“互聯(lián)網(wǎng)+”的大客戶業(yè)擴(kuò)報(bào)裝創(chuàng)新服務(wù)分析

林春鶯

（國網(wǎng)福建羅源縣供電有限公司，福建 羅源 350600）

隨著互聯(lián)網(wǎng)信息技術(shù)在各行各業(yè)中得到廣泛的應(yīng)用，需要供電企業(yè)緊跟時(shí)代發(fā)展潮流。通過在大客戶業(yè)擴(kuò)報(bào)裝創(chuàng)新服務(wù)中利用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，可以提高大客戶業(yè)擴(kuò)報(bào)裝工作效率，推動(dòng)大客戶業(yè)擴(kuò)報(bào)裝業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)線上轉(zhuǎn)移，促進(jìn)大客戶業(yè)務(wù)操作規(guī)范性及服務(wù)專業(yè)性有效提升，從而為大客戶提供更好的業(yè)擴(kuò)報(bào)裝服務(wù)。這對(duì)于供電企業(yè)實(shí)現(xiàn)平穩(wěn)順利發(fā)展具有重要的意義。

1 大客戶業(yè)擴(kuò)報(bào)裝存在的問題

1.1 大客戶業(yè)務(wù)操作規(guī)范性及服務(wù)專業(yè)性有待進(jìn)一步提升

對(duì)于供電企業(yè)大客戶業(yè)擴(kuò)報(bào)裝來說，經(jīng)過多年的發(fā)展，相關(guān)業(yè)務(wù)體系已經(jīng)逐漸成熟，但在業(yè)務(wù)操作規(guī)范性與服務(wù)專業(yè)性方面依然不盡如人意，尤其是在“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代下，供電企業(yè)如何促進(jìn)大客戶業(yè)務(wù)操作規(guī)范性提升，提升業(yè)擴(kuò)報(bào)裝服務(wù)的專業(yè)性，已是當(dāng)下亟待解決的問題。隨著在線業(yè)務(wù)的發(fā)展與應(yīng)用，供電企業(yè)大客戶業(yè)擴(kuò)報(bào)裝業(yè)務(wù)也逐漸向線上轉(zhuǎn)移，但受信息安全等其他種種因素影響，業(yè)務(wù)線上辦理難以取得實(shí)質(zhì)性的進(jìn)展，只能在線上辦理一些基本的服務(wù)。因此，需要進(jìn)一步促進(jìn)大客戶業(yè)擴(kuò)報(bào)裝服務(wù)流程創(chuàng)新，充分利用當(dāng)下最新網(wǎng)絡(luò)信息化技術(shù)，推動(dòng)大客戶業(yè)擴(kuò)報(bào)裝線上業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)平穩(wěn)順利發(fā)展。圖1為大客戶業(yè)擴(kuò)報(bào)裝規(guī)范接電流程示意。

圖1 大客戶業(yè)擴(kuò)報(bào)裝規(guī)范接電流程示意

1.2 業(yè)擴(kuò)報(bào)裝服務(wù)評(píng)價(jià)體系缺失

當(dāng)下針對(duì)大客戶業(yè)擴(kuò)報(bào)裝服務(wù)中，依然缺乏全面的“服務(wù)過程”評(píng)價(jià)體系，具體表現(xiàn)為：（1）在業(yè)務(wù)管控方面，對(duì)于供電企業(yè)來說，主要通過對(duì)業(yè)務(wù)往來資料進(jìn)行掃描，并將掃描結(jié)果錄入業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)中，缺乏對(duì)業(yè)務(wù)辦理細(xì)節(jié)的信息識(shí)別，因此在一定程度上會(huì)對(duì)工作內(nèi)容完整性以及業(yè)務(wù)辦理信息質(zhì)量評(píng)價(jià)造成一定影響。（2）在人員管理方面，供電企業(yè)目前雖然在考核方面比較全面，例如對(duì)時(shí)限考核、資料完整性的考核、業(yè)務(wù)電話回訪考核等，但在針對(duì)全環(huán)節(jié)過程服務(wù)質(zhì)量和業(yè)務(wù)辦理行為的整體情況方面，依然缺乏必要的管理評(píng)價(jià)。

