導(dǎo)致急診藥房發(fā)生藥患糾紛的原因及防范措施

徐立軍

（常州市金壇區(qū)人民醫(yī)院急診藥房，江蘇 金壇 213200）

急診藥房是醫(yī)院的重要組成部分，承擔(dān)著藥品管理、處方調(diào)劑、藥品發(fā)放及進(jìn)行藥學(xué)服務(wù)的重要職責(zé)。2002年，我國(guó)衛(wèi)生部制定了《醫(yī)療機(jī)構(gòu)藥事管理規(guī)定》，以約束醫(yī)生、藥師和患者的行為，降低藥患糾紛的發(fā)生率。但急診藥房在實(shí)際工作中發(fā)生藥患糾紛的幾率仍然較高[1-2]。在本文中，筆者主要研究導(dǎo)致急診藥房發(fā)生藥患糾紛的原因及防范措施。

1 資料與方法

1.1 一般資料

本文的研究對(duì)象是2015年1月至2017年12月期間常州市金壇區(qū)人民醫(yī)院急診藥房發(fā)生的128起藥患糾紛。這128起藥患糾紛共涉及128例患者。在這128例患者中，有男性患者71例，女性患者57例；其年齡為26～73歲，平均年齡為（45.31±5.67）歲。

1.2 方法

對(duì)這128起藥患糾紛進(jìn)行回顧性研究，對(duì)醫(yī)生開(kāi)具的處方及藥師為患者調(diào)劑處方、發(fā)放藥品、提供藥學(xué)服務(wù)等各個(gè)環(huán)節(jié)進(jìn)行調(diào)查分析，總結(jié)導(dǎo)致急診藥房發(fā)生藥患糾紛的原因，并提出防范措施。

2 結(jié)果

導(dǎo)致這128起藥患糾紛發(fā)生的原因主要有藥房因素、醫(yī)生因素、藥品價(jià)格過(guò)高因素和患者退藥因素。藥房因素包括藥師在調(diào)劑藥品時(shí)出現(xiàn)差錯(cuò)、藥師的服務(wù)質(zhì)量差及藥品缺貨，醫(yī)生因素包括開(kāi)具大處方、未經(jīng)患者同意開(kāi)具進(jìn)口藥品和自費(fèi)藥品及重復(fù)開(kāi)藥。詳見(jiàn)表1。

表1 導(dǎo)致這128起藥患糾紛發(fā)生的原因

3 對(duì)導(dǎo)致急診藥房發(fā)生藥患糾紛原因的分析

3.1 藥房因素

3.1.1 藥師在調(diào)劑藥品時(shí)出現(xiàn)差錯(cuò) 部分藥品的外包裝較為相似〔如苯磺酸氨氯地平片（絡(luò)活喜）和阿托伐他汀鈣片（立普妥）〕，藥師在為患者發(fā)放此類(lèi)藥品時(shí)，若審核不嚴(yán)格或注意力不集中，就容易發(fā)錯(cuò)藥。另外，急診藥房在夜間通常由單人值班，醫(yī)生易產(chǎn)生困倦感和疲勞感，導(dǎo)致其精神不集中，從而易發(fā)錯(cuò)藥。另外，藥師在核對(duì)處方時(shí)若未能認(rèn)真核對(duì)患者的姓名、發(fā)票等信息，也會(huì)導(dǎo)致處方調(diào)劑出現(xiàn)差錯(cuò)。

3.1.2 藥師的服務(wù)質(zhì)量差 急診藥房的工作較為繁重，患者在取藥高峰時(shí)向藥師咨詢(xún)藥學(xué)問(wèn)題（如藥品的價(jià)格、某種藥品有沒(méi)有等問(wèn)題）時(shí)，藥師易產(chǎn)生從速、急躁等心理，未耐心解答患者的問(wèn)題，從而易引發(fā)藥患糾紛[3-4]。

3.1.3 藥品缺貨 急診患者的心情均較為急躁，其在取藥時(shí)若發(fā)現(xiàn)藥品缺貨，或藥品發(fā)放的實(shí)際數(shù)目與醫(yī)生開(kāi)具的數(shù)目不一致，而急診藥師未及時(shí)與相關(guān)科室的醫(yī)生進(jìn)行溝通，導(dǎo)致患者在交費(fèi)后取不到藥品，耽誤其治療，就會(huì)引發(fā)患者及其家屬不滿，從而可導(dǎo)致藥患糾紛。

3.2 醫(yī)生因素

3.2.1 開(kāi)具大處方根據(jù)《處方管理辦法》中的相關(guān)規(guī)定，急診處方一般不應(yīng)超過(guò)3日的用量。若醫(yī)生為患者開(kāi)具大處方，患者在取藥時(shí)發(fā)現(xiàn)藥品太多、費(fèi)用過(guò)高，就容易與藥師產(chǎn)生糾紛。

3.2.2 未經(jīng)患者同意開(kāi)具進(jìn)口藥品和自費(fèi)藥品 醫(yī)師在為患者開(kāi)具處方前未交代清楚開(kāi)具的是什么藥品，只提到是治療某種疾病的藥品。患者在取藥后發(fā)現(xiàn)不是自己想開(kāi)的藥，而是費(fèi)用較高的進(jìn)口藥或自費(fèi)藥，這種情況就容易導(dǎo)致患者出現(xiàn)急躁、不理解等情緒，從而易引發(fā)藥患糾紛。

3.2.3 重復(fù)開(kāi)藥 部分醫(yī)生在為患者開(kāi)藥時(shí)，在同一張?zhí)幏缴蠟槠渫瑫r(shí)開(kāi)具兩種功效和作用相近的藥品〔如硝苯地平控釋片（拜新同）與苯磺酸左旋氨氯地平片（施慧達(dá)）〕。患者在取藥時(shí)向醫(yī)師詢(xún)問(wèn)這種情況，而醫(yī)師未解答清楚，就容易引發(fā)藥患糾紛。

