聽見炮聲的人如何呼喚炮火

竇林毅

任正非說科學的運營機制應該是：讓聽得見炮聲的人來呼喚炮火。

這是理想狀態，實際情況是四個字：呼喚不動。

很明顯：一線人員呼喚炮火，炮火在哪里，在總部，需要協調、審批，你一個一線人員來呼喚指揮總部給你支持，不是搞笑就是神經病。都聽一線的，要總部干什么？總部本來就是高高在上，指揮的，反過來聽你的指揮、調動，這怎么可能？

所以，一線通常呼喚不來也呼喚不動炮火。一線呼喚不了炮火，則意味著決策低下。在競爭如此激烈、瞬息萬變的環境下，組織會很快喪失競爭力。這也是任正非下決心制定《華為基本法》的初衷，企業大了以后伴隨而來的必然是低效與官僚，怎么辦？

會議要在一線開

萬達，中國執行力很強的企業，其主要特征是王健林的會議基本上是現場辦公會，不管走到哪里，遇到問題，當時開會，當時解決，真正把問題解決在一線，讓一線解決問題成為組織的慣性、組織的制度。

很多企業是什么情況呢？周例會、月例會倒是很積極，很看重，一次也不能少。問題來了，在哪開呢？總部開，喝著茶水、吹著空調，一個個按慣例發言，發過言，領導再總結總結，該怎么干。結果有什么用呢？每個人的發言都是事先準備好的，一場會更像一場表演。

記得郭士納剛接手IBM時說過，他最討厭在總部開會，除了浪費時間，不解決任何問題。后來郭士納的會議遍布全球，有IBM業務的地方就有他的會議，有問題的地方就有他的身影。這樣才重塑了IBM的輝煌。

你的會議是怎么開的呢？是在一線還是在總部，是著急上火地解決問題呢，還是吹著空調、喝著茶水挨個發言呢？

會議要在一線開，在問題出現的地方開，這樣整個組織才能高效地圍繞一線運轉，才能形成服務一線的組織慣性。也只有這樣，一線呼喚隆隆炮火才會成為可能。

加強一線人員的學習與培訓

除了經常在一線開會解決問題外，加強對一線人員的學習與培養更是企業提升競爭力的必要手段。對一線的培養與培訓長期來看是最劃算的投資，企業如果沒有一支能打硬仗，能跟隨企業不斷成長的隊伍是可怕的。我們的解放軍為什么厲害，就是因為打仗之余全部精力都用在了學習與培訓上，所以，這樣的隊伍進步很快，同樣的隊伍幾個月不見，戰斗力就上一個等級，這樣的對手實在太可怕。

競爭力強的企業在人才的培養上都是很舍得投入的，比如華為、吉利都有自己的大學來培訓人才。反過來，源源不斷的人才培養與建設也推動著企業的戰車不斷向前，愈發強大。

這就是所謂的“宰相必起于州部，猛將必發于卒伍”。

有人問，我挖人不也可以嗎？當然可以，但會面臨兩大風險，一是你需要付出更高的代價與成本，既然是挖，沒有很高的薪水與待遇是挖不來人的；二是即使好不容易挖來了，因為沒有共同戰斗、成長的經歷，沒有一塊走過來的階級友誼，雙方很容易形成文化與意識理念上的沖突，一旦有沖突，對于企業與經理人團隊就是雙輸。現實中，這樣的案例很多，這里就不再舉例了。

所以，企業一定要舍得投入，加強對自己員工的學習與培訓，員工的不斷進步才是企業最好的成長保障。

加強客服能力

成交只是銷售的開始，服務才是目標。有服務才能建立口碑，才能形成持續不斷的購買。

沒有客服或客服能力不強，是件挺可怕的事情，誰也不能保證自己的產品不出問題，出點問題不是什么大事，只要第一時間解決好，不但沒有抱怨，反倒可以增加口碑，增加消費者對你的信任度。

可很多企業的服務體系還薄弱得很，我自己的親身經歷：一線灶具，打不著火了，聯系廠家幾次，一星期了才派人來維修好，這意味著我這一周都不能做飯，開不了火，這是很崩潰的經歷，我想無論如何我是不可能再買這家的產品了。并且現在的網絡這么發達，給你個差評，在微信、微博上曬曬你的瑕疵，對企業的影響都是很不好的。

現實是，很多品牌企業很舍得在品牌上投入，推廣、廣告、海報、公關、促銷一個都不少，投入了很大的人力、財力。結果，客服是短板，一旦用戶的抱怨與批評處理不到位，前期辛辛苦苦的品牌價值很容易坍塌，累積的品牌名氣毀在一則負面消息上，這樣的案例很多，我就不再舉例了。

所以，一定要加強客服部門的權重，讓客服成為公司的動力引擎，讓其能調動企業的各個環節為顧客服務，不斷提升自己的服務能力。而不是作為一個末端環節，來承受顧客的抱怨和責難。

我們要知道，顧客的每一次抱怨一定不是對客服的不滿，而是對企業、對品牌的不滿。真正該負責的是企業，而不是客服人員。

拿淘寶來說，淘寶平臺上的產品魚龍混雜，良莠不齊，但你看淘寶的一個“親”字消解了多少怨言，贏得了多少同情，就知道加強客服是多么必要的事情了。

建立線上顧客溝通體系

加強客服能力，要建立線上顧客溝通體系。

互聯網時代，線上與顧客的溝通、連接顯然更重要。首先，線上溝通可以打破區域、時間、數量的概念。一個客服用微信、微博、QQ就可以連接并服務很多顧客，并且可以將企業的產品信息第一時間傳遞給顧客，能夠第一時間聽到并看到顧客的反饋，這意味著你始終可以抓住來自一線、來自顧客的第一手信息與動態。有了最新鮮的用戶信息，占領市場先機、滿足用戶需求就有了最堅實的基礎保障。

雷軍的粉絲以千萬計，他個人就是一個大的信息發布與溝通平臺。所以，小米的產品與資訊總是能很快地到達用戶，很快地引爆用戶群，也能夠根據用戶的需求不斷去調整自己的產品策略，這點，確實很強。

再者，“90后”“00后”是互聯網的原住民，互聯網已是他們生活、休閑、購物的最主要場景，微信、微博兩大平臺更是他們主要的信息獲取地。很多被“90后”“00后”熱捧的網紅品牌如喜茶、三只松鼠、加拿大鵝也都是靠微博、微信的推廣上位的。

所以，線上溝通體系如微信、微博、論壇、公眾號、訂閱號是企業必須建立的，如果條件允許一定要不斷增強企業自身的線上運營與溝通能力。

到了這里，提升產品競爭力的第一大模塊，如何建立以滿足用戶需求為核心的運營模式就告一段落了，以后的內容將圍繞第二模塊“如何讓競品成為你的陪襯”而展開。

第一模塊的內容是以理論構建、戰略指導為主。就像武術中的扎馬步，馬步扎穩了，別人就很難撼動你，會繞著你走。我們常說看企業先看基本面，基本面好了，即使表現差點，也能很快趕上或糾偏。可基本面壞了，鬧得再歡，架子再花哨，也不行，早晚會撐不住，吃大虧的。