1.3 業(yè)擴(kuò)報(bào)裝服務(wù)責(zé)任不夠清晰明確

供電企業(yè)業(yè)擴(kuò)報(bào)裝工作是客戶與電力企業(yè)成功建立供電關(guān)系的重要橋梁，同時(shí)該工作也具有流程復(fù)雜、環(huán)節(jié)眾多等特點(diǎn)，尤其是針對(duì)大客戶在開展業(yè)擴(kuò)報(bào)裝業(yè)務(wù)的過程中，需要客戶經(jīng)理進(jìn)一步明確自身責(zé)任，深刻認(rèn)識(shí)到自身服務(wù)崗位內(nèi)涵，才能夠有效提升大客戶業(yè)擴(kuò)報(bào)裝服務(wù)質(zhì)量。但實(shí)際上，在具體實(shí)踐過程中，部分客戶經(jīng)理并沒有深刻認(rèn)識(shí)到自身擔(dān)負(fù)的責(zé)任，責(zé)任難以完全明確落實(shí)，甚至一些客戶經(jīng)理一人要負(fù)責(zé)多個(gè)大客戶，導(dǎo)致責(zé)任落實(shí)混亂，對(duì)于大客戶服務(wù)質(zhì)量提升帶來的嚴(yán)重的阻礙，對(duì)于大客戶服務(wù)體驗(yàn)造成了嚴(yán)重的影響。

2 “互聯(lián)網(wǎng)+”下業(yè)擴(kuò)報(bào)裝創(chuàng)新服務(wù)策略

2.1 推動(dòng)大客戶業(yè)擴(kuò)報(bào)裝業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)線上轉(zhuǎn)移，使得工作人員業(yè)務(wù)操作更加規(guī)范

在“互聯(lián)網(wǎng)+”背景之下，應(yīng)充分借助互聯(lián)網(wǎng)信息科學(xué)技術(shù)的“東風(fēng)”，通過開發(fā)智能業(yè)擴(kuò)服務(wù)終端，應(yīng)用最新的“互聯(lián)網(wǎng)+”下的設(shè)備、技術(shù)，從而有效推動(dòng)推動(dòng)大客戶業(yè)擴(kuò)報(bào)裝業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)線上轉(zhuǎn)移，促進(jìn)相關(guān)工作人員業(yè)務(wù)操作更加規(guī)范，提高業(yè)擴(kuò)報(bào)裝服務(wù)專業(yè)性。具體來說，可從以下幾個(gè)方面做起：（1）實(shí)現(xiàn)線上業(yè)務(wù)手續(xù)辦理。在進(jìn)行大客戶業(yè)擴(kuò)報(bào)裝業(yè)務(wù)手續(xù)辦理過程中，通過應(yīng)用電子簽名、電子表單等技術(shù)，使得大客戶可以直接在線上實(shí)時(shí)辦理業(yè)擴(kuò)報(bào)裝的咨詢、申請(qǐng)、資料提交等業(yè)務(wù)，不再需要大客戶頻繁向咨詢臺(tái)進(jìn)行相關(guān)業(yè)務(wù)手續(xù)咨詢，有效簡化業(yè)務(wù)辦理程序。提高大客戶服務(wù)體驗(yàn)的同時(shí)，還有利于供電企業(yè)節(jié)約人力、物力及時(shí)間成本。（2）實(shí)現(xiàn)相關(guān)報(bào)裝資料線上審批、方案制定。通過利用互聯(lián)網(wǎng)信息科學(xué)技術(shù)，使得大客戶信息資料電子化，然后即可在線上對(duì)大客戶資料進(jìn)行審批，在其中利用云計(jì)算技術(shù)通過智能業(yè)擴(kuò)服務(wù)終端實(shí)現(xiàn)審批意見及結(jié)果的自動(dòng)生成，然后以電子的形式傳遞給大客戶，使得相關(guān)業(yè)務(wù)辦理效率得到有效提升，同時(shí)也使得業(yè)務(wù)操作更加規(guī)范專業(yè)，有效避免了人為操作失誤問題，提高了服務(wù)的專業(yè)性。（3）實(shí)現(xiàn)現(xiàn)場作業(yè)的線上轉(zhuǎn)移，對(duì)于大客戶業(yè)擴(kuò)報(bào)裝現(xiàn)場工作及確認(rèn)方面，一般都是以人為主觀的方式加以判斷，在得到相關(guān)紙質(zhì)文檔資料后，然后再利用拍照、掃描的方式進(jìn)行資料保存，這種方式較為繁瑣，并且信息保存不夠完整，很容易受到其他因素干擾，而通過應(yīng)用智能業(yè)擴(kuò)服務(wù)終端，使得這一問題得到了很好的解決，其針對(duì)現(xiàn)場問題進(jìn)行電子化記錄與消缺，使得信息以電子化的形式保存下來，并能夠?qū)嵺`智能化檢驗(yàn)，有效提升了信息處理效率。（4）明確大客戶業(yè)擴(kuò)報(bào)裝線上轉(zhuǎn)移存在的問題，確定大客戶業(yè)擴(kuò)報(bào)裝優(yōu)化方向，具體如表1所示。

