運用項目管理方法提高老年急性牙髓炎患者預約復診成功率

吳 遠 楊雅潔 何云燕 鐘 巍 游 杰

項目管理是美國項目管理協會創建的科學管理體系，是管理學的一個分支學科，是指在項目活動中運用專門的知識、技能、工具和方法，使項目能夠在有限資源限定條件下，實現或超過設定的需求和期望的過程，對項目所進行的各種計劃、組織、指揮、協調、控制等方面的活動[1-3]。急性牙髓炎是目前我國口腔科最常見的急癥之一，主要是指患者牙髓組織出現急性炎癥，臨床癥狀為自發性陣發性疼痛、夜間痛，尤其在遇到冷、熱刺激疼痛更加明顯[4,5]。治療急性牙髓炎、保存患牙的首選治療方法是根管治療術，根據病情不同，治療一般需要就診3-5次，但是大部分患者尤其是老年患者，記憶力下降及生理功能降低，其特殊性決定其根管治療的難度和復雜性，常因就診次數多、未能正確認識到牙髓炎的疾病特點，不適應網絡時代的預約方式及節奏，常常不能按時復診[6,7]。有文獻表明[8-10]：大多數口腔科老年患者復診率位于44.12%～77.82%，復診率較低，浪費了醫生的工作時間，打破醫生的診療計劃和工作安排，使醫療資源無法得到充分利用。為了提高老年急性牙髓炎患者的預約復診成功率，我院牙體牙髓診室于2017年1月～10月利用項目管理的方法，取得良好成績。

1.材料和方法

1.1一般資料 選取2017年3月～5月在我院牙體牙髓科就診的老年急性牙髓炎患者153例為項目對照組；2017年6月～8月在我院牙體牙髓科就診的老年急性牙髓炎患者154例為項目實驗組。納入標準：①臨床診斷為急性牙髓炎；②初次就診；③臨床資料完整；④年齡60歲以上[11]；排除標準：①有精神疾病和認知障礙的患者；②有溝通障礙的患者。實施前患者153例，男性68例、女性85例；年齡60～72歲，平均63±3.16歲，實施后患者154例，男性70例、女性84例；年齡60～75歲，平均64±3.21歲。兩組患者一般資料無顯著差異，P＞0.05，見表1。

表1 兩組患者一般資料對比

1.2方法 對照組：采用常規護理方法。實驗組：采取項目管理方法進行干預。具體實施步驟如下：

1.2.1成立項目管理小組 小組成員共8名，組長1名，由參加過項目管理的護師擔任；輔導員1名，由護士長擔任，對本次活動進行指導和協調工作；組員6名(其中主治醫生1名、主管護師2名、護師2名、護士1名)。

1.2.2主題選定 通過首次項目管理會議，利用“頭腦風暴”法共同選出4個主題，結合上級部門政策的相符性、重要性、迫切性和圈能力4個方面，采用“5-3-1”評分法選定主題，見表2。最后確定主題為：提高老年急性牙髓炎患者的預約復診成功率，選題理由：提高急性牙髓炎患者的預約復診成功率，對醫院而言能提高患者滿意度，體現了優質護理服務，尤其是老年牙髓炎患者，因年齡偏大，不適應網絡時代的預約方式及節奏，常常不能按時復診，如能針對性的進行改善，對科室而言提高工作效率及工作質量，減少工作壓力，減少醫患糾紛；對患者而言減少候診時間，避免延誤治療，增加治療有效性，因此選擇提高老年急性牙髓炎患者的預約復診成功率，能夠以點帶面，解決臨床系列問題。

表2 口腔門診項目管理主題選定表

1.2.3擬定計劃 護理項目管理活動時間定為2017年1月～10月，活動計劃實施38周共9個半月，由組員共同討論制作甘特圖，確定每個步驟實施時間。分四階段進行，第一階段(第1-11周)成立護理項目管理小組，選定主題，擬定計劃書、現狀把握、解析，目標設定，對策擬定；第二階段(第 12-28 周)采用 PDCA(計劃(Plan)—實施(Do)—檢查(Check)—行動(Act))循環法對策實施；第三階段(第28-34周)效果確認；第四階段(35-38周)標準化，檢討與改進。

