城市軌道交通客傷管理策略研究

王惠

（廣州地鐵集團有限公司運營事業(yè)總部，廣州510600）

1 引言

隨著全國各地城市軌道交通線網的不斷發(fā)展，市民對地鐵出行的依賴程度會進一步提高，地鐵客運量較其他交通出行方式進一步攀升，由于各種客觀因素（設備、天氣等）及乘客出行自身原因，客傷在城市軌道交通運營中在所難免。同時，隨著市民維權意識的日益增強，維權手段的日益多樣，對地鐵客傷的處置及管理水平提出了新的要求。為此，本文通過對廣州地鐵2016年二、八號線發(fā)生的客傷情況進行詳細分析，提出客傷防控與管理措施，對客傷事件的后續(xù)處理提出有關建議，以提升客傷管理水平。

2 廣州地鐵2016年二、八號線客傷情況分析

2.1 運營客傷的定義

地鐵客傷是指在地鐵列車運輸過程中或在站廳、站臺、地鐵擁有產權的通道、出入口等范圍內出現(xiàn)乘客（包括非在崗作業(yè)的地鐵員工）傷亡事件[1]。

2.2 總體情況

隨著地鐵客流量增長，客傷數量也日益增長，同時由于社會關注度及乘客維權意識的增強，地鐵客傷事件呈現(xiàn)“難控制、難處置、難善后”的特點。

2016年廣州地鐵二、八號線客運量達700百萬人次，共發(fā)生客傷189件，發(fā)生率為0.27件/百萬人次。其中，二號線共發(fā)生客傷148件，發(fā)生率為0.31件/百萬人次；八號線共發(fā)生客傷41件，發(fā)生率為0.18件/百萬人次。

2.3 客傷時間、人員分析

2016年發(fā)生客傷較多月份為：2、3、4、5、6 月份，主要因為春運期間，出行乘客較多及適逢潮濕雨水天氣，客傷發(fā)生率較高；客傷多發(fā)時段為15:00～17:00，其次為9：00～11:00，這兩個時段是每天控制客傷事件發(fā)生的重點時段。根據189名受傷人員的年齡情況，發(fā)現(xiàn)60歲以上老年乘客較多，因總體安全意識及身體協(xié)調機能較弱，容易在搭乘地鐵的過程中受傷。

2.4 客傷類別分析及防范措施

2.4.1 客傷類別總體情況

經對發(fā)生客傷的原因統(tǒng)計分析，乘客在扶梯上發(fā)生的客傷有109件，占整體客傷的57.7%；站內摔傷事件38件，占比20.1%。扶梯客傷和站內摔傷是客傷事件最主要的類別。因此，這兩大風險因素是乘客傷害事件預防和控制的重點。

2.4.2 扶梯客傷分析

①原因分析。扶梯客傷發(fā)生頻率高且危害程度大。2016年扶梯客傷共109件,占比57.7%。其中發(fā)生在向下運行的扶梯客傷7件，占比6.4%，發(fā)生在向上運行的102件，占比93.6%，為扶梯客傷的主要形式。經大量觀測，人在下行扶梯時向前傾倒與在上行扶梯時向后摔倒的身體反應存在很大差異，通常向后摔倒的突發(fā)性較強，身體的防御性相對較差，摔傷的幾率更大[2]。因此，上行扶梯客傷發(fā)生率大于下行扶梯。根據扶梯客傷細化原因分析，主要是傷者安全意識薄弱、中老年乘客身體原因等未站穩(wěn)扶好或攜帶大件行李，違規(guī)攜帶手推車，未緊握扶手帶失去重心等導致摔傷。②防范措施。第一，做好扶梯檢修及保養(yǎng)，定期巡查，發(fā)現(xiàn)異常及時停用維修并做好防護。第二，落實安全警示標志的檢查和張貼，加強扶梯安全廣播頻率，通過媒體、網絡等途徑加大扶梯安全使用宣傳。第三，安排扶梯專崗，站務人員重點加強對上行扶梯的巡視及人員引導，特別對長大扶梯進行有效疏導，加強監(jiān)控。第四，對特殊人群要特別提醒，尤其是攜帶大件行李及推嬰兒車乘客引導乘坐液壓梯，避免意外發(fā)生。

2.4.3 站內摔傷分析

①原因分析。2016年發(fā)生站內摔傷事件共38件，占比20.1%，僅次于扶梯客傷，主要為中老年人自身機能原因或步伐急速，未注意安全警示標志等導致摔傷，其次為在通行或搶上下車過程中奔跑被撞倒、擠壓所致。發(fā)生的區(qū)域較多為出入口通道或換乘通道拐角處及站臺上下車區(qū)域，一方面乘客通行速度較快，對地面異物的防范意識較差；另一方面地鐵工作人員發(fā)現(xiàn)異物的難度相對較高。②防范措施。第一，有臺階或帶坡度的地方要張貼警示貼紙。第二，站務人員加強巡視，時刻關注環(huán)境衛(wèi)生和設備、設施狀況，發(fā)現(xiàn)地面濕滑要及時處理，并擺放“小心地滑牌”和防滑墊及播放廣播提醒乘客。第三，加強保潔的管理及安全意識培訓，發(fā)現(xiàn)地面有異物后及時做好客流引導并立即安排保潔到場清理。

