換一種高度 瞰望世界

空乘面試

Q：一個針灸師為了向世人證明針灸的神奇效果，在飛機正常起飛后，將自己身上插滿了銀針，這對乘客的人身安全造成威脅，此時你會怎么做？

Q：飛機起飛時間已經到了，但由于空中流量控制，飛機無法起飛，機艙內溫度已經很高，有的旅客非常急躁，你怎么樣為這樣的旅客服務？

思路：這類問題圍繞“獨立工作、思想成熟、應變能力”展開。回答這些題目前不妨先進行角色轉換，你現在就是一名空姐，這個問題就在你眼前，你會怎么做。記住這類問題需分層敘述，由表及里，層層深入。

Do：沉著冷靜，條理清晰；

Do not：緊張冒失，無頭無厘。

Big Data·大數據

旅客購買力分析

受益于旅客量持續增長，近五年航空RPK增速均保持10%～15%的較高區間，客座率也呈上升趨勢。同時，航空運力增速也呈現較快增長。2013年以來每年航空ASK均較上年提升1個百分點以上，尤其在近兩年出境游高速增長的背景下，航空公司為分享出境旅客增長紅利，將主要新增運力投放于國際航線。

行業競爭格局

我國形成了以中央控股航空公司為第一梯隊，地方航空公司為第二梯隊，民營航空公司不斷發展的競爭格局。

隨著2005年中國民用航空總局（現中國民用航空局）頒布《國內投資民用航空業規定（試行）》，民間資本獲準進入民用航空領域。我國民營航空公司由于價格低廉，市場化運作程度較高，近年來發展勢頭較好，市場份額逐步提升。春秋航空、吉祥航空兩大民營航空公司運輸總周轉量份額已從2015年的4.35%提高到2016年的5.08%。

聽TA說

@蔚藍天空（沈陽航空工業學院航空航天工程專業，航空公司機長）

飛行員外表看似光鮮亮麗，但也需要承擔巨大的工作壓力，因為我們肩負的是整個航班的安全。一般情況下，一架飛機上會配備一名機長、一名副駕駛。根據航班具體情況也有兩名機長、一名副駕駛或者一名機長、兩名副駕駛的情況。副駕駛需要配合機長完成加油、填數據、領資料、信息錄入、申請起飛落地等工作。

機長是飛機上的最高領導，飛行中一旦有突發狀況，機長的重要性便體現出來。航班延誤時安撫旅客情緒，設計航路繞飛雷雨天氣，還要靈活應對因起落機場大風、能見度低、大雨等導致的落地難。這不僅考驗機長的技術水平，還考驗機長的決斷力。這種情況需要考慮的因素包含旅客如何安置、備降機場保障情況、流控等。如果飛機遭遇火警、煙霧單發、鳥擊、設備故障等特殊情況，機長應急處理預案的瞬時反應與選擇至關重要。

@八哥（南京航空航天大學空中交通運輸專業，航空公司簽派員）

作為一名簽派員，需要掌握的知識非常多，除了解正常的飛行器性能，具有航空氣象識別判斷的能力外，還要了解飛行機組、飛行法規、機場情況、通訊狀況、空管流控以及飛行動力學方面的知識。

我所在的航空公司，飛機數量龐大，簽派工作被細分為很多部分。我每天需要搜集全球航行情報，經過一系列分析，判斷對公司航班是否有影響。這些情報也是我設計飛行航線和高度的重要依據。在信息全球化、智能化的今天，情報搜集工作變得非常簡單，關鍵是分析環節，情報工程師必須有過硬的業務知識和較高的英文水平。

飛行員在空中沒有目視參考，當周圍都是同樣景色時，判斷航向只能依靠飛機自身的導航設備。導航設備里的航線都是我們設計的。飛機航線的設計比地面路線復雜得多。就拿飛行高度來說，要考慮高山地形、飛行限制以及飛行經濟性等諸多因素。比如飛行的高度不同，風向也不同，對飛行過程的影響也不同。

@Mr.J（中國民航飛行學院空中乘務專業，航空公司乘務）

從最初立志成為一名空乘，到選擇空中乘務專業，再到航空公司初試、復試、英語口試、筆試、政審、體檢……歷經層層篩選，我終于成了一名空乘。很幸運自己的夢想終于開了花，結了果。

但是空乘并不是我原本想象的那樣，衣著光鮮，拎著箱子成為一道風景線。空乘真實的情況是，每天早上起床洗漱化妝穿衣，拉上箱子到公司開航前準備會，上了飛機后便開始一天的工作。首先是檢查客艙的安全設施，救生筏、急救包、滅火器、氧氣瓶……確保萬無一失后，要清點餐食和服務設施。旅客登機后，要進行滑梯預位、安全出口介紹和一遍又一遍的安全檢查……

每項操作，都有一個標準化的流程，我們需要做的就是把每一個流程做好，這些都是為了保障旅客的出行安全。

就拿發餐來說，為了避免發餐時因飛機顛簸導致餐車中的餐盒脫出，燙傷周圍的旅客。公司要求發餐時，每個人取出一盒餐食后，就要鎖閉餐車門。等為上一位乘客服務完成后，再重新打開餐車門取用餐食。平均一架飛機有160名旅客，一個乘務員每天起起落落4次，這樣的動作每天要重復1280次，豈是一個“累”字了得。

@熊貓眼（廣州民航職業技術學院地勤專業，航空公司地勤）

我從事機場地勤工作已經兩年半。地勤作為航空公司對旅客的第一線，工作非常辛苦。早上我們一般四五點到崗，進入冬令時很多航班起飛時間大都在夜里，我們要等飛機上了跑道才能下班，有時到家已是凌晨四五點，生物鐘都被打亂了。

國內航線勤務主要工作是在機場柜臺辦理旅客報到、檢查證件、行李過磅、座位分配以及為旅客更換登機牌等事務。還有在候機室引導旅客通關候機、登機，廣播提醒旅客登機或尋找已到但未登機的旅客。勤務人員還須與空中廚房聯系餐點、辦理失物尋查、接受旅客申訴等相關工作。

地勤工作很考驗我們的服務心態和耐心。比如過安檢時，民航章程規定了旅客需要提前把移動電源、鑰匙等拿出來，可有些旅客總是會忘記，我們得幫助旅客一遍又一遍地過安檢，一件一件地排除。

如果你想成為一名機場地勤人員，內心必須足夠強大，能接受旅客們的挑剔、抱怨，能忍受離家遠甚至要自己租房，能適應三班倒（早晚夜）。最糟糕的情況是，有航班取消或延誤的客人排著隊，幾百號人等著你解決他們的轉機、行李、住宿問題。