1.2.4現狀把握、設定目標 對2017年3月至2017年5月來我院治療急性牙髓炎的153例老年患者發放滿意度調查表；對未及時復診患者，電話隨訪查找未按時就診的原因制作查檢表。根據公式計算現狀值：現狀值=實到復診人數／預約復診人數×100%=96/153=62.74%。根據查檢表，進行實施前的柏拉圖分析，得出老年急性牙髓炎患者未及時復診的原因為忘記復診時間、對復診不夠重視、不知道如何更改預約時間等為主，占80.70%(患者主動改約時間不屬于失敗原因)。根據80/20法則，這些原因即為改善重點，見圖1。采用權重法計算成員圈能力為79.6%，計算目標值=現狀值+[(1-現狀值)×改善重點×圈能力]=62.74%+[(1-62.74%)×80.70%×79.6%]=86.67%。擬定復診成功率由62.74%升至86.67%，升幅為23.93%。

圖1 實施前柏拉圖

1.2.5要因分析 全體組員要因分析，通過繪制魚骨圖確定了人、機、法、環，共統計出20個小要因，見圖2。根據80/20法則，組員集體討論選出4個要因。

圖2 魚骨圖要因分析

1.2.6擬定對策并實施 現場查驗，確定急性牙髓炎患者預約復診成功低下的要因后，擬定對策并實施：①針對忘記復診時間的老年患者：護士在復診治療前1天打電話或發信息提醒并核實是否能按時就診，避免預約時間間隔較長所致的失約，如遇預約患者不能按時就診，護士可根據情況安排初診患者治療或將未預約上的病情緊急的患者提前，彌補不能按時就診的時間空缺，避免浪費醫生時間，以提高患者復診率及臨床工作效率；②針對預約資料未填寫清楚的情況：設計復診卡，包括患者姓名、預約醫生、預約時間、咨詢電話等，每次治療結束后詳細介紹復診卡上的信息，告知患者若不能及時復診，應及時致電并另約時間，避免耽誤治療；提醒患者復診時記得帶回病歷資料及復診卡，憑復診卡掛號，可避免無效掛號；③針對醫護未交待預約信息：規范預約復診流程，指導老年患者如何掛號就診，防止醫護因為患者數量多，工作繁重，而忘記與患者溝通預約復診注意事項；④對疾病的認識程度低的老年患者：制作急性牙髓炎健康宣教冊及治療流程圖，方便患者了解其癥狀、并發癥、治療步驟及術后健康宣教及注意事項，加強預約復診的健康教育力度，告知老年患者或家屬及時復診對于治療急性牙髓炎的重要性。

1.2.7效果確認 對2017年6月至2017年8月來我院治療的154例老年急性牙髓炎患者進行復診成功率調查。調查結果顯示：復診成功率為90.26%。

1.2.8標準化 對項目實施整個過程中的資料進行整理，將有效對策標準化，制定急性牙髓炎健康宣教冊，預約復診流程圖及復診卡。

1.3統計學方法 采用SPSS19.0統計學軟件進行數據處理，計數資料采用卡方檢驗，P＜0.05差異有統計學意義。

2.結果

2.1項目管理實施前后老年急性牙髓炎患者預約復診率比較 實施項目管理后，預約復診成功率顯著提高，存在顯著差異(P＜0.01)，結果見表3。

表3 實施前后老年患者復診成功率比較[n(%)]

2.2項目管理實施前后急性牙髓炎復診患者滿意度比較 實施項目管理后，預約復診患者滿意度顯著提高，差異有統計學意義(P＜0.05)，結果見表4。

表4 實施前后老年患者滿意度比較[n(%)]