表1 “互聯(lián)網(wǎng)+”形勢下大客戶業(yè)擴(kuò)報(bào)裝優(yōu)化方向

2.2 促進(jìn)業(yè)擴(kuò)報(bào)裝審核機(jī)制進(jìn)一步完善

完善供電企業(yè)業(yè)擴(kuò)報(bào)裝業(yè)務(wù)審核機(jī)制，能有效提升業(yè)擴(kuò)報(bào)裝業(yè)務(wù)的服務(wù)水平，并能夠確保相關(guān)責(zé)任得到有效落實(shí)，從而為業(yè)擴(kuò)報(bào)裝業(yè)務(wù)的服務(wù)質(zhì)量提升帶來一定積極意義的影響。在具體進(jìn)行考核機(jī)制完善過程中，首先，應(yīng)結(jié)合實(shí)際情況，對(duì)當(dāng)下大客戶業(yè)擴(kuò)報(bào)裝業(yè)務(wù)存在的不足之處進(jìn)行分析，問題分析應(yīng)全面落實(shí)到細(xì)節(jié)，為考核制度完善指明正確的方向；通過利用信息自動(dòng)化技術(shù)及“互聯(lián)網(wǎng)+”技術(shù)，詳細(xì)記錄大客戶業(yè)擴(kuò)報(bào)裝細(xì)節(jié)化操作，使得所有操作過程實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)信息化，為后續(xù)考核提供了有力的信息依據(jù)支持。其次，在完善考核制度過程中，要注重崗位責(zé)任制實(shí)現(xiàn)全面落實(shí)，使得考核責(zé)任落實(shí)到個(gè)人，從而對(duì)業(yè)擴(kuò)報(bào)裝服務(wù)中各崗位的職責(zé)進(jìn)行有效的監(jiān)督。與此同時(shí)，結(jié)合實(shí)際業(yè)擴(kuò)報(bào)裝各個(gè)環(huán)節(jié)操作，制定更具針對(duì)性的工作人員服務(wù)考核標(biāo)準(zhǔn)，還可以有效借助數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)即分析技術(shù)，對(duì)相應(yīng)工作人員的業(yè)務(wù)服務(wù)進(jìn)行自動(dòng)考核評(píng)價(jià)，促使業(yè)擴(kuò)報(bào)裝審核機(jī)制進(jìn)一步完善。最后考核方面還應(yīng)落實(shí)到個(gè)人，注重業(yè)擴(kuò)報(bào)裝工作人員自我約束能力的培養(yǎng)，提升業(yè)擴(kuò)報(bào)裝工作人員自律性，規(guī)范業(yè)擴(kuò)報(bào)裝工作人員行為，通過建立配套的獎(jiǎng)懲制度，促進(jìn)業(yè)擴(kuò)報(bào)裝工作人員工作積極性與責(zé)任意識(shí)提升，使得業(yè)擴(kuò)報(bào)裝審核機(jī)制實(shí)現(xiàn)進(jìn)一步完善，充分發(fā)揮其應(yīng)有的監(jiān)督考核評(píng)價(jià)效果。

