向前走，莫回頭

沈喜健 陳鑒 陳淦璋

招行長沙分行的經營模式、發展理念、科技手段不斷因勢而變，但始終不變的是對湖南這片沃土的熱愛。

“向前走、莫回頭”。這是中國改革開放事業的重要探索者，深圳蛇口工業區和招商銀行的創始人袁庚先生留給時代的寄語。在改革開放40周年的今天回顧這句話，或許更能給予后來者持續推進改革的勇氣。

1998年，招商銀行落子長沙，成為首家在湘設立分支機構的全國性股份制商業銀行。20年來，招商銀行長沙分行從一家只有一個網點24名員工的支行，發展成為覆蓋長沙、株洲、湘潭、衡陽、婁底5個城市，擁有46家支行、1600多名員工，具有較強競爭力和品牌美譽度的省級分行，累計創造利潤70億元，上繳稅收32億元。

這20年來，從“一次轉型”到“二次轉型”，從“因您而變”的服務理念到“打造最佳客戶體驗銀行”，從“效益、質量、規模協調發展”到“輕型銀行”“一體兩翼”和“金融科技銀行”，招商銀行長沙分行始終走在湖南金融業改革的前沿。

“‘因您而變的招商銀行企業文化，和‘敢為人先的湖湘精神，共同鑄就了招商銀行長沙分行自我變革的價值觀。”招商銀行長沙分行行長曾盾這樣闡釋。

引領服務之變：打造最佳用戶體驗銀行

入湘以后，當銀行業普遍還處在門難進、臉難看、事難辦的尷尬狀況時，招行長沙分行率先推出的網點供應牛奶和咖啡、站立服務、微笑服務、上門服務等當時耳目一新的溫馨服務，在上世紀90年代風平浪靜的湖南銀行界獨樹一幟。服務，正是這家銀行賴以成名、成長的金字招牌。

秉承“因您而變”的服務理念，招行的員工在服務時首先想到的不是自己的服務邊界，而是客戶的需求。也因此，招行人和客戶之間發生了許多溫暖的小故事。

有一對70多歲的老夫妻，每個月的15號按時來辦理業務，但他們既不存錢也不取錢，只是來柜臺打印一筆轉入匯款資金的回單，然后戴上老花鏡目不轉睛地看，再開心而滿足地離開。細心的招行柜員發現，每次回單上都有附言“老爸，假牙記得晚上要取出來洗，別戴著睡”“老媽，這個季節的時令水果是柚子，要多吃”“爸媽，今天小寶會叫爺爺奶奶了”，這些簡短平凡的句子，溫暖了老人和她的心。原來老夫妻唯一的兒子在北京工作，幾年才回來一次，但每個月都會給家里匯款，寫滿附言，許多電話里聽不到的，都能在回單上看到。為此，這名柜員聯系到了遠在北京的客戶，向其說明了情況，并約定每周五下午3點，協助老夫妻用電腦和兒子視頻聊天。當視頻第一次連接時，老夫妻看到視頻中清晰的兒子，禁不住熱淚盈眶，兒子在一句“爸媽，你們好嗎？”之后就哽咽不語，血濃于水的親情感動了所有的人。此后的每個周五下午，這一家人都在招行溫馨度過。2017年1月，客戶從北京回來了，特意來到招行，感謝他們用心的服務，感謝這家有溫度的銀行。

這只是招行服務的一個縮影。圍繞客戶需求這個核心，招商銀行建立了一整套機制，包括通過制度和培訓固化服務范式，對每名員工的著裝、服務流程進行監控和考核，強化對95555客戶服務熱線、招小寶微信公眾號、客戶電子意見簿等多個投訴渠道的反饋，主動走進校園、企業、社區開展金融知識宣講等方式。憑借過硬的服務優勢，招行長沙分行成為湖南省唯一一家連續三次獲得全國銀行業網點“百佳”的金融機構。目前，招行長沙分行正按照招行總行的統一部署，致力于打造最佳客戶體驗銀行。

經營理念之變：“輕型銀行”和“一體兩翼”

過去十幾年，銀行業默認的發展路徑是，迅速做大資產規模，獲取更多的息差收入。

然而，隨著中國經濟粗放式增長方式的結束，商業銀行規模擴張的時代已經過去，向“輕型銀行”轉型成為招商銀行新時期的選擇。所謂“輕型銀行”，是指商業銀行建立資本消耗少、風險權重低、風險可控的資產與業務體系。

“招行較早預感到了這種危機，在2014年就提出把‘輕型銀行作為二次轉型的方向。”招行長沙分行行長曾盾介紹。圍繞這一理念，招商銀行結合自身差異化發展優勢，明確了“一體兩翼”的戰略，即以零售業務為“一體”，以公司和同業業務為“兩翼”。

作為“零售之王”，招商銀行多次榮膺“亞太區最佳零售銀行”等多項國際國內權威大獎。招行長沙分行零售業務不僅在當地同業持續展現王者風范，而且多項指標在招行系統保持領先。特別是作為“王冠上明珠”的私人銀行業務，更是熠熠生輝、璀璨奪目。無論是管理客戶數，還是管理總資產，招商銀行長沙分行均在湖南30多家銀行同業中勇拔頭籌。截至2017年末，招行長沙分行零售業務考核在招行系統中排名第3，而零售帶來的利潤貢獻更是超過了全行的半壁江山，充分體現了“一體”的“壓艙石”和“穩定器”地位。

