社會公眾提供便捷服務”。這極大地提高了圖書館信息服務精準化的重要性，各文化機構應當予以重視。從本質上來說，信息服務精準化不是一種新的服務模式，而是在已有服務模式的基礎上，融入“以用戶需求為中心”的理念，使服務模式得到優化，使圖書館資源配置的效率更高，使用戶獲得知識文化的體驗更佳。在目前的環境下，圖書館信息服務在迎來重大機遇的同時，也面臨著巨大的困難和挑戰。圖書館不僅要在傳統“圖書借閱服務模式”的基礎上發展符合大數據時代的“知識共享化服務模式”和“學科領域交叉性服務模式”，還需要滿足與時俱進的要求。因此，圖書館精準服務的重點是發現、研究和判斷用戶的個性化需求，并在此基礎上提供解決用戶特定問題的服務和資源配置方案[2]。筆者認為，信息服務精準化可解決以下問題。

2.1解決傳統服務中存在的問題

傳統的圖書館服務是以紙質書籍或文獻資料等為物質載體，采用借閱的方式向有學習需求的用戶提供服務，即用戶到館提出需求，圖書館員根據需求查詢館藏情況并借出相應書籍或文獻。在互聯網時代，這樣的模式對于用戶和圖書館來說都非常費時、費力。為提高服務質量和效率，圖書館應提高圖書館員的素質，積極發展數字圖書館，同時，圖書館還應利用數據挖掘技術分析用戶所需的精準信息，并推送相關資源。

2.2解決單方決策問題

傳統圖書館業務往往采用“高層會議商討—做出決策并實施—自我評價”的單線開環控制模式。這種模式使圖書館決策處于封閉狀態，難免會產生代替用戶進行選擇的情況，如果選擇錯誤就會導致大量資源浪費或流失。而精準服務需要避免圖書館做出單方決策，建立“會議商討—決策—審核—優化—實施—反饋—商討”的閉環控制可持續發展模式，從而避免部分圖書館出現“分配觀眾”“布展沖業績”等無意義的“為了業績而制造數據”的行為。而真正挖掘并了解用戶需求，合理配置資源，才是圖書館發展的長久之道。

2.3解決館藏資源問題

2.3.1館藏資源陳舊。大多數圖書館的館藏資源都比較豐富，文化資源幾乎可以涵蓋所有的知識領域，但教師及學生是大多數圖書館特別是高校圖書館的最大用戶群體，他們所需的學術知識更新換代極快，圖書館藏書往往因各種原因無法得到及時更新，這會在很大程度上影響師生的使用體驗。而借助基于數據庫的決策系統及知識發現技術等，圖書館可以找出需要更新的資源并預判出需求量大的資源，以便及時優化館藏資源。

2.3.2資源分類模糊。圖書館藏書眾多、種類繁雜，很多藏書涉及多個領域或多種語言，難以進行合理分類。上海社會科學院文學研究所巫志南指出，在如何更便利、精準地為讀者服務方面，圖書館仍然有較大的進步空間，尤其是如何充分利用大數據，精準地為人找書，為書找人，是圖書館未來的努力方向。圖書館可以采用“文獻分類細分，圖書排架粗分”的模式，通過對數據庫的數據挖掘和分析，對所有文獻資源進行細化歸類。

3圖書館信息服務精準化的相關策略

3.1精準績效評價

傳統的圖書館績效評價本質上都是封閉性的館內評價。無論是定量考核還是定性考核，都只是在館內員工及部門之間進行。這種績效評價方式忽略了用戶對于圖書館服務的反饋。精準績效評價中應加入更多的評估方，如政府、用戶等不同群體。為提供精準化服務，圖書館必須構建一種新的思維。在大數據時代，圖書館服務的核心是用戶需求，因此，圖書館績效評價應該從只看數量轉變為注重質量，從注重數據轉變為注重用戶體驗。