2.3實施后的柏拉圖 根據實施后的查檢表，繪出實施后的數據統計柏拉圖，結果見圖3。

圖3 實施后的柏拉圖

2.4根據目標達成率及進步率的公式計算 目標達成率=(改善后-改善前)/(目標值-改善前)×100%=(90.26%-62.74%)/(86.67-62.74%)×100%=115.34%；進步率=(改善前-改善后)/改善前×100%=(90.26%-62.74%)/62.74%×100%=43.86%。說明此次項目管理所采取的措施是有效的。

2.5無形成果 此次護理項目活動讓科室成員在團隊合作精神、品管圈手法運用、問題解決的能力、參與度和協調溝通能力、責任和榮譽均得到大幅度提高。見圖4。

圖4 實施前后無形成果對比

3.討論

急性牙髓炎是是指牙髓組織的急性炎癥，一般止痛藥物效果不明顯，嚴重影響老年人的生活質量[12]。根管治療術是治療急性牙髓炎的首選方法，但操作過程的復雜性和牙體結構、根管形態變異性繁多等特點，造成患者每次診療的時間較長，且復診次數較多；患者首次治療往往因為疼痛難忍而就診，臨床上主要采取緩解疼痛的應急處理，而在經過應急處理止痛后，很多患者會放松警惕，不再進行后繼相關治療。

口腔門診患者日流量多，預約復診能縮短排隊掛號及候診時間，醫生也可以提前掌握復診患者的數量、病種，合理安排接診，使醫療工作有序、高效的進行。但由于患者對口腔疾病的誤解和輕視，常出現預約復診時間后因各種原因未能及時復診的現象，從而使炎癥得不到徹底的控制；也會耽誤醫生工作時間，造成醫療資源的浪費。

目前，護理質量管理方法有PDCA循壞法、追蹤方法學、五常法、品管圈等，而項目管理通過利用PDCA循壞法和品管圈等相關知識、技能、工具和方法，在有限的資源條件下，提高醫療質量和疾病管理效率，為臨床護理提供了一種新的運作模式，值得參考借鑒[13-15]。是一種計劃管理理論與管理方法相結合的新興學科，作為管理學的一個重要分支，已被廣泛應用于現代各管理領域。

本研究采用項目管理的方法，通過分析影響急性牙髓炎患者復診的原因，制定并實施相應對策，患者預約復診成功率從62.74%升至90.26%，超過預期目標值86.67%，目標達成率為115.34%，進步率為43.86%，患者滿意度從88.23%上升至96.10%，有一定成效。由此說明，利用項目管理，提高了預約復診成功率和患者滿意度，提高了臨床工作效率、工作質量，加強了醫患溝通，有利于為患者提供全面的、優質的服務。

通過項目管理的開展，電話回訪是將口腔健康教育延伸到患者治療后的有效手段[16]。通過電話回訪直接溝通，避免了因患者年齡偏大，不適應網絡時代的預約方式及節奏而造成的預約復診成功率低下，加深了醫患溝通，增加了老年患者的信任感，患者如有不適會也會主動咨詢情況，護士耐心地解答問題，并囑及時隨診，告知患者可能出現的不適癥以法消除患者心中顧慮，改善其認知情況[17]。同時，通過回訪也能促進了護理人員綜合素質的提高和患者對醫療護理工作的滿意度[18]。本項目開展過程中制作的急性牙髓炎健康宣教冊，規范了預約流程，使老年患者能更直觀的了解其治療流程、及時復診的重要性；同時詳細介紹了牙髓治療后可能出現的并發癥，指導患者治療前后的注意事項，告知定期進行口腔檢查的重要性，增強了患者的自我口腔衛生維護意識。健康教育的實施，擴大了護士在治療、預防和保健的職能和作用，充分體現護理人員的專業性。

通過開會討論、頭腦風暴法等方法的運用，能有效調動參與人員的積極性，提高護理團隊的整體素質，更高效的解決工作中存在的問題，值得臨床推廣應用。但實施過程中仍有一些不足，如活動期間收集查檢的樣本量較少，護理人員對品管圈工具的運用欠佳等，有待在日后的工作中加強、完善，以期為提高臨床工作質量提供更科學的理論依據。