3 客傷管理策略分析

通過以上對廣州地鐵2016年二、八號線客傷情況及主要原因類別的詳細分析，為進一步加強客傷管理，建議城市軌道交通企業(yè)采取以下措施做好客傷管理工作。

3.1 修訂完善客傷管理規(guī)章，加強業(yè)務培訓

進一步規(guī)范客傷管理制度，明確客傷事故投訴及調查處理流程，加大客傷事故預防宣傳工作，加強對關鍵點的防控力度。進一步加強客傷管理培訓及交流，重點對相關的法律法規(guī)及安全評價體系、應急救護常識等內容進行專項培訓。

3.2 堅持開展客運安全專項檢查

堅持不懈開展客運安全專項檢查，并將此項工作規(guī)范化和制度化。檢查內容涵蓋客運規(guī)章、客運組織、廣播、客運設備設施、警示標志、客傷處理、取證及臺帳管理情況等，完成相關整改工作。

3.3 定期組織客運安全主題活動

開展以“客運安全”為主題的活動,通過客運安全專項管理活動,落實防控措施,并組織扶梯客傷、車站大客流演練等多種客運安全方面的演練，提升員工對突發(fā)事件的組織、協(xié)調及應變處理能力。

3.4 加強人員及客運相關設備管理

要對特殊乘客進行重點提醒，強化監(jiān)控力度；對客傷情況進行統(tǒng)計、分析，制定有效的防控措施，此外應加強客運設備的檢修，防止發(fā)生有責客傷事件。

3.5 加強人員管理

3.5.1 進一步優(yōu)化客流組織，加強對象控制

按照“一站一預案”要求，針對自然站的客傷時間、原因等特點，制定車站的客傷防控措施，確保車站運營安全、有序，降低客傷事件的發(fā)生概率。關注乘客動態(tài)，車站工作人員對客傷易發(fā)人員，特別是老年人、兒童、孕婦等特殊乘客，要進行重點提醒，強化監(jiān)控力度，減少客傷事件發(fā)生。根據客傷人群的出行時間分布特點，實施有針對性的客傷預防措施。

3.5.2 加強數據統(tǒng)計、分析

對客傷情況進行統(tǒng)計、分析，查找安全隱患，制定有效的防控措施，對重點客傷情況進行跟蹤。對于責任客傷事件，要加強管轄范圍的巡視工作，及時做好和落實相關防護措施，做好后續(xù)處理工作，盡可能防止事態(tài)進一步擴大。

3.5.3 開展應急救護培訓

為進一步加強城市軌道交通企業(yè)人員應急救護常識，提高突發(fā)情況下對傷者的急救能力，可以聯(lián)合當地紅十字會等機構舉行應急救護培訓，使車站等一線人員具備合理使用救護技術的基本能力。

4 對客傷事件后續(xù)處理的分析與建議

4.1 目前客傷事件處理的難點

廣州地鐵2016年二、八號線客傷保留索賠權利共86件，占客傷總數的46%，由于乘客的維權意識及社會輿論對城市軌道交通的監(jiān)督力度不斷增強，客傷的善后處理難度較大。在客傷處理中參考的法律法規(guī)主要有：《合同法》、《中華人民共和國侵權責任法》和《廣州市城市軌道交通管理條例》等[3]。但鑒于相關法律法規(guī)對客傷事件責任劃分沒有明確的界定，在處理中無法作出明確合理的賠償，且與乘客協(xié)商中無法達成一致的意見，加大了協(xié)商難度。

4.2 客傷賠償分析處理流程

圖1 客傷引發(fā)原因

結合地鐵運營客運合同義務及安全保障義務相關法律規(guī)定及案例實踐，在優(yōu)先適用未盡到安全保障使用民事侵權的處理思路、同時兼顧客運合同違約的處理思路的原則下，綜合考慮客傷引發(fā)原因（如圖1）、雙方過錯程度等方面因素，對不同客傷事件作出賠償/補償處理意見，分析處理流程建議（如圖2）。

圖2 客傷賠償分析處理流程

4.3 客傷現(xiàn)場處理技巧

發(fā)生客傷時應按照屬地管轄、各負其責，優(yōu)先搶救傷者，避免二次傷害，盡快恢復運營，盡力獲取證據，依法依規(guī)，公平合理開展善后處置工作的原則處理。在現(xiàn)場處理時需注意以下幾點：①客傷發(fā)生后，工作人員要第一時間進行必要的救助，盡量對救助過程進行錄音、拍照、錄像，安撫乘客情緒，避免激化矛盾。②記錄事件經過，詢問當事人并錄音，盡量讓當事人簽字確認。③挽留目擊證人并了解事件經過，盡量留下目擊證人身份信息及聯(lián)系方式。④及時報警，發(fā)生第三方暴力侵權（治安、刑事）時必須盡快報警，安保人員及時制止。⑤防止第三方侵權人逃逸，鎖定侵權人身份，掌握其基本信息。⑥提取并保留監(jiān)控視頻，存在糾紛風險的事件，視頻應至少保留兩年。

5 結語

地鐵客傷不僅影響地鐵運營秩序和服務形象，也導致一定人員傷亡和財產損失。通過對2016年廣州地鐵二、八號線客傷事件類型的統(tǒng)計分析，提出城市軌道交通企業(yè)減少客傷事件的防控措施及客傷管理策略，并針對客傷后續(xù)處理中的賠償分析難點及現(xiàn)場處理技巧提出建議，形成系統(tǒng)化的城市軌道交通客傷管理對策。