3.3 藥品價(jià)格過(guò)高因素

藥品的價(jià)格一直是比較敏感的問(wèn)題。隨著2016年12月國(guó)家實(shí)施藥品零差率這一舉措后，各公立醫(yī)院的藥品價(jià)格基本保持一致。但臨床上相同成分的藥品由于生產(chǎn)廠家不同、規(guī)格不同，其價(jià)格也存在一定的差異。患者在就診時(shí)若未主動(dòng)詢(xún)問(wèn)藥品的價(jià)格，醫(yī)生在為患者開(kāi)具處方時(shí)通常不會(huì)告訴患者藥品的價(jià)格，僅考慮藥品的治療效果。這種情況就會(huì)導(dǎo)致患者在交費(fèi)和取藥時(shí)易因藥品的價(jià)格過(guò)高而出現(xiàn)不滿情緒。例如，某位高血壓患者想開(kāi)氯沙坦鉀片（商品名：緩寧；生產(chǎn)企業(yè)：揚(yáng)子江藥業(yè)集團(tuán)有限公司；規(guī)格：50 mg），價(jià)格為27.02元。而醫(yī)生為此患者開(kāi)具的是氯沙坦鉀片（商品名：科素亞；生產(chǎn)企業(yè)：美國(guó)默沙東制藥有限公司；規(guī)格：100 mg），價(jià)格為48.75元。患者在交費(fèi)和取藥時(shí)就容易因藥品的價(jià)格差異而出現(xiàn)不滿情緒，從而易引發(fā)藥患糾紛。

3.4 患者退藥因素

2011年衛(wèi)生部頒布的《醫(yī)療機(jī)構(gòu)藥事管理規(guī)定》中指出，為保證患者用藥安全，除藥品存在質(zhì)量問(wèn)題外，一經(jīng)售出概不退換。但全國(guó)絕大多數(shù)醫(yī)院在執(zhí)行該條款時(shí)均有一定的彈性，規(guī)定部分藥品可以退換。有些患者因?yàn)椴∏榘l(fā)生變化需要轉(zhuǎn)院治療或經(jīng)治愈后出院，其未用完的藥品不再使用，就需要退藥。但若藥品開(kāi)具的時(shí)間剛剛過(guò)了規(guī)定的退藥時(shí)間，無(wú)法退藥，就容易引起患者的不滿情緒，從而可引發(fā)藥患糾紛[5-6]。

4 防范急診藥房發(fā)生藥患糾紛的措施

1）健全各項(xiàng)規(guī)章制度。急診藥房的各項(xiàng)規(guī)章制度是急診藥房開(kāi)展工作的準(zhǔn)則，同時(shí)也是預(yù)防和處理藥患糾紛的依據(jù)。因此，急診藥房要建立或健全藥品擺放制度、處方核對(duì)制度、藥品退回制度、差錯(cuò)登記制度等規(guī)章制度，以便藥師在工作中有法可依、有章可循。2）提高藥師的服務(wù)意識(shí)。急診患者多因患有急重癥而到急診藥房取藥，其心情較為焦急。因此，藥師要設(shè)身處地地為患者著想，學(xué)會(huì)換位思考，樹(shù)立以患者為中心的服務(wù)理念，細(xì)致、耐心地為患者服務(wù)。3）提高藥師的應(yīng)急處置能力。急診藥房的工作較為繁重，難免出現(xiàn)各類(lèi)緊急事件，這就要求藥師應(yīng)具備處理緊急事件的能力。醫(yī)院的藥劑科要定期組織急診藥房的藥師參加培訓(xùn)和學(xué)習(xí)，使其了解急診藥房經(jīng)常出現(xiàn)的緊急事件，并掌握處理緊急事件的方法，從而使其能夠更好地為患者服務(wù)。4）與臨床醫(yī)生進(jìn)行溝通。醫(yī)院的相關(guān)部門(mén)要定期與臨床醫(yī)生進(jìn)行溝通，讓其避免出現(xiàn)重復(fù)開(kāi)藥及開(kāi)具大處方的情況。另外，醫(yī)生在為患者開(kāi)具進(jìn)口藥品或自費(fèi)藥品時(shí)需提前告知患者。5）制定退藥制度。急診藥房要制定詳細(xì)的退藥制度，規(guī)定藥品除存在質(zhì)量問(wèn)題外，一經(jīng)售出概不退換。若患者由于特殊的原因需要退藥，則應(yīng)遵守相關(guān)的退藥規(guī)程，由醫(yī)生、護(hù)士長(zhǎng)及退藥負(fù)責(zé)人依次在退藥單據(jù)上簽字。

5 討論

藥患糾紛是指患者在醫(yī)院接受診療期間與藥房之間發(fā)生的糾紛。急診藥房在為患者調(diào)劑處方、發(fā)放藥品及提供藥學(xué)服務(wù)的過(guò)程中若稍有不慎，就可能引發(fā)藥患糾紛，從而可影響醫(yī)院正常的診療秩序。因此，急診藥房要提高其服務(wù)質(zhì)量，細(xì)致、耐心地為患者服務(wù)，最大限度地降低藥患糾紛的發(fā)生率。

本研究的結(jié)果證實(shí)，導(dǎo)致急診藥房發(fā)生藥患糾紛的原因主要有藥房因素、醫(yī)生因素、藥品價(jià)格過(guò)高因素和患者退藥因素。急診藥房應(yīng)健全各項(xiàng)規(guī)章制度，提高藥師的服務(wù)意識(shí)與應(yīng)急處置能力，以降低藥患糾紛的發(fā)生率。