建立圖書館人性化服務模式探討

王文宇

摘 要：建立圖書館人性化服務模式，是為了從心理上拉近與讀者的距離，給予讀者最好的讀書體驗。這樣既能夠為圖書館的運營帶來最大的利益，也真正將以人為本的人文關懷理念落實到實際工作中來，讓讀者在讀書之余感受最高的服務質量。本文主要從當前的實際情況出發，結合社會發展的需求與大眾心理，從多方面論述建立圖書館人性化服務模式的有效策略。

關鍵詞：圖書館 人性化服務 有效策略

中圖分類號：G252 文獻標識碼：A 文章編號：1672-3791（2018）04（a）-0235-02

不論在哪個地區，圖書館都是必不可少的人文建筑，對于社會精神文明建設有著重要的意義，也為人民大眾提供最好的精神棲息地。建立人性化服務模式是社會大眾的真實心理需求，也是促進社會主義精神文明建設的重要途徑，需要相關部門加強研究、落實策略，構建科學高效的人性化服務模式。那么筆者將針對圖書館建設，淺談人性化服務模式的建立策略。

1 加強對人文關懷的綜合研究

建立圖書館人性化服務模式，必須要深入了解人性化服務的內涵。因此，相關部門需要加強對人文關懷進行進一步整合研究，把握以人為本理念的原則，以及了解讀者的真正需求，從而提供給讀者貼心的服務。首先，需要相關部門成立科學的研究隊伍，從以人為本理念的基本概念到綜合內涵作全面研究，結合實際的社會背景產生新的理解。并且，了解該行業的特殊運營方式，讓這樣的理念更好地服務圖書館建設與管理工作。其次，需要通過多種方式了解讀者的真正需要，從而在圖書館建設與管理工作中，以科學的策略來滿足讀者的需求。比如，可以在各項工作開展之前，通過網絡和媒體發放問卷，直接調查讀者的真實需求，再結合圖書館的實際運營，制定科學的服務方案與模式。再比如，圖書館可以借助互聯網反饋系統直接獲取讀者的反饋信息，了解讀者在閱讀過程中的真正感受，彌補后期工作，優化讀者的閱讀體驗。通過這樣的方式，加強對人文關懷的綜合研究，了解讀者的真實需求，為人性化服務模式的建立創造重要條件。所以，強化人文關懷應該是現代圖書館最需要關注的事情之一，在原有的管理模式的基礎上，現代圖書館管理制度應該不斷的探索和創新，在探索和創新的過程中，真正的尋找到做好人文關懷的最有效的方法。為了實現這個目標，在整合和管理的過程中，圖書館可以多思考如何和讀者進行有效的互動，通過有效的互動，圖書館才能夠真正的了解到讀者對于圖書館的需求，也只有通過了解需求以后，圖書館才能夠對癥下藥，根據讀者的需求調整自己的模式，在實踐中提升自己，這樣的方式也有助于進一步激發讀者的閱讀熱情，引導讀者主動的表達自己的需求，真正的拉近讀者和圖書館之間的距離。

2 加大對圖書館建設的資源和技術投入

建立圖書館人性化服務模式必然少不了軟件與硬件的支持，相關部門承擔著領導者的身份，必須要統籌兼顧，加大對圖書館建設的資源和技術投入，為人性化服務模式的建立鋪平道路。首先，必須要加大圖書館資源投入，只有完善的資源保障，才能從各個方面滿足讀者的需求。比如，圖書館針對社會各個層次的讀者開放，自然在閱讀取向方面有著不同的需求。因此，在館藏書籍的設置上，可以事先做好調查，再結合財政實力加大對館藏資源的投入，盡最大可能滿足各層次讀者在閱讀方面的需要。其次，在人性化服務模式的建立中，少不了科學技術的支持。只有建立科學的反饋與收集系統，才能保障各項建設與管理工作的有序進行。比如，可以為圖書館成立相關的公眾網站、微信公眾號、反饋系統等，讀者及管理人員可以通過這些渠道獲取各自需要的信息，提升相關人員的工作效率，也就能夠保障讀者的閱讀體驗。通過這樣的方式，加大對圖書館建設的資源和技術投入，更好地滿足人性化服務模式建設在硬件與軟件方面的需求。資源的投入和技術的不斷革新是一個持續的過程，圖書館應該建立起一個完整的計劃，包括短期目標、中期目標、長期目標，通過目標的確立，對圖書館的長遠發展有一個明確而科學的規劃，這樣一來，發展就能夠有跡可循，在實際發展的過程中，圖書館也才能夠真正的不斷提升自己的綜合服務水平。

