中國民航的明星吳爾愉：從第一代空嫂到空外婆

二十多年前，“空嫂”一詞橫空出世，而當時31歲的吳爾愉可謂是“空嫂”的代言人。回憶起當年的轉型，她用“忐忑”兩字來形容。

有這么一個人：她31歲參加首批“空嫂”招聘，42歲時推出《吳爾愉服務法》，是中國民航第一本以個人名字命名的服務法。而今，她又成為上航第一位55歲再繼續飛的“空外婆”，她就是昊爾愉。如今這一代勞動者大多像吳爾愉一樣到了退休的年紀，但是作為勞動者中的佼佼者————勞動模范的經驗、技術和品格不應該隨著勞模淡出原來的崗位而從我們身邊淡出。勞模精神需要一代又一代的傳承。新時代呼喚更多的“小爾愉”，改革發展需要勞動模范來引領新一代勞動者共同奮斗。

一趟特殊的“航班”

日前，一趟特殊的“航班”起航，這是以全國勞模吳爾愉和李文麗勞模創新工作室的一次共建飛行為載體，共同回顧吳爾愉的成長足跡，分享勞模成功經驗。東方職工代表共計350余人一同見證了吳爾愉“新飛翔、心服務”的重要時刻。

航前準備會上，兩家勞模工作室共聚一堂，師傅們暢談帶教感悟和寄語，徒弟們分享從“勞模師傅”身上感悟到的點滴細節。特殊“航班”還精心安排了多名神秘嘉賓做乘客，例如上航老領導范鴻喜、與吳爾愉有著類似成長經歷的全國勞模蔣莎等，各位嘉賓分別代表了昊爾愉職業生涯的引領者、培育者、同行者和見證者，他們紛紛回憶了與吳爾愉這些年有過交集的時光，并向她送上祝福。

在改革開放的歷史洪流中，吳爾愉從紡織女工成功轉型為民航乘務員，在飛翔藍天的23年里，她以“服務于旅客開口之前”的卓越服務理念，收獲旅客點贊、好評無數，深受旅客的喜愛；她蛻變、成長為空中服務明星和乘務教員，帶領團隊提煉總結獨特的服務心得和方法。9年前，為建設中國民航強國，打造上海航空樞紐港，中國東方航空和上海航空的合并重組工作正式啟動，上海航空加入東航大家庭。吳爾愉和她的勞模團隊，也成為東航大家庭中的一員，在東航的呵護、培養下，吳爾愉始終不忘初心，為千萬旅客帶來最溫暖、最真情的服務。為更好地傳承勞模精神和工匠精神，持續提升空中服務品質，上航特別聘請吳爾愉為“特聘服務專家”。

5萬人里選18個“空嫂”

二十多年前，“空嫂”一詞橫空出世，而當時31歲的吳爾愉可謂是“空嫂”的代言人。回憶起當年的轉型，她用“忐忑”兩字來形容。當時上海正處于產業結構調整中，為上海經濟做出巨大貢獻的上海紡織業，要砸掉三分之二的紗錠，55萬紡織工人中的絕大多數面臨下崗。與此同時，輕工、冶金等行業的100萬產業工人也要應對劇變的人生。全社會都關注起了“再就業”?？墒?，習慣了“從一而終”的人們，對“再就業”這個坎心存恐懼；而企事業單位，也抱著“招人就招年輕人”的老觀念。

“特殊航班”活動中的神秘嘉賓之一就是原上航公司副總經理范鴻喜，他對空嫂的誕生有推波助瀾的作用。1994年的金秋，上海紡織工業局局長姜光裕和黨委書記朱匡宇召集了一場回娘家座談會。范鴻喜原來是上海市第一印染廠的，從三班倒的工人做到黨委書記，后來才到上海航空公司任職。在會上，談到下崗紡織工人的再就業問題，老范說，上海航空公司規模還比較小，只有8架飛機，不能安排很多人就業，但可以從轉變觀念上開拓思路。老范提出，中國現在招空中乘務員的年齡是18-22歲，可以工作到45歲。而外國航空公司的乘務員中，經?？梢砸姷街心昱?，服務也非常好。