3.2利用大數據配置資源

大數據是一種數據量巨大、數據類型多樣、數據處理速度快、數據價值大的非結構化數據。大數據包含了多樣化、大規模的數據集，以及對這種數據集進行快速采集、分析、處理并提取知識價值的技術架構和過程[3]。上海圖書館副館長周德明指出，現代圖書館需要善于利用大數據，如統計讀者借閱書籍的記錄，以便分析并了解讀者的借閱興趣。中國科學院鄭有炓院士認為，大數據時代的信息風暴給圖書館的發展帶來了一次重大的轉型機遇。隨著圖書館數據庫存儲的信息呈指數級增多，用戶的信息需求、館藏資源儲存等出現急劇變化，如何利用大數據技術挖掘用戶信息需求、構建精準化的圖書館信息服務模式，將是目前值得研討的重要課題。而圖書館信息服務精準化的重點是利用大數據服務平臺搜集并分析用戶的行為數據，在普適化基礎服務模式的基礎上，強化與用戶的溝通和聯系，根據用戶需求配置資源[4]。

3.3分析小數據提供服務

3.3.1對用戶進行群體劃分。圖書館信息服務精準化的要點是根據用戶定位，設計合理的新指標。因此，按照馬斯洛需求層次理論（生理需求、安全需求、社交需求、尊重需求和自我實現需求），從知識服務的角度可以將用戶按需求分為五個層次：文獻資源層需求、知識管理層需求、知識交流層需求、知識評價層需求和知識創新層需求[5]。圖書館應該挖掘不同層次用戶的不同需求。例如，文獻資源層次的用戶有兩種模糊性需求：一種是需要熟悉文化服務機構的館藏資源使用方法，另一種是需要了解自己的閱讀傾向和信息需求。因此，相應的需求挖掘也應該分為兩個方面：一方面，信息服務機構通過開展資源配置使用培訓，使讀者熟悉館藏資源和使用技巧；另一方面，信息服務機構要收集并分析用戶數據，使用戶明確自身的需求。

3.3.2合理分類并優化館藏資源。大數據時代的圖書館館藏資源建設需要綜合考慮讀者信息需求和學科發展需要等多個方面，在保證數量的情況下確保質量，如：追蹤關聯用戶的查閱和使用記錄，適當調整館藏資源分配，對館內資源進行更新等。館藏資源的整合和優化，對提升圖書館信息服務水平的影響非常大。以數字圖書館為例，各圖書館可以交換不同資源，以充實館藏信息，也可以成立資源互助平臺，當一方有需求時，其他方可以進行支援。這里所說的需求，不僅僅局限于用戶的一次需求，而是根據用戶軌跡記錄的數據（包括讀者的借閱情況、興趣偏好、查閱記錄等），運用統計分析等方法掌握大部分用戶群體的需求。圖書館在正確定位用戶的需求后，應及時介紹館內的新資源，以激發用戶的興趣，實現圖書館信息服務的個性化和精準化。

4結語

列寧說過：“值得公共圖書館驕傲和引以為榮的，并不在于它擁有多少珍本書，有多少16世紀的版本或10世紀的手稿，而在于如何使圖書在人民中間廣泛地流傳，吸引了多少讀者，如何迅速地滿足讀者對圖書的一切要求，有多少圖書被讀者帶回家去，有多少兒童來閱讀和利用圖書館。”大數據時代，用戶對于服務的品質要求也更高了。因此，為用戶提供一對一的人性化服務體驗，已經成為圖書館發展的一項重要課題。隨著信息技術的發展，圖書館可以利用多種方式對用戶的需求進行數據挖掘和分析，從而為他們提供精準的信息服務。

參考文獻：

[1]李曉瑜.大數據時代國內圖書館精準服務模式比較研究[J].圖書館學刊，2018（1）：127-130.

[2]牛勇.圖書館精準服務研究[J].圖書館學研究，2016（5）：50-52.

[3]章春艷.大數據時代數字圖書館精準服務[J].內蒙古科技與經濟，2017（17）：145-146.

[4]崔穎.大數據時代數字圖書館精準服務策略研究[J].計算機產品與流通，2017（8）：135.

[5]劉軍，金淑娜.Kaas知識即服務：面向讀者需求的分層知識服務模型及實踐[J].情報科學，2014（3）：55-60.

（編校：周雪芹）