2.3 促進(jìn)客戶經(jīng)理負(fù)責(zé)制完善

大客戶對(duì)于供電企業(yè)來說非常重要，在供電企業(yè)主要的經(jīng)濟(jì)效益提升中占據(jù)了很大的比重。因此需要供電企業(yè)針對(duì)大客戶業(yè)擴(kuò)報(bào)裝服務(wù)提高重視程度，在具體大客戶業(yè)擴(kuò)報(bào)裝服務(wù)工作開展中，客戶經(jīng)理作為直面大客戶的工作人員之一，其工作服務(wù)質(zhì)量高低與大客戶服務(wù)體驗(yàn)好壞具有密切的聯(lián)系。但當(dāng)下由于客戶經(jīng)理責(zé)任制不夠完善，從而使得客戶經(jīng)理責(zé)任難以得到有效落實(shí)，對(duì)于大客戶服務(wù)質(zhì)量造成了不利的影響。基于此，必須推動(dòng)客戶經(jīng)理責(zé)任制得到有效完善。首先，需要電力企業(yè)進(jìn)一步提升對(duì)大客戶業(yè)擴(kuò)報(bào)裝服務(wù)的重視程度，并結(jié)合當(dāng)下市場發(fā)展形勢，創(chuàng)新服務(wù)理念，規(guī)范業(yè)擴(kuò)服務(wù)人員的個(gè)人習(xí)慣與服務(wù)行為，在服務(wù)意識(shí)與行為雙重影響下，有效改善以崗位職責(zé)為中心的服務(wù)模式。其次，保證客戶經(jīng)理責(zé)任制得到有效落實(shí)，針對(duì)大客戶應(yīng)實(shí)施客戶經(jīng)理一對(duì)一服務(wù)，及時(shí)響應(yīng)并解決客戶問題，提升大客戶服務(wù)體驗(yàn)。最后，應(yīng)用“互聯(lián)網(wǎng)+”技術(shù)，通過建立專門針對(duì)大客戶業(yè)擴(kuò)報(bào)裝專線咨詢信息化平臺(tái)，由客戶經(jīng)理為大客戶業(yè)擴(kuò)咨詢實(shí)時(shí)提供專業(yè)的建議，使得傳統(tǒng)大客戶業(yè)擴(kuò)咨詢需親自前往營業(yè)廳或者難以找到合適咨詢對(duì)象等問題得到有效的解決。

3 結(jié)語

綜上所述，在“互聯(lián)網(wǎng)+”背景下，需要供電企業(yè)不斷結(jié)合當(dāng)下最新的信息網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，有效推動(dòng)大客戶業(yè)擴(kuò)報(bào)裝創(chuàng)新服務(wù)發(fā)展，實(shí)現(xiàn)線下業(yè)務(wù)線上化，實(shí)現(xiàn)繁瑣冗余的業(yè)務(wù)流程優(yōu)化，使得工作人員業(yè)務(wù)操作更加規(guī)范，為大客戶提供更為優(yōu)質(zhì)的供電服務(wù)，有效實(shí)現(xiàn)供電企業(yè)可持續(xù)發(fā)展。