3 提升服務人員的綜合素質

人性化服務模式的建設是否成功關鍵取決于讀者收獲的閱讀體驗是否良好，在很多情況下，由于服務人員綜合素質不夠，導致很多問題處理不當，使得讀者閱讀體驗不佳。針對這樣的問題，需要提升服務人員的綜合素質，保障服務水平。首先，需要提升服務人員的服務意識，能夠在工作中設身處地的為讀者著想，及時為讀者提供貼心的服務，讓讀者有一種在家閱讀的感覺，自然而然地為閱讀體驗的提升創造了有利的條件。其次，要提升服務人員的處理能力。在讀者閱讀的過程中常常會遇到各種各樣的問題，服務人員既要能夠第一時間發現這樣的問題，采取科學的策略解決它，并且在事后總結經驗，防止這樣的問題再次發生。最后，要提升服務人員的大局意識，人性化服務模式是構建在社會大局中，只有具備大局意識，才能讓這樣的服務模式得到長遠發展。通過這樣的方式，提升服務人員的綜合素質，讓整個服務模式更加具有生命力。

4 以硬性的管理手段落實人性化服務

服務人員是人性化服務模式中的窗口，那管理人員則是人性化服務模式的大腦。這樣看來，就需要用硬性的管理手段來落實人性化服務，保障服務水平。首先，需要通過專業的訓練來提升服務人員的服務能力，能夠代表圖書館為讀者提供良好的服務，并且制定相關的工作制度，要求服務人員按照制度落實各項工作，針對服務情況實行科學獎懲。其次，可以將讀者的實際反饋與服務人員的服務能力進行有效匹配，讓管理者能夠對服務人員的日常工作有一個全面的了解，從而保障整個模式的有序運轉。通過這樣的方式，用硬性的管理手段落實人性化服務，采取科學的制度，保障服務水平。

5 充分體現人文關懷和人文援助的原則

在前文已有提及，建立圖書館人性化服務模式是面向社會大局，需要服務及管理人員有足夠的大局意識。那么上升一個層次來說，需要相關部門及工作者充分體現人文關懷與人文援助的原則，讓圖書館的服務功能發揮在社會各個層次。針對人文關懷的原則，圖書館的服務范圍要面向全社會，保證各個層次讀者的閱讀體驗。比如，在圖書館，會遇到許多殘障人士，他們閱讀起來會有許多困難。那么，人文關懷的原則提醒了相關服務人員能夠針對殘障人士的閱讀特點，設計科學的閱讀方式，能夠幫助殘障人士克服閱讀困難，獲得同等的閱讀體驗。針對人文援助的原則，圖書館要能夠組織大型的公益活動，為弱勢群體組織相關的閱讀活動。比如，相關部門可以為圖書館建設有限的農村學校進行扶貧工作，給農村學生帶來精神上的關懷。通過這樣的方式，充分體現人文關懷與人文援助的原則，讓圖書館人性化服務模式更適應社會發展潮流。

6 結語

總而言之，加快圖書館建設步伐是促進社會主義精神文明建設的有效途徑，也是提升全民綜合素質的必由之路，需要相關部門重視人性化服務模式建立，將各項策略落到實處，讓廣大讀者擁有最良好的讀書體驗。那么在今后的工作中，需要相關部門加大對圖書館建設的投入，提升圖書館管理人員與相關設備的服務質量，形成一套具有人文關懷的服務模式。

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