一個金點子點燃了“一把火”，回憶起當年的盛況，參與者表示可以稱得上是“萬人空巷?！眳菭栍?，那年在丈夫的陪同和鼓勵下，遞交了報名表。

幸運兒總是極少數的。從5萬人篩選到2377人，又到185人，再到65個人，最后幸運地飛上藍天的，只有18個人。區區18個人，解決的是什么就業問題？有人質疑。其實復試那天，很多五星級賓館和公司的人力資源經理守在外面等著“淘寶”，他們知道這些人是怎么選出來的，萬里挑一的，沒當上空嫂也是精華。最后，落選的人出了門就被一搶而空?！翱丈贝蜷_了人們的思路，從那往后，社會上叉演繹出各種各樣的“嫂”。較早響應的是巴士公司，點名道姓就招紡織女工；接著就是尋呼臺，上海那時候剛剛有尋呼機，要招許多職工，“呼嫂”出來了；再加上當時軌道交通一號線招首批員工200個，“地嫂”也出來了；1995年一大批超市在上海落地，“商嫂”又應運而生。

據紡織系統統計，空嫂招聘后的10個月里，全社會共消化了50083名轉崗紡織女工。轉崗的洪流一直蔓延到全國，影響久遠。時隔20年，18名“空嫂”陸續退休，她們感念著改變了她們命運的時代和人們，而“空嫂”也成為留在全國人心目中的一個名詞。

跟隨時代腳步往前走

和吳爾愉一起的十八名“空嫂”脫穎而出后，1995年9月正式上機，此后吳爾愉收到幾千封旅客表揚信，曾10多次被評為“最受旅客歡迎的乘務員”?！翱丈眰儶毺氐慕洑v，使她們深知自己的幸運，因而對于這份工作也倍加珍惜，她們很快地進入角色，在最短的時間內融入這個集體。她們最少請假，即使有應酬，也要首先服從航班，她們的出勤率幾乎達到了100%。有個空嫂曾說，我們這個年齡也不是鐵打的身體，但我們的自律性很強，有分寸，能約束得住自己，我們這代人更看中集體榮譽感。

有人評價昊爾愉“眼里有活、心里有客”，仔細分析下這種把飛機當家、把乘客當親人的敬業精神，不難發現這和人生經驗與經歷有一定關聯。當時這些萬里挑一的“空嫂”，無比珍惜新的崗位，因為有了目標，所以不斷自律，這些“空嫂”不斷找尋自己的薄弱點，力爭上游。例如“和年輕的空乘們相比，我們這代人沒什么英語基礎，僅有的那些也都早就還給老師了?！钡齻儾]有放棄，在操持家務之余，擠出時間來不斷提高自己的英語水平。她們虛心向同事請教，請同事錄好磁帶，用隨身聽一遍遍不斷地聽。在她們的努力下，很快，80%以上的“空嫂”通過了民航系統“英語工程”的中級培訓，并考出乘務員A照，承擔國際航線的飛行任務。

自我修煉的道路是沒有盡頭的，吳爾愉說：“能取得今天的成就，離不開當年在英文、業余時間深造等方面下的功夫，我們不斷地跟隨時代的腳步往前走?！?/p>

飛行二十多年，吳爾愉的名字早已跟客艙服務牢牢聯系在了一起。這里有以她名字命名的服務法，吳爾愉品牌乘務組，吳爾愉勞模工作室，還有徒弟“小吳爾愉”、“小小吳爾愉”……她說自己對年輕人期待很多，但是最想讓他們學會的，是對工作的態度———要明白工作對自己的意義，找準自己的價值。“觀念很重要，服務流程可以學，行為可以規范，但是一個人對工作的態度卻是一開始就要端正的。”

邢大軍據《勞動報》整理