公司業務和同業業務方面，招行長沙分行則追求差異化發展，推動客戶服務體系建設和客戶經理隊伍建設，強化專業能力，在投資銀行、交易銀行和同業業務等方面精準發力，在債券業務、并購、資產流轉、結構化融資等方面謀求快速增長，在系統內及當地同業市場上創造了多個首單業務。

金融科技之變：直接對標互聯網公司

創新是招行存在的最大理由。承載著改革開放的“蛇口基因”，作為新中國成立后第一家真正由企業法人持股的股份制商業銀行，招行的誕生本身就是一種創新。在湖南金融同業中，招行長沙分行也創造了多項第一：第一家開設離行式自助銀行，第一個基于客戶號管理的借記卡“一卡通”，第一個真正意義上的網上銀行“一網通”，第一張國際標準雙幣信用卡，第一家推出手機銀行貸款“閃電貸”，第一家推出“刷臉取款”服務，第一單綠色金融債，第一個上線智能投顧“摩羯智投”，資管新政后的第一單跨境并購。

今年1月18日，招行長沙分行與湖南省圖書館簽署戰略合作協議。按照合作設想，雙方將基于APP，共同構建圖書館線上服務場景，優化圖書館服務及權益體系；共同營造圖書館文化生態圈，合力推廣與運營，實現資源共享。這一新聞的背后，是招商銀行對標互聯網企業提出的Fintech戰略——打造金融科技銀行。

FinTech（金融科技）是指通過新興信息科技技術，實現金融服務和科技行業的深度融合，強調基于大數據、云計算、人工智能、區塊鏈等一系列的創新技術，使得金融服務更為高效。

招行總行已經明確提出“金融科技銀行”的定位，希望在這場金融科技革命中持續保持領先地位。招行長沙分行已經做好了準備，順勢而為，迎接挑戰，全力擁抱金融科技。

——借助金融科技技術革新“重建場景”。即立足于客戶需求，分析客戶端現有支付結算場景的痛點，以支付、繳費作為主要營銷工具，通過搭建新的支付場景、優化現有的交易場景、建立閉環支付流程，通過支付繳費項目解決行業客戶交易痛點，批量獲取零售客戶。

——依托金融科技大數據“重塑能力”。即科技發展助力銀行經營的精細化發展，客戶的信息采集變得更加迅速、多樣，這為重新繪制客戶畫像、分析客戶交易行為、識別定位客戶，提供了有效支持。

——依靠金融科技綜合發展“重視客戶”。未來，傳統金融的“二八法則”將被打破，招行長沙分行在重視中、高端客戶經營的同時，將重新評估數量眾多的大眾客戶的潛在價值，增加全客群的綜合收益。

社會責任不變：三湘沃土閃耀招銀紅

招行長沙分行的經營模式、發展理念、科技手段不斷因勢而變，但始終不變的是對湖南這片沃土的熱愛。

今年3月11日，在湖南省植物園，招行長沙分行邀請客戶與員工代表共同植樹，并為“百年招銀林”紀念碑揭幕。

根植三湘沃土，招行長沙分行入湘20年來，累計為企業融資近8000億元。支持了交通、水利、工程機械、城市建設等關系國計民生的基礎性行業，以及節能環保、信息技術、生物醫藥、高端裝備制造等新興行業，與很多優秀企業建立了長期穩固的合作關系，實現了銀政、銀企雙贏，為實體經濟傾注了鮮活動力。

紅，是招行人在湖南的精神底色。無論是奮勇爭先、攜手共進的運動賽場，還是一方有難、八方支援的洪澇災區，到處都閃動著青春激越、昂揚向上的招銀紅。

在永順縣比條村，招銀紅正成為這個湘西村寨的一抹亮色。“脫貧攻堅是黨和國家賦予的使命，更是分行履行社會責任的具體體現”。未來三年，招商銀行長沙分行定點結對、進駐鄉村，立志與比條村中的158戶貧困戶一起，相依相伴，同啟新程。

從2015年開始，招行人每年秋天都會在長沙發起“為愛接力·讓夢起航”公益助學活動。去年，寧鄉遭受嚴重洪澇災害，招商銀行利用自身的一網通支付，在員工中發起網絡眾籌，資助了72名災區的貧困學子。這場前赴后繼、始終不渝的愛心接力，還將繼續下去。

山高水遠，風雨同行；萬里路遙，不忘初心。在黨的十九大精神指引下，湖南正圍繞著“建設富饒美麗幸福新湖南”加速前行。站在這個新的歷史時刻，招商銀行長沙分行將一如既往，繼續深化轉型，順勢而變，因您而變。以思變之心，求變之意，以敢為天下先的湖湘精神，引領湖南銀行業改革創新的潮流。在未來的歲月里，用心為廣大客戶和各界朋友提供更新更好的金融服務，為將招行打造成為具有國際競爭力、中國最好的商業銀行而不懈努力。