人性化服務在門診護理管理中的應用價值

焦雪珂

【摘 要】 目的：在門診護理管理工作中應用人性化服務，對其所產生的價值進行分析探究。方法：將本院在2017年8月至2018年5月期間收治的門診患者共計120例作為研究資料，將全部患者分為兩組：觀察組（60例）與對照組（60例）。給予觀察組患者實施人性化服務護理措施，給予對照組患者實施常規護理措施。結果：比較兩組患者對護理工作的滿意率，觀察組顯著高于對照組，經比較，差異顯著。觀察組患者的護理質量高于對照組護理質量，經比較，有顯著的統計學差異（P<0.05）。結論：在門診護理管理中實施人性化服務，取得了較好的效果，值得在臨床繼續應用。

【關鍵詞】 門診護理；管理；人性化服務；價值

【中圖分類號】R365 【文獻標志碼】

A 【文章編號】1005-0019（2018）14-283-01

醫院門診護理管理工作是醫院眾多工作中很重要的一部分[1]。醫院門診每天要接待的患者數量很多，護理管理在其中所起到的作用關系到患者對醫院醫療工作的看法與印象，關系到醫院的名聲。所以，在醫院的門診護理工作中，我們努力為患者提供優質、高效的護理服務。本研究將人性化服務管理應用其中，現將有關的情況匯報如下。

1 基礎資料與方法

1.1 一般資料 將本院在2017年8月至2018年5月期間收治的門診患者共計120例作為研究資料，將全部患者分為兩組：觀察組與對照組，每組患者有60例。在觀察組中，男性患者有30例，女性患者有30例；患者的年齡為：21-61歲，中位年齡為（36.14±7.52）歲。在對照組患者中，男性患者有40例，其余為女性患者；患者的年齡為：21-66歲，中位年齡為（37.70±8.38）歲。比較兩組患者的基礎資料情況，沒有差異性，具有可比性（P>0.05）。

1.2 護理 對照組：采取常規護理。

觀察組：實施人性化服務管理

1.2.1 不斷提升護士的人性化服務理念 醫院的門診是醫院的形象窗口，接觸患者數量最多，因此護士要儀表端莊、服飾整潔，面對患者始終面帶微笑，不把個人情緒帶到工作中來，對患者要熱情主動，護士的態度一定要端正，責任心強，規范護理人員護理服務行為。護士要將自己全部的愛心、耐心、熱心、細心用在工作中。及時回答患者的問題，使護士具備全心全意為患者服務的意識，不斷提升護士的人性化護理意識，以便能夠更好地為患者服務。

1.2.2 為患者構建良好的人性化門診環境 醫院門診部的環境一定要搞好，注意每天都要有專人清潔消毒，擺放綠植、花盆，環境寬敞明亮，讓患者感到舒心。門診大廳中有桌椅，為患者提供日常生活用品、報刊及教育材料等等。門診大廳做好了防滑處理，輸液室公用廁所應配備掛輸液瓶的吊鉤、坐式便器等，一切設施都是為了方便患者，使患者滿意度顯著提升。

1.2.3 規范護士的護理操作流程 要不斷提升工作效率，盡量減少患者的就診等待時間，將掛號、劃價、收費實施一體化服務管理，及時準備藥品等，不讓患者浪費時間。護士的各項醫療操作需一步到位，減少差錯的發生。

1.2.4 尊重患者，加強患者心理疏導 護士要明白患者也是平等的主體，并不是弱勢群體，護士要尊重患者，及時做好與患者、家屬的溝通工作，及時了解患者的問題并有效解決。囑患者要放松心情，對于存在心理問題的患者護士要主動進行關懷，積極溝通、疏導，做好患者的健康宣教，提升患者的認知度，從而豁然開朗，以積極的心態面對疾病。

1.2.5 實施彈性排班制度 依據院內門診患者收治情況，一般呈上午多下午少的特點，根據這個特點對護士實施彈性排班制度。確保醫療人力充足，又合理調節護士的工作壓力，以便讓患者得到最佳的會服務。

1.3 評價指標 評價護理滿意度，應用本院自制護理滿意度調查表評估[2]。評估護理質量，依據醫院就診環境、護士行為舉止、服務態度、門診管理及健康教育內容，總分100分，分數越高則表示護理質量越好。

1.4 統計學方法 統計學軟件包SPSS18.0統計分析數據。用獨立配對t處理計量數據，用卡方x2處理計數數據，當數據檢驗P<0.05時，表示數據差異存在統計學意義。

2 結果

2.1 比較兩組患者的護理滿意度情況

2.2 比較兩組護理質量情況

3 討論

門診醫護人員面對的患者復雜多樣，需求也是多種多樣。門診是醫院的主要對外窗口，其工作水平如何非常重要。因此對門診護理人員，要不斷提升其人性化服務的理念與意識，使患者得到人性化的、最佳的護理服務。人性化的服務措施注重人文關懷，處處體現護士對患者的尊重與關心，為患者構建良好的就醫環境、尊重患者、全面細致護理等，都會使患者感受到無微不至的關懷，護患關系和諧了，護理質量提高了，患者非常滿意，由此，在門診護理管理中實施人性化服務，效果佳，值得推薦使用。

參考文獻

[1] 易紅霞.人性化服務在門診護理管理中的應用[J].深圳中西醫結合雜志，2016，26（2）：165-167.

[2] 崔云菲.門診靜脈輸液患者單劑量靜脈配藥服務模式的應用及效果[J].護理學雜志，2017，32